Monscierge ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, Monscierge ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Elena e il team di Monscierge hanno sviluppato processi basati sui dati per facilitare da vicino il supporto preventivo e reattivo che viene accuratamente costruito da tutorial video self-service con script altamente raffinati fino al follow-up dei ticket di supporto con monitoraggio SLA integrato. In effetti, il team è così sicuro dei propri sistemi e processi che ha persino aperto il proprio strumento di rilevamento della soddisfazione dei clienti interno per condividere i propri punteggi eccellenti con Hotel Tech Report.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"L'esperienza del cliente è inserita in tutto ciò che facciamo come organizzazione. Uno dei nostri valori fondamentali è "wow" per i nostri clienti e per superare le loro aspettative. Il nostro team di assistenza clienti è chiamato il nostro team di Customer Experience, perché vogliamo che i nostri clienti abbiano la migliore esperienza che possiamo fornire. Ci concentriamo incessantemente sul rendere le cose facili e semplici per i nostri clienti. " Marcus Robinson, CEO @ Monscierge
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Monscierge ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo valutazione GCSC di Monscierge
Punteggio rubrica: 26/34
Livello di certificazione: III
Orientamento al cliente: incentrato sul cliente
Raccomandazione: altamente consigliato
Dimensione del team di supporto: 5
Responsabili del team di supporto: Elena Cormio, VP Customer Experience
Periodo di certificazione: 1 ottobre , 2020-ott 1 ottobre 2021
Stack di supporto: Calendly, Zendesk, Hubspot, Slack, Google Drive, Jira, Survey Scimmia
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Monscierge ha in atto per i clienti:
1.1 Online knowledge base/centro assistenza: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
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3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'integrazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro di supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano garantire una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Monscierge ha in atto per i clienti:
1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, follow-up , esca lazioni e analisi.
2.2 Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito web o una chat dal vivo in-app come alternativa canale di assistenza clienti.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore ha i termini del contratto sul livello di servizio (SLA) in vigore nel cliente contratti per garantire il mantenimento dei livelli di servizio.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.5 Monitoraggio del contratto SLA verificato : Il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel proprio software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo, francese, italiano)
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching
Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Monscierge ha in atto per i clienti:
1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del pro condotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Monscierge ha in atto per i clienti:
4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni dei clienti verificate.
4.12 4.7-avg. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
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4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.
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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- certificazione/
