Chatbot per hotel: i 4 casi d'uso principali per i chatbot nell'ospitalità
Di Marina Ivakhnenko
Ultimo aggiornamento Novembre 18, 2021
9 minuti di lettura
Sono finiti i giorni in cui i viaggiatori dovevano visitare i loro agenti di viaggio locali per prenotare voli o cercare un hotel adatto. Per soddisfare la domanda del mercato in continua crescita e attirare un cliente esperto di digitalizzazione, le compagnie di viaggio continuano a migliorare i loro servizi e cercano modi per rendere i viaggi sempre più convenienti. Guarda come JetBlue, Marriott e Ryanair trasformano digitalmente l'esperienza di viaggio. In questo articolo esploreremo i fondamenti dei chatbot di viaggio, la messaggistica generale degli ospiti e come i chatbot degli hotel possono migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso l'apprendimento automatico. I chatbot svolgono un ruolo sempre più importante in tutte le operazioni alberghiere, dall'indirizzare le prenotazioni dirette all'aumento della conversione del sito Web, all'aiutare gli albergatori come il concierge e gli agenti della reception ad automatizzare le richieste e le richieste ripetitive degli ospiti.
I chatbot non sono esclusivi del settore alberghiero, i chatbot di tutti i settori forniscono risposte in tempo reale nelle operazioni dei call center e persino nel supporto software.
Secondo Expedia, i viaggiatori visitano in media 38 siti durante la pianificazione di un viaggio. La pletora di viaggi di ricerca di viaggi inizia con la ricerca su Google e termina con le agenzie di viaggio online e TripAdvisor. Sebbene questo problema possa essere risolto in modo più convenzionale unificando l'esperienza utente all'interno di un'unica piattaforma, ha offerto una grande opportunità. Per evitare noiose pianificazioni e semplificare il processo di prenotazione, possiamo utilizzare i chatbot, assistenti personali mobili di facile utilizzo con capacità analitiche e predittive.
Un chatbot è un programma progettato per simulare la conversazione umana utilizzando l'intelligenza artificiale. Dopo essere diventati una delle parole più trendy dell'anno passato, si prevede che i chatbot sconvolgeranno il settore dei viaggi e stabiliranno un nuovo standard nell'arena delle prenotazioni mobili. Poiché la quota di prenotazione mobile è fiorente - si prevede che diventerà il 70% di tutte le prenotazioni digitali entro il 2019 - gli utenti sono attratti dai chatbot, uno strumento di acquisto disponibile e personalizzato. Inoltre, un buon chatbot può aiutare gli utenti a ridurre lunghe ore di ricerca indecisa.
Abbiamo già trattato i principi di base per la progettazione di chatbot e ora vogliamo concentrarci sull'uso della tecnologia nella tecnologia di viaggio.
4 casi d'uso per chatbot per hotel e viaggi
Tra i molti potenziali usi dei progressi tecnologici nel settore dell'ospitalità (e dei viaggi in generale), i chatbot occupano la propria nicchia. Essendo il livello successivo nell'evoluzione degli assistenti personali, i bot possono gestire una vasta gamma di attività, a seconda del dominio in cui vengono utilizzati. Tutti nel settore, dalle compagnie aeree ai marchi di hotel, utilizzano la tecnologia chatbot per migliorare la strategia di marketing, up-selling prestazioni, servizio agli ospiti e altro ancora. Dalle app mobili ai siti web degli hotel, le piattaforme di chatbot consentono ai marchi di viaggio di inviare messaggi di testo agli ospiti, rispondere alle domande e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Diamo un'occhiata alle categorie indicate da Sabre per esplorare i casi d'uso di base per i chatbot di viaggio.
1. Agente di prenotazione Chatbot
Booking.com, Skyscanner e molti altri servizi di prenotazione consentono già ai viaggiatori di cercare consigli su voli e hotel e di prenotarli tramite Facebook Messenger, Slack o Skype. Questi chatbot offrono un'esperienza cliente migliore e più personalizzata rispetto a siti Web e app e sono spesso simili a chiamare un operatore umano.
Agli utenti di solito viene chiesto di iniziare digitando il punto di partenza, la destinazione e le date desiderate, che consentiranno quindi a un bot di cercare in centinaia di siti l'offerta migliore. Inoltre, i viaggiatori possono aspettarsi funzionalità aggiuntive come "Suggerimenti di percorso" di Skyscanner che mostra il giorno della settimana più economico o più trafficato in cui viaggiare, o l'opzione "Ispirami" su Cheapflights.
