Inn-Flow ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, Inn-Flow ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello II di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti per aiutare gli albergatori a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione lungo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
"Il team di supporto di Inn-Flow ha posto molta enfasi sull'essere accessibile ai propri clienti nel momento del bisogno. Mentre molte aziende offrono supporto tramite chat dal vivo, spesso questo non è gestito in tempo reale, ma con Inn-Flow lo è davvero, il che significa che gli utenti che hanno domande o hanno bisogno di aiuto possono contattare e parlare con una persona reale all'istante, il che fornisce loro una linea di comunicazione diretta con i team di supporto e successo, eliminando qualsiasi collo di bottiglia e spingendo i clienti ad avere più successo con il prodotto", Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"In Inn-Flow, crediamo fermamente che un'assistenza clienti eccezionale sia la pietra angolare del nostro successo. Sappiamo che i nostri clienti sono il cuore della nostra attività e ci impegniamo per garantire che le loro esigenze siano soddisfatte con incrollabile dedizione e competenza. Il nostro impegno per un'assistenza proattiva e personalizzata ci consente di creare solide partnership con i proprietari di hotel, consentendo loro di raggiungere i propri obiettivi e far progredire le proprie attività", ha affermato John Erhart, CEO e fondatore di Inn-Flow.
La valutazione GCSC riportata di seguito descrive i sistemi e i processi verificati che Inn-Flow ha messo in atto per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Inn-Flow
Punteggio della rubrica : 25/34
Livello di certificazione : Livello III
Orientamento al cliente : focalizzato sul cliente
Raccomandazione : Consigliato
Dimensioni del team di supporto : 11
Responsabili del team di supporto: Kelsey Higginbotham, Vicepresidente dei servizi clienti
Periodo di certificazione : dicembre 2024 - dicembre 2025
Stack di supporto : Freshdesk, Asana, Pendo, Youtube, iMovie, Powerpoint, Excel
Sezione I della rubrica di supporto GCSC: supporto preventivo
Il pilastro di supporto Pre-Emptive della Rubrica di Scoring GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di self-help. Queste risorse di self-help servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Inn-Flow ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza con possibilità di ricerca in cui i clienti possono trovare facilmente le risposte alle domande più comuni.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
- 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella propria interfaccia per fornire agli utenti supporto e formazione affinché scoprano in modo organico e accedano facilmente al prodotto durante l'utilizzo.
3.2 Tooltip: il fornitore offre suggerimenti e consigli utili visualizzati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip nell'app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione : il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding, per garantire che tutte le parti interessate siano allineate e rendere il processo di implementazione più fluido.
Sezione II della rubrica di supporto GCSC: supporto reattivo
Il Reactive Support Pillar valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la sua capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, assicurando una risposta e un servizio rapidi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Inn-Flow ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente : il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore utilizza almeno uno dei metodi tradizionali di canali di supporto clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto in lingua locale: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di supporto clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre la chat dal vivo sul sito web o nell'app come canale alternativo di assistenza clienti.
3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità : il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
Sezione III della rubrica di supporto GCSC: Successo del cliente e coaching
Sebbene le aziende di software considerino comunemente la soddisfazione dei clienti come la priorità principale, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i venditori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i propri prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Inn-Flow ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT) : il fornitore ha adottato procedure per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche) : il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] controlli trimestrali di successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le best practice e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
- 3.4 Monitoraggio dei tempi di inattività: i tempi di attività del prodotto del fornitore vengono monitorati e verificati da un servizio di terze parti per garantire ai clienti effettivi e potenziali trasparenza sull'affidabilità del prodotto.
3.6 Reporting sulle prestazioni : il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: convalida del cliente
La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina recensioni dei clienti verificate imparziali e punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Inn-Flow ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico : il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori nell'Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti pari a 4.8 : il fornitore ha valutazioni eccellenti dell'assistenza clienti, con una media di oltre 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia del fornitore : il fornitore ha rivelato i punteggi privati di soddisfazione dei clienti interni a Hotel Tech Report, dimostrando un alto livello di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati, il che può essere un forte indicatore di trasparenza e di relazioni positive fornitore-cliente.
Informazioni su Inn-Flow
Con sede a Cary, North Carolina, Inn-Flow è una piattaforma software specifica per hotel progettata da albergatori, per albergatori. Inn-Flow consente agli albergatori di semplificare le loro operazioni e creare una suite software personalizzata con soluzioni progettate specificamente per il settore. Un eccellente team di supporto e frequenti miglioramenti rendono Inn-Flow una soluzione software preferita da oltre 15.000 utenti. La missione di Inn-Flow è quella di utilizzare le ultime tecnologie per risolvere le sfide comuni al settore alberghiero, migliorare l'efficienza e guidare le prestazioni.
Informazioni sulla certificazione del supporto clienti globale (GCSC) dell'Hotel Tech Report
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per maggiori informazioni visita: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
