In che modo i migliori hotel ottengono ottimi feedback dagli ospiti guest

Everyrich_text">viaggio perfetto che vorrebbero che i loro ospiti facessero — prenotare il soggiorno direttamente tramite il sito Web della struttura, vivere un'esperienza memorabile, lasciare una recensione brillante su ogni piattaforma disponibile e tornare anno dopo anno. Ma per quanto quel viaggio sia il sogno, trasformarlo in realtà non è una passeggiata nel parco. Quindi, in che modo i migliori hotel riescono a fornire esperienze sempre eccellenti e vedono i loro ospiti lasciare un feedback positivo alla fine dei loro soggiorni?

Abbiamo chiesto ad alcuni albergatori del 5% dei migliori clienti GuestRevu di dare i loro consigli su come ottenere ottime recensioni dai loro ospiti e sono stati felici di aiutare.

Fai una buona impressione prima ancora che arrivino i tuoi ospiti

Una grande esperienza non inizia quando un ospite arriva alla tua proprietà. In realtà, inizia molto prima di allora, quando ti incontrano per la prima volta e decidono di prenotare il loro soggiorno. Ecco perché, come spiega Sophie Shotton, General Manager di Yorebridge House, "miriamo sempre a dare un'impressione positiva dell'hotel e del team prima ancora che l'ospite sia arrivato.

“Avendo un processo di prenotazione semplice e accessibile con prezzi delle camere chiari e offerte speciali è l'inizio,” lei continua. “Non affrettare il processo di prenotazione e prendersi il tempo necessario per registrare tutte le informazioni fornite dall'ospite, consente di creare documentazione personalizzata come lettere di conferma e lettere di pre-arrivo che contribuiscono a questa prima impressione.”

Mentre gli ospiti sono con te...

Rendi tutto personale

Nessun ospite vuole avere la sensazione che l'esperienza che sta vivendo sia identica a quella dell'altro nella tua struttura, e nemmeno dovrebbe. Ogni ospite avrà un motivo diverso per la sua visita, preferenze diverse e personalità diverse. Come afferma Christina Metcalfe, proprietaria di Downham Hall, "oltre al servizio clienti c'è il difficile compito di capire molto rapidamente com'è il tuo ospite, cosa potrebbe desiderare sentire e adattare la tua conversazione in base a chi stai parlando così che puoi soddisfare le loro esigenze.”

La grande notizia è che hai le informazioni a portata di mano per fornire loro le esperienze personalizzate che stanno cercando. Dal momento in cui arriva una prenotazione, puoi raccogliere dettagli sul tuo ospite e sul soggiorno che spera. Quante persone ci sono alla festa? Hanno prenotato per un periodo importante — San Valentino? Natale? Carnevale? Ti hanno già visitato? Prima ancora di incontrare i tuoi ospiti, puoi iniziare a farti un'idea di chi sono e iniziare a personalizzare il loro soggiorno di conseguenza.

Anche i gesti più semplici possono avere un grande effetto quando si tratta di personalizzazione. Come spiega Lauren Berry, Marketing Manager del Lanzerac Hotel: “Gli ospiti vogliono sempre essere riconosciuti e fatti sentire speciali – dal saluto personalizzato, lettera di benvenuto scritta a mano nelle camere ai generosi servizi forniti.”

Fai sentire i tuoi ospiti come a casa

I tuoi ospiti possono viaggiare da ogni parte, ma facendoli sentire a casa, sia la loro casa è in tutto il mondo o lungo la strada, può impostare l'esperienza che offri a parte dal resto. Che si tratti di "un'esperienza confortevole ma esclusiva", come quella che offre Banhoek Lodge, o della "connessione personale e sensazione di casa lontano da casa" che Lanzerac Hotel offre, riuscire a far sentire i tuoi ospiti a proprio agio è un modo sicuro per ottenere un ottimo feedback.

Fornire un servizio clienti eccezionale

Un servizio clienti eccezionale è al centro di ogni grande esperienza per gli ospiti e, come Julio de Carvalho , spiega il direttore generale del The Headland Hotel di Torquay, può avere un impatto diretto sul tipo di feedback che riceverai. “Credo che facendo del tuo meglio mentre l'ospite soggiorna da te, prima del check-out, determinerai il tipo di recensione che otterrai,” lui dice. “So che se non investo nulla con il mio ospite, posso aspettarmi che provino lo stesso per me. Quindi facciamo del nostro meglio per coinvolgere il nostro ospite e fare amicizia per la vita.”

Lauren del Lanzerac Hotel è d'accordo, e per lei e il suo team, fare il massimo implica un equilibrio di servizio intuitivo &ndash ; “alla ricerca di sorprese inaspettate e momenti piacevoli” — e “un ritorno alla cultura del servizio di base”.

Dopo che il tuo ospite se ne va, scopri come puoi fare meglio la prossima volta e per il prossimo ospite

Ottenere feedback dagli ospiti è essenziale per qualsiasi struttura. Può mostrarti dove le tue esperienze stanno colpendo nel segno e superando le aspettative, e dove non sono all'altezza. Ma trovare l'equilibrio tra incoraggiare gli ospiti a raccontarti i loro soggiorni e inondarli di richieste di feedback è altrettanto importante. Come spiega Jeanine Erasmus, General Manager di Simonzicht Guest House, “è importante che gli ospiti si sentano a proprio agio nel condividere i loro commenti durante il loro soggiorno.”

In che modo le proprietà percorrono questa linea sottile ? Per Jana Jones, Head of Marketing per Portmeirion Hotel, si tratta di fornire agli ospiti ogni opportunità per dare il proprio feedback, ma senza forzarlo. “Chiediamo alle persone di lasciare un feedback nel modo che preferiscono. Offriamo una varietà di opzioni di feedback e permettiamo agli ospiti di lasciare un feedback nel loro tempo libero, quando è conveniente per loro farlo,” spiega.