2. Chatbot per l'assistenza clienti
Nel mondo dominato dai social media, i fornitori trovano difficile mantenere privati i processi di interruzione ed evitare il passaparola negativo. L'assistenza clienti tramite chatbot consente agli utenti di affrontare in privato i propri reclami che l'intelligenza artificiale può automaticamente assegnare priorità e classificare per una gestione più semplice. Ora, invece di cercare un numero di contatto o indirizzare i propri problemi a membri del personale non responsabili di un errore, i clienti possono utilizzare un bot per richiedere supporto. Inoltre, le aziende di viaggio possono tenere traccia dei problemi e reagire di conseguenza, contribuendo a ridurre parte dello stress che subiscono i loro dipendenti.
Checkmate consente agli hotel di rispondere al feedback in tempo ed evitare recensioni negative. La piattaforma apre un comodo canale di comunicazione personalizzata e automatizzata tra visitatori e personale che consente ai clienti di lasciare una richiesta tramite chat che viene poi trasferita a un membro dello staff designato. Pertanto, i dipendenti affrontano gli errori nel momento, prima che una recensione negativa venga pubblicata su TripAdvisor.
3. Chatbot per agenzie di viaggi online
Grazie alla capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono comprendere o essere addestrati a riconoscere domande vaghe come "fuga romantica in spiaggia" o "vacanze in famiglia in Europa" per offrire una serie complicata di servizi, dai trasporti ai luoghi di soggiorno e visita. Un bot catturerà le parole chiave e le utilizzerà nella ricerca senza che un cliente debba passare attraverso un lungo sondaggio con opzioni di risposta limitate. Dopo aver aiutato a trovare un hotel perfetto e la migliore offerta di volo, un bot individuerà un servizio di noleggio auto, fornirà una previsione meteo locale, tenendo anche conto del budget del cliente e delle richieste dietetiche.
Mentre l'assistente di viaggio Mezi si prende del tempo per rispondere, il bot scandaglia le profondità alla ricerca delle opzioni più personalizzate, che si tratti di un hotel con piscina o di un pasto vegetariano su un aereo. Kayak ti aggiornerà anche sullo stato del tuo volo e ti fornirà consigli di viaggio.
Mezi fornisce un'assistenza di viaggio esaustiva
4. Chatbot Concierge Local Insider
Con la crescente popolarità di Airbnb e degli ostelli, molti viaggiatori sono alla ricerca di modi per vivere luoghi stranieri come fanno i locali: vivere, mangiare e rilassarsi come un nativo. Un bot per Uber, Marsbot di Foursquare e Assist consentono ai viaggiatori di scoprire le città attraverso recensioni e consigli locali. A seconda dell'attività desiderata, che si tratti di un brunch o di un gioco di tag laser, questi chatbot prendono il loro contenuto da luoghi vicini e forniscono opzioni come se un viaggiatore fosse un residente. Quindi, i clienti non devono cercare i luoghi più consigliati sui social media o sfogliare i forum di discussione locali.
Ora, in che modo sia i fornitori di servizi di viaggio che i loro clienti possono trarre vantaggio dai chatbot?
I vantaggi della creazione di chatbot per hotel
Oltre ad aprire un canale di comunicazione personale e intelligente tra te e i tuoi clienti e ad adottare una delle tecnologie di maggior impatto del prossimo futuro, ci sono molti motivi per utilizzare i chatbot per la tua attività di viaggio in questo momento. Eccoli.
1. Risparmio di tempo/automazione dei processi
Molte domande che i fornitori di servizi di viaggio gestiscono regolarmente possono essere affrontate da un chatbot. Delegando le attività facilmente automatizzate a un bot, puoi lasciare ai dipendenti la gestione di query complicate in cui è necessaria l'interazione umana. Secondo Juniper Research, i chatbot aiuteranno le aziende di e-commerce a risparmiare $ 8 milioni entro il 2022 risparmiando $ 0,70 per ogni interazione dell'utente.
Inoltre, un buon bot può sbloccare i call center e gestire automaticamente cose come le modifiche di prenotazione di routine. Pypestream sfrutta la potenza della PNL per aiutare le aziende a risolvere query ripetitive e trasferire problemi complessi agli agenti umani.
2. Pagamenti digitali
Tali piattaforme di messaggistica come Messenger e Telegram consentono agli utenti di effettuare pagamenti direttamente in una chat, senza trasferirli su un sito Web e ripetere ogni volta le informazioni di pagamento. Le informazioni sulla carta di credito già memorizzate nel sistema dell'app possono essere utilizzate per effettuare acquisti tramite un bot. Pertanto, i bot forniscono un'esperienza semplificata e possono sostanzialmente sostituire i siti Web e le app tradizionali per gli utenti che li utilizzano raramente.
Il bot di Hipmunk accetta pagamenti su Facebook Messenger
3. Cronologia utente salvata
I chatbot rendono semplice il ritorno ai dati discussi in precedenza perché la cronologia delle conversazioni rimane disponibile per i clienti. Un utente potrà sempre tornare ai suggerimenti precedenti e avere tutte le informazioni importanti salvate in un unico flusso di conversazione.
4. Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Oggi, i progressi nell'intelligenza artificiale consentono ai robot di identificare e risolvere problemi semplici ma urgenti senza il coinvolgimento umano. I clienti non si sentiranno abbandonati indipendentemente dal fuso orario in cui si trovano e le compagnie di viaggio possono risparmiare sugli operatori di call center.
Il nostro cliente Marko Cadez, CEO di Fareboom, un'OTA che incorpora la scienza dei dati per la previsione dei prezzi, osserva: ?I viaggi hanno una componente molto importante. Quando sei in viaggio, quando sei in viaggio, il problema deve essere risolto subito. Quindi penso che per molto tempo in futuro ci sarà ancora la necessità di una combinazione di un chatbot, che può automatizzare le cose, e agenti esperti che ti aiuteranno effettivamente quando qualcosa va storto.
5. Saltare lo sviluppo dell'app
I chatbot forniscono una comunicazione rapida ed efficiente che è così caratteristica dell'esperienza mobile. Il sondaggio di Opera Mediaworks ha rivelato questi dati non sorprendenti: l'85% dei viaggiatori prenota attività di viaggio tramite dispositivo mobile. A parte questo, la maggior parte delle persone fa già affidamento sugli smartphone durante i viaggi per navigare, cercare ristoranti ed effettuare pagamenti digitali.
Quante app hai sul tuo smartphone? È probabile che tu, proprio come la maggior parte delle persone, mantenga solo le app direttamente correlate alla tua vita quotidiana. Poiché la maggior parte delle persone viaggia da 1 a 5 volte all'anno, la tua app con marchio sarà probabilmente nel 26% delle app abbandonate o eliminate dopo il primo utilizzo. Facebook Messenger, d'altra parte, l'app di messaggistica numero uno al mondo, molto probabilmente verrà utilizzata attivamente per molto tempo insieme ai chatbot che trasporta.
Lista di controllo da considerare quando si costruisce un chatbot per viaggi o hotel
Non tutti i chatbot, proprio come non tutte le app, hanno successo. Invece di affrettarti a creare un bot solo per il gusto di farlo, usa i nostri consigli per assicurarti che il tuo chatbot sia divertente per i tuoi clienti e redditizio per te.
Garantire la sicurezza
Quando utilizzano le piattaforme mCommerce, che spesso sono le compagnie di viaggio, gli utenti devono essere sicuri che i loro dettagli di pagamento o le informazioni sul passaporto rimangano al sicuro. Nel caso di piattaforme di terze parti come Facebook Messenger, le richieste vengono verificate automaticamente utilizzando token autenticati che consentono a un'app di inviare le informazioni di un utente a una piattaforma principale.
Indipendentemente dalla piattaforma scelta, anche la sicurezza è nelle tue mani. Oltre a una semplice autenticazione dell'utente, esistono altri modi per proteggere le informazioni di un cliente, come timeout, scansioni Touch ID o retina, crittografia delle conversazioni end-to-end e autodistruzione di messaggi sensibili. In qualità di consulente di tecnologia di viaggio, consigliamo sempre ai nostri clienti di iniziare prima con le misure di sicurezza.
Scegli un'abilità
I chatbot non sono pensati per sostituire completamente il tuo sito web e quindi non devono soddisfare ogni aspetto dell'esperienza del cliente. Ecco perché hai bisogno di un chatbot con competenze sufficienti per rispondere alle sfide che molto probabilmente i tuoi clienti dovranno affrontare.
?In un primo momento, il tuo scopo dovrebbe essere collegato al tuo mercato di riferimento. Dovresti iniziare in piccolo e concentrarti sul dare funzionalità uniche al tuo bot. Personalizza il tuo bot in modo diverso dagli altri bot disponibili sul mercato ", afferma Pax Bhati, Senior Manager di EY.
Inizia con un segmento di clienti e analizza quali domande o richieste ricevi da loro più spesso. Questo ti aiuterà a definire quale tipo di chatbot servirebbe meglio a questo segmento.
Supporta l'intelligenza artificiale con un essere umano
Attualmente, una pratica comune per i chatbot è quella di comunicare con i clienti utilizzando solo l'intelligenza artificiale e nel caso in cui un bot abbia difficoltà a trovare una soluzione, trasferirli a un operatore umano. Ma ricorda che l'obiettivo finale per la progettazione di un chatbot è delegare le attività che possono essere automatizzate, non farlo rispondere a richieste personalizzate. Inoltre, assicurati che i tuoi clienti capiscano che stanno parlando con un bot. Se porti un cliente a credere che un bot sia un assistente umano, finirà con la confusione e la delusione dell'utente.
