innRoad ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, innRoad ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello I di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC. Ciò include: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.
?Il team di innRoad sa quanto sia fondamentale il loro software per gli albergatori e se i loro utenti hanno un problema, si assicurano che ci sia sempre qualcuno lì, sia che il cliente voglia prendere il telefono o scrivere al team di supporto. Questo supporto live 24/7/365 è costoso da implementare per le aziende e tuttavia innRoad lo offre a tutti i clienti senza costi aggiuntivi, il che dimostra il loro impegno a supportare i propri clienti. Dopo aver verificato i loro investimenti e processi di supporto dall'interno e aver visto tutto, dai loro processi di implementazione meticolosamente ben documentati ai suggerimenti in-app per aiutare gli utenti a ottenere più valore dal prodotto, è chiaro che gli albergatori che cercano di collaborare con innRoad saranno in buone mani e ben supportato", Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Supportare i nostri clienti è sempre una priorità assoluta per noi di innRoad. Gli albergatori lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i loro ospiti, quindi vogliamo fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni alla settimana, in modo che possano gestire con successo la loro attività, indipendentemente dall'ora del giorno. " Frederik Rasmussen, CEO @ innRoad
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi ei processi verificati che innRoad ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di innRoad
Punteggio della rubrica: 24/34
Livello di certificazione: Livello I
Orientamento al cliente: orientato al cliente
Raccomandazione: Consigliato
Periodo di certificazione: agosto 2021 - agosto 2022
Stack di supporto: Zendesk, Hubspot, Talkdesk, Jira, Vimeo, Salesforce
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che innRoad ha messo in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che innRoad ha messo in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi.
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che innRoad ha messo in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che innRoad ha messo in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Media a 4,6 stelle. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su innRoad
innRoad è una soluzione software per hotel SaaS (Software-as-a-Service) che integra perfettamente la gestione della proprietà, la distribuzione globale, le prenotazioni e il marketing, il tutto su un'unica piattaforma di facile utilizzo progettata esclusivamente per albergatori indipendenti, piccole catene alberghiere e società di gestione alberghiera.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
