Revinate ha regolarmente condotto sondaggi tra i nostri clienti per capire come si sentono, come pensano alle loro attività e di cosa hanno bisogno per avere successo. Il nostro sondaggio più recente, che ha ricevuto 297 risposte da albergatori di tutto il mondo, ha chiesto: "Se hai sperimentato un ciclo estremamente negativo nelle prenotazioni in passato, cosa ti è stato più utile in quel periodo?" Mentre la situazione oggi è abbastanza diversa da qualsiasi altra il settore ha resistito, le risposte forniscono alcune ottime informazioni su come gli albergatori pensano al recupero.
Mentre inizi l'arduo compito di aprire le tue porte ai viaggiatori, cosa che prevediamo accadrà presto, anche se più sfalsata di quanto pensassimo una volta, speriamo che questo consiglio dei tuoi colleghi ti aiuti.
Mantieni alti i livelli di servizio
Quando riaprirai le porte, potresti operare con un equipaggio ridotto. Potrebbe volerci un po' di tempo prima che tu possa riportare indietro i tuoi lavoratori in congedo o essere riassunti, quindi dovrai fare di più con meno. In alcune aree, come le pulizie, potresti andare bene poiché gli ospiti possono ora richiedere che le governanti non entrino nella stanza durante il soggiorno.
Se puoi evitarlo, evita di tagliare i costi che incidono negativamente sui livelli di servizio. Ad esempio, mantieni la reception ben attrezzata in modo che gli ospiti non abbiano lunghe attese. Inoltre, se gestisci una proprietà di lusso, non tagliare servizi come fiori o cocktail di benvenuto. Queste sono le cose che fanno sembrare la tua proprietà lussuosa e ci mancheranno.
Continua a investire in marketing e vendite
Molti intervistati hanno espresso nei loro commenti che ora non è il momento di "passare al buio". La ricerca condotta dalla Hotel School della Cornell University mostra che "le aziende che 'investono' nel marketing, soprattutto in tempi difficili, possono ottenere un profitto attraverso vari fattori di reddito e realizzeranno guadagni oltre il breve termine".
In un recente video post, la ricercatrice, professoressa e consulente, Sherri Kimes , ha suggerito che è molto importante continuare a coinvolgere il pubblico, inclusi ospiti, organizzatori di riunioni e gruppi, per rimanere al centro dell'attenzione e costruire relazioni. Mentre alcuni ritengono che interagire con gli ospiti durante una pandemia sia inappropriato, i clienti vogliono sentire i marchi. In effetti, oltre l'85% dei consumatori statunitensi ha affermato che è del tutto accettabile che aziende e marchi comunichino in questo momento.
Ma è importante coinvolgere in modo intelligente e segmentare il pubblico. Ora non è il momento di spruzzare e pregare e-mail. Piuttosto, il messaggio deve adattarsi al cliente. Un intervistato consiglia: "E-mail solo agli ospiti attuali. Non voglio inondarli di informazioni "covid". Stiamo tutti ottenendo troppo!? Un altro dice: "Il tempo libero dovrebbe tornare per primo, quindi crea opzioni pertinenti per quel segmento".
Quando si tratta di tecniche di vendita intelligenti, molti hotel stanno ora sfruttando le risorse di vendita per gestire cose come la riprenotazione dei gruppi per date successive. Contattare in modo proattivo i viaggiatori per riprenotare senza penalità di cancellazione è un ottimo modo per salvare una prenotazione che ha un'alta probabilità di cancellazione.
Usa i tempi di inattività con saggezza
Usa il tempo per padroneggiare segmenti di clientela di nicchia unici. Un intervistato ha suggerito di utilizzare il tempo per "rivalutare la provenienza della tua attività". Ad esempio, poiché la maggior parte degliesperti prevede che il mercato locale si riprenderà per primo, dedica un po' di tempo a conoscere i tuoi ospiti locali esaminando i dati nel tuo CRM . Di solito viaggiano da soli o con le loro famiglie? Qual è la media delle notti prenotate e dell'LTV del segmento? Queste risposte possono aiutarti a pianificare ottimi pacchetti per quando le restrizioni di viaggio vengono revocate.
Esperti, come Sherri Kimes, suggeriscono anche che gli hotel utilizzino questo periodo per svolgere servizi alla comunità. Molti marchi offrono camere agli operatori sanitari, donano cibo e offrono i loro hotel ai pazienti malati per la quarantena. Con poca o nessuna richiesta, è una vittoria per tutti.
Tieni i tuoi prezzi
Una cosa che abbiamo imparato dalle recessioni passate, specialmente subito dopo l'11 settembre, è che non puoi creare domanda attraverso il prezzo quando le persone non si sentono sicure di viaggiare.
Gli albergatori consigliano di mantenere le tariffe competitive. Anche se hai la tariffa più bassa del tuo comp-set, non otterrai la prenotazione se nessuno sta cercando di viaggiare. Quando il mercato sarà pronto per avventurarsi e viaggiare, sarai felice che tu e il tuo gruppo non siate arrivati ??al ribasso.
In un post sul blog di Triptease, Chetan Patel di ONYX Hospitality consiglia: ?Per essere in linea con la concorrenza, monitorare ciò che sta accadendo nel mercato. Se abbassi il tasso troppo in basso, lascerai soldi sul tavolo e può essere difficile recuperare dopo la crisi! Concentrati sull'ottenere il prezzo giusto e offri condizioni di cancellazione flessibili. Se i tuoi clienti hanno la certezza di poter annullare, saranno più disponibili a prenotare presso la tua struttura".
Sii flessibile con le cancellazioni
Come menzionato sopra Chetan, sii flessibile con le cancellazioni, anche quando le restrizioni di viaggio vengono revocate. Per acquisire nuove prenotazioni, dovrai fare appello ai clienti che potrebbero essere ancora preoccupati per il viaggio, soprattutto perché il virus potrebbe riapparire da qualche parte e causare nuove misure di rifugio.
Gli albergatori concordano sul fatto che al giorno d'oggi è una buona pratica commerciale dare la priorità alla relazione con l'ospite rispetto alle perdite di entrate a breve termine. Una cancellazione ha un impatto temporaneo sulla tua attività, ma sconvolgere un cliente ha un impatto per tutta la vita.
Infine, concentrati sul fornire grandi esperienze
Quando le prenotazioni torneranno, probabilmente torneranno lentamente. Alcuni hotel con cui ho parlato di recente stanno pianificando di aprire con solo una parte delle loro camere disponibili inizialmente fino a quando la domanda non aumenta. Usa la bassa occupazione come un'opportunità per coinvolgere i tuoi ospiti in modo personale. Come afferma un intervistato, "Aumenta il rapporto uno contro uno con i clienti per farli sentire più desiderati e dimostrare che ci teniamo a tutti". Sii liberale con gli aggiornamenti. Se hai le risorse, incoraggia il personale della reception ad accompagnare i tuoi ospiti nelle loro stanze e a condividere i loro luoghi preferiti della zona. Oppure, usa i dati che hai nel tuo CRM per sorprenderli e deliziarli con una bella amenità in camera.
In conclusione, qualsiasi sforzo in più che farai con i tuoi primi ospiti dopo il Covid li ispirerà a condividere le loro esperienze con gli altri e ti aiuterà a costruire la fedeltà, che sarà la chiave per aumentare le prenotazioni. Quando i governi iniziano a parlare di restrizioni sui rifugi sul posto, possiamo sentire l'eccitazione della gente crescere per fuggire di casa e sperimentare qualcosa di nuovo. Speriamo che trovino la loro strada nei tuoi hotel.