Mappa l'esperienza completa degli ospiti
Le persone spesso si rivolgono ai chatbot quando non hanno il tempo o la pazienza per navigare in siti Web mobili ingombranti. Quindi, assicurati che un utente non debba cercare su Google ogni dettaglio significativo che un bot può fornire da solo. Ad esempio, se suggerisci diverse opzioni di hotel, includi la valutazione di ciascun hotel e menziona se è prevista una penale per la cancellazione.
Rimani connesso
Non abbandonare i tuoi utenti dopo averli aiutati. Invia loro un messaggio dopo il check-in del volo o dell'hotel, chiedi loro di valutare la loro soddisfazione per il servizio scelto o di offrire suggerimenti su ristoranti ed eventi locali. Assicurati che i tuoi messaggi siano discreti e premurosi. I chatbot competenti incoraggiano i clienti a tornare e cadere in un ciclo di fidelizzazione, convertendo gli utenti occasionali in clienti per tutta la vita.
Elimina la barriera linguistica
Per fornire un'esperienza multilingue ed espandere notevolmente il tuo pubblico, considera la creazione di un chatbot che le persone possano utilizzare indipendentemente dalla loro lingua madre. Ci sono due modi per farlo. Il più semplice sarebbe costruire un bot che non includa la PNL e utilizzi domande e risposte predefinite. Booking.com, ad esempio, utilizza modelli con domande e risposte pretradotte che consentono agli hotel di chattare con i clienti in 42 lingue.
Un altro metodo consiste nel progettare il tuo bot in modo che si adatti a modelli diversi e addestrare un modello di elaborazione del linguaggio naturale per la nuova lingua. Tieni presente che anche se il secondo modo richiede più tempo e fatica, le possibilità di utilizzare la PNL per comprendere e apprendere dalle intenzioni di un utente soddisfano le aspettative degli utenti di conversare con i bot in modo naturale come se stessero parlando con una persona reale.
Porta un valore in più in tavola
Devi giustificare la necessità di creare un chatbot invece di un sito web o un'app. Usa le capacità uniche dei chatbot per aumentare i tuoi servizi attuali o fornire uno sguardo esclusivo a qualcosa che i clienti già usano. Ad esempio, il bot Messenger di Waylo consente ai viaggiatori di tenere traccia dei prezzi degli hotel nell'intera città o nell'area desiderata e di prenotare gli hotel a un prezzo che si prevede sarà il più basso al momento della visita.
"Può essere una piattaforma di notifica o la possibilità di condividere comodamente la posizione di qualcuno", afferma Balint Pataki, fondatore di ChatbotTutorial.com. ?Con quest'ultimo, potrebbero esserci alcune grandi aggiunte, come piccoli suggerimenti su un luogo. Offrire ottimi contenuti in modo coinvolgente a un pubblico pertinente funziona sempre, indipendentemente dal canale utilizzato. Possono essere password WiFi per aeroporti, suggerimenti per i visti per determinati paesi, ecc. Un ottimo esempio di qualcosa in più con il potere delle integrazioni e della condivisione della posizione: Chris Messina aveva il suo bot connesso a Uber e se un utente faceva un giro in una città , hanno ricevuto una notifica con la raccomandazione di Chris per quel posto."
Pronto per iniziare a creare un chatbot per hotel per migliorare l'esperienza degli ospiti?
I chatbot e l'adozione dell'intelligenza artificiale non stanno solo cambiando il modo in cui i clienti si connettono ai rivenditori, ma stanno anche trasformando il modo in cui il mondo comunicherà nell'immediato futuro. Secondo uno studio di Twilio, nove utenti su dieci vorrebbero connettersi ai brand tramite messaggi. Di fronte alla grande interruzione digitale e alla crescente necessità di adattarsi alle esigenze digitali del cliente, le agenzie di viaggio devono fornire un'eccellente esperienza del cliente e i chatbot possono essere una parte importante di ciò.
Oltre a fornire una risposta istantanea durante il viaggio di un viaggiatore, i bot stanno diventando ancora più personali degli operatori umani, quasi come uno degli amici fidati nel tuo elenco di contatti. E anche considerando che la tecnologia nel suo stato attuale è ancora nuova, i suoi utilizzatori stanno investendo in un futuro in cui le conversazioni uomo/intelligenza artificiale non sono solo efficienti ma attese.
Siamo entusiasti di vederlo accadere. E tu? Dicci cosa ne pensi del ruolo dei chatbot (e delle interfacce di conversazione in generale) nel settore dei viaggi. E se vuoi sapere in che altro modo applicare l'intelligenza artificiale in Travel Tech, dai un'occhiata alla nostra storia sui casi d'uso della scienza dei dati nei viaggi.