Una cosa che la modernità è cambiata per sempre è quanto i clienti sono diventati impazienti, si aspettano un'esperienza personalizzata e hanno meno tolleranza per gli errori. L'immediatezza dei social media e l'accesso mobile alle informazioni in tempo reale hanno alterato il comportamento degli ospiti facendogli aspettarsi una risposta su richiesta, indipendentemente dalla fase del percorso di acquisto in cui si trovano, ciò che Google chiama "micro-momenti".
Il numero allