Per i direttori generali e i responsabili operativi degli hotel, mantenere un punteggio elevato su Booking.com è essenziale per incrementare sia l'occupazione che il fatturato. Tuttavia, molti hotel si concentrano sulla gestione delle recensioni dopo il check-out degli ospiti, anziché occuparsi proattivamente del sentiment degli ospiti durante il loro soggiorno.
Quanto conta davvero un punteggio alto su Booking.com?
Studi di settore dimostrano una chiara correlazione tra punteggi di recensione più elevati e aumento del fatturato. Un aumento di un punto su una scala di 10 punti può aumentare il fatturato del 10-20%, mentre anche un miglioramento di 0,1 punti può portare a un aumento del fatturato dell'1-2%.
Ad esempio, un hotel con 150 camere, una tariffa media giornaliera di 120 euro e un tasso di occupazione del 70% può generare un fatturato annuo aggiuntivo di 90.000 euro con un aumento di valutazione di appena 0,1 punti. Poiché i costi fissi come affitto e stipendi rimangono invariati, gran parte di questo fatturato aggiuntivo si trasforma in profitto.
Per una struttura con un margine lordo del 60%, questo potrebbe tradursi in un ulteriore utile netto di 55.000 euro e un aumento di quasi il 25% dell'utile netto. Questo significa che anche piccoli miglioramenti nella qualità del feedback degli ospiti possono portare a un aumento sproporzionato della redditività. Oltre al fatturato, valutazioni più elevate migliorano anche le prenotazioni dirette, riducono la dipendenza dalle OTA e favoriscono la fidelizzazione a lungo termine del marchio.
Unisciti a oltre 100.000 dirigenti dei principali marchi alberghieri del mondo e ricevi le ultime novità nella tua casella di posta una volta alla settimana
Il problema: gestione reattiva delle revisioni invece della risoluzione proattiva dei problemi
La maggior parte degli hotel investe molto nel monitoraggio e nella risposta alle recensioni degli ospiti dopo il check-out. Sebbene questo sia importante, a quel punto è troppo tardi per cambiare l'esperienza dell'ospite.
Gli hotel di maggior successo non si limitano a rispondere alle recensioni negative, ma prevengono addirittura che si verifichino. Questo significa raccogliere feedback mentre gli ospiti sono ancora in hotel e risolvere i problemi prima che si trasformino in recensioni negative online.
La sfida: raccogliere il feedback degli ospiti in tempo reale
Gli hotel spesso si affidano alle interazioni con la reception per valutare la soddisfazione degli ospiti, ma questo metodo presenta evidenti svantaggi:
Molti ospiti insoddisfatti non esprimono personalmente le loro preoccupazioni, preferendo invece lasciare in un secondo momento recensioni negative online.
Anche quando i reclami vengono sollevati alla reception, il personale potrebbe non gestirli con sufficiente rapidità per evitare insoddisfazioni.
A causa dei ritmi frenetici, i team degli hotel spesso hanno difficoltà a raccogliere in modo proattivo il feedback di ogni ospite.
Gli hotel dovrebbero invece impegnarsi a trovare soluzioni che permettano agli ospiti di condividere il proprio feedback durante il soggiorno in modo strutturato e intuitivo. Possono implementare soluzioni come app, tablet in camera o codici QR per rendere accessibili agli ospiti i propri strumenti di feedback.
Raccogliendo feedback in tempo reale e avvisando il personale dei problemi prima del check-out degli ospiti, gli hotel possono affrontare i problemi in modo proattivo, migliorando l'esperienza degli ospiti ed evitando recensioni negative.
Utilizzo di uno strumento di feedback durante il soggiorno per migliorare la soddisfazione degli ospiti
Uno strumento di feedback durante il soggiorno consente agli hotel di raccogliere il sentiment degli ospiti in tempo reale, riducendo la probabilità di recensioni negative. Integrando la raccolta di feedback nella tecnologia in camera, gli hotel possono coinvolgere gli ospiti e offrire loro un modo semplice per condividere le proprie esperienze.
Gli ospiti possono indicare rapidamente se sono soddisfatti, neutrali o insoddisfatti del loro soggiorno. In caso di problemi, il personale dell'hotel riceve un avviso immediato, consentendogli di risolvere i problemi prima del check-out. Questo approccio proattivo funge da check-in automatico, garantendo agli ospiti l'opportunità di esprimere le proprie preoccupazioni prima che possano essere affrontate.
Gli hotel che utilizzano questo metodo riscontrano miglioramenti misurabili nel coinvolgimento e nella soddisfazione degli ospiti:
Gli hotel più performanti ricevono oltre 50 feedback all'anno per dispositivo.
Le proprietà con prestazioni medie raccolgono almeno 10 risposte per dispositivo all'anno.
Un hotel con 100 camere che utilizza uno strumento di feedback può raccogliere più di 1.000 opinioni degli ospiti ogni anno.
In media, l'88% dei feedback è positivo, mentre il 12% evidenzia aree di miglioramento. Questo crea circa 120 opportunità all'anno per affrontare le problematiche prima che si trasformino in recensioni negative, aumentando la soddisfazione degli ospiti e le valutazioni online.
Prevenire le recensioni negative e massimizzare i ricavi
Molti ospiti che hanno avuto un'esperienza negativa condividono il loro feedback online, ma solo una piccola percentuale di ospiti di Booking.com lascia recensioni. Ciò significa che un numero significativo di ospiti insoddisfatti potrebbe pubblicare recensioni negative se le loro preoccupazioni non vengono affrontate durante il soggiorno.
Senza un intervento, si stima che ogni anno vengano pubblicate circa 40 recensioni negative. Tuttavia, l'utilizzo di uno strumento di feedback durante il soggiorno consente agli hotel di interagire con gli ospiti insoddisfatti e risolvere i loro problemi prima che si aggravino. Di conseguenza, molti ospiti che avrebbero lasciato una recensione negativa decidono di non pubblicarla affatto o di fornire un feedback più equilibrato.
Prevenendo o migliorando circa 20 recensioni negative all'anno, gli hotel possono proteggere la propria reputazione online, mantenere valutazioni più elevate e aumentare le prenotazioni future. Questi dati sono in linea con i benchmark del settore e con i dati reali degli hotel, a dimostrazione del valore di una gestione proattiva del feedback.
Per migliorare le valutazioni su Booking.com e massimizzare i ricavi, gli hotel dovrebbero:
Spostare l'attenzione dalla gestione delle recensioni post-soggiorno alla raccolta di feedback durante il soggiorno.
Raccogli e analizza il sentimento degli ospiti in tempo reale.
Utilizza uno strumento di feedback durante il soggiorno per affrontare i problemi prima che diano luogo a recensioni negative.
Sfrutta le valutazioni migliorate per incrementare le prenotazioni dirette e la redditività a lungo termine.
Gli hotel che implementano una gestione proattiva del feedback hanno già visto questi risultati. Investire in soluzioni di feedback in tempo reale è la strada giusta per una maggiore soddisfazione degli ospiti, valutazioni più elevate e una maggiore redditività.
Il valore a lungo termine della gestione proattiva del feedback
È importante notare che le cifre delineate rappresentano uno scenario ottimale basato su quanto segue:
Un margine lordo del 60%, che garantisce che la maggior parte dei ricavi aggiuntivi si traduca in profitto.
Un aumento del fatturato del 2% per ogni miglioramento di 0,1 punti del rating è un obiettivo impegnativo ma realizzabile.
Anche in un caso più conservativo, i vantaggi finanziari e reputazionali rimangono sostanziali. Evitare recensioni negative offre un valore a lungo termine che va oltre l'aumento immediato dei ricavi, garantendo un posizionamento di mercato più solido e una maggiore fidelizzazione degli ospiti.
Gli hotel che vogliono tenere sotto controllo la propria reputazione online e la propria redditività dovrebbero prendere in considerazione l'implementazione di soluzioni di feedback proattivo fin da oggi.