Per Abigail Meade, Front of House per Careys Manor Hotel, è essenziale ricevere feedback dai propri ospiti prima che se ne vadano, assicurandosi che eventuali singhiozzi nei loro ospiti’ i soggiorni possono essere risolti prima che si traducano in un'esperienza negativa. “Ci sforziamo di catturare internamente eventuali lamentele e di fare adeguati tentativi di recupero del servizio per contrastare la delusione,” lei spiega. “Incoraggiamo inoltre il nostro team della reception a porre domande al momento del check-out in relazione ai vari aspetti dell'esperienza degli ospiti.”

E Jeanine di Simonzicht è d'accordo. “Quando ricevi un feedback, è molto importante agire subito prima che partano (se puoi). Cambiare qualsiasi esperienza negativa durante il soggiorno con te è vitale — in modo che nel momento in cui il nostro sondaggio di feedback automatico di GuestRevu verrà inviato loro, saresti riuscito a restituire una risposta più positiva piuttosto che solo dopo aver sentito parlare dei problemi negativi che si sono verificati durante il loro soggiorno”

Infine, Abigail di Careys Manor Hotel ha scoperto che la partnership Platinum di GuestRevu ha notevolmente aiutato i suoi sforzi nell'incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni. “Attiva il tuo link TripAdvisor” spiega, “perché questo è stato estremamente vantaggioso per noi e ha notevolmente aumentato il numero di recensioni che riceviamo.”

Una volta che i tuoi ospiti ti hanno fornito un feedback…

Rispondi ad esso prontamente

Una delle opportunità più preziose per qualsiasi proprietà è la possibilità di diventare un partecipante attivo della tua reputazione online. Rispondere alle recensioni su piattaforme social, agenzie di viaggio online e siti di recensioni ti consente di mostrare ai tuoi ospiti quanto apprezzi le loro opinioni e mostra ai futuri ospiti quanto siano importanti per te le esperienze dei tuoi ospiti.

Come Julio di The Headland Hotel spiega: “rispondere alle recensioni dei clienti, specialmente a quelle negative, è un passo essenziale per costruire fiducia e buona volontà, in modo da poter creare affari ripetuti per i nostri hotel.”

“A una parte molto importante della nostra giornata è almeno concludere la giornata con una risposta del 100% a tutte le recensioni negative,” continua, "poiché ciò ha un impatto enorme sulle nostre valutazioni. Quindi concentrati sul completare quanti più aspetti positivi possibile, prima della fine della giornata.”

Abigail del Careys Manor Hotel concorda sul fatto che le recensioni negative in particolare dovrebbero essere risolte il più rapidamente possibile. “Rispondiamo ai sondaggi negativi entro 24 ore, preferibilmente contattando gli ospiti via telefono per instaurare un rapporto migliore.”

Questo approccio personale è quello adottato anche da Julio of The Headland Hotel, riferendosi ad esso come un'opportunità per “fare amicizia”. “Uno dei modi migliori che ho trovato per gestire le recensioni negative è metterlo offline e chiamare personalmente l'ospite,” lui spiega. “In questo modo non dovrai spiegare le tue carenze online, ma piuttosto discutere il punto di persona. E ho scoperto che la metà delle volte in cui hai la possibilità di riportarli indietro per discutere i problemi del loro soggiorno finiamo per parlare l'uno dell'altro e nemmeno del problema, tutto ciò che volevano era essere ascoltati e sapere che noi ci teniamo a loro.”

Cerca tendenze e informazioni utili

Ottenere feedback non è solo meraviglioso per la prova sociale, per la tua reputazione online, per evidenziare le aree del tuo soggiorno in cui stai superando le aspettative, ma può forniscono anche preziose informazioni sulle tue operazioni, indicando le tendenze nel viaggio degli ospiti, l'esperienza e la soddisfazione complessiva.

Come Vicky e Chris Saynor, proprietari di Bethnal & Bec spieghi, “dove vengono trasmesse critiche costruttive, le accettiamo con umiltà & guarda dove possiamo apportare modifiche per assicurarci di soddisfare le esigenze dei nostri ospiti.” E non sono certo i soli in questa posizione.

“Analizziamo i dati qualitativi e quantitativi su base regolare” afferma Abigail del Careys Manor Hotel, “e cerca di migliorare qualsiasi tendenza o aree comuni di delusione.”

“Le analisi e il benchmarking della concorrenza sono ottimi rapporti disponibili tramite la piattaforma GuestRevu,” Sophie Shotton di Yorebridge House sottolinea: “e li usiamo regolarmente per confrontare i nostri risultati nel tempo, premiare il personale e incentivarlo a lavorare il mese successivo.

Motiva il tuo team

È risaputo che il personale felice rende gli ospiti felici e condividere feedback con i tuoi team può fare molto per mostrare loro come il loro duro lavoro ha un impatto immediato sull'esperienza degli ospiti che sei ab le di fornire.

Come spiega Sophie di Yorebridge House, “è fantastico che il nostro personale abbia accesso ai nostri feedback per cercare continuamente l'eccellenza nel servizio clienti – questo dà loro un vero senso di proprietà per il loro dipartimento e anche per la valutazione complessiva dell'hotel.”

“Condividiamo feedback positivi con i membri del team su base molto regolare,” Abigail del Careys Manor Hotel è d'accordo, “per aumentare il morale e motivare i dipendenti.” E Maryke di Banhoek Lodge aggiunge che "ci vuole sicuramente una grande squadra per raggiungere questo obiettivo, e siamo stati benedetti con un gruppo di personale che lavora sodo, ambizioso e amorevole".