Julia Child ha definito la cucina "il cuore pulsante della casa". La cucina è essenziale per la nostra vita. Anche se possiamo cavarcela con la disorganizzazione in cucina, tutto scorre meglio quando c'è un posto chiaro e logico per tutti gli strumenti e quando capisci come funzionano tutti insieme perché nessuno strumento fa tutto da solo.
La tecnologia è il cuore pulsante dell'hotel. Senza un PMS, come potremmo anche iniziare a servire gli ospiti? Senza canali di distribuzione, come farebbero gli ospiti a prenotare le camere? Senza un CRM, come creeremmo fedeltà? In questo momento, la maggior parte degli hotel se la cava con una tecnologia disorganizzata, perché non hanno avuto scelta. I sistemi legacy non si sono integrati con i nuovi sistemi basati su cloud e un patchwork di tecnologie diverse per scopi diversi è stato messo insieme. Come in cucina, tutto funziona meglio quando tutti i pezzi in movimento lavorano insieme perché nessuno strumento fa tutto da solo.
In questo momento, abbiamo tutti questi sistemi: PMS, CRS, CRM. Poi ci sono gli strumenti ausiliari, come il check-in mobile, il monitoraggio delle recensioni di viaggio, gli strumenti dei social media, gli strumenti di distribuzione, la tecnologia di previsione, il software di allocazione delle camere e così via. Moltiplica ciascuno di questi per quattro o cinque e forse, solo forse, ti avvicinerai al numero di sistemi diversi che devono integrarsi per mantenere in funzione un hotel. E il problema più grande è che fanno affidamento l'uno sull'altro, ma non giocano bene. Non si integrano, almeno non con facilità. Abbiamo ciascuno di questi sistemi con i propri dati e i dati di un sistema non comunicano con i dati di un altro sistema senza un intervento complicato. È un disastro. Ma non deve esserlo.
Invece di questo casino, dovrebbe essere strutturato e organizzato, proprio come il tabellone di Julia Child pieno di pentole e padelle organizzate. Mentre l'organizzazione è ovviamente utile, il valore chiave è avere ogni singolo pezzo di tecnologia integrato. Niente più pezzi mancanti?dati che cadono dal punto A al punto B. Niente più silos, dove i dati dal punto A non possono nemmeno arrivare al punto B. Se A ha bisogno di B per funzionare, è proprio lì, pronto e in attesa.
Le ramificazioni di uno stack tecnologico completamente integrato sono molte. Creare applicazioni personalizzate diventa una possibilità perché l'integrazione non è più una battuta d'arresto. Il coinvolgimento degli ospiti può essere personalizzato (per davvero questa volta). I livelli di servizio possono essere migliorati? e monetizzati. Considera se l'app per le pulizie sopra parla automaticamente con l'app per il check-in mobile, che quindi attiva un SMS a un ospite con un'opzione di check-in anticipato a un costo aggiuntivo. Oppure un'app per sondaggi per gli ospiti parla con l'app di email marketing, che attiva un'offerta per un ospite in base a parole chiave specifiche che l'ospite ha utilizzato nel sondaggio. Soprattutto, uno stack tecnologico completamente integrato consente agli hotel di confrontare tutti i set di dati e raccogliere informazioni realmente fruibili sui propri ospiti e sulla propria attività, informazioni che possono generare maggiori entrate e maggiore efficienza.
Inoltre, i vantaggi di un ecosistema tecnologico di questa natura includono una sicurezza dei dati coerente e una comunicazione più rapida tra le tecnologie. Come ha affermato Todd Hotaling di Lodging Hospitality Management in merito ai principali problemi che interessano l'integrazione dei sistemi nel settore dell'ospitalità, "La mia priorità è la frequenza (velocità) e la perfetta interfaccia dei nostri sistemi (connessione diretta) con le decisioni spesso urgenti e significative che incidono sui ricavi durante la giornata" (Tecnologia dell'ospitalità). L'aumento della frequenza di comunicazione (un sottoprodotto dell'integrazione) tra le tecnologie è la base per informazioni migliori, soluzioni più rapide e, soprattutto, maggiori entrate.
Negli anni '40, l'Università dell'Illinois ha formalizzato l'idea del "triangolo di lavoro in cucina", un insieme di regole che hanno definito la posizione e la distanza tra il lavello, il forno e il frigorifero per un'efficienza e un utilizzo ottimali. La maggior parte delle cucine moderne sono progettate sulla base di questa nozione che gli strumenti essenziali della cucina funzionano meglio quando sono allineati in un modo specifico. Siamo in un momento critico nel settore alberghiero, che richiede che il nostro numero crescente di tecnologie inizi a lavorare insieme senza soluzione di continuità, che i nostri strumenti essenziali siano allineati. Il cuore pulsante degli hotel dipende dalla nostra ridefinizione del modo in cui organizziamo la nostra tecnologia in modo da poter costruire con successo. Non è semplice come un triangolo, ma è altrettanto accessibile.
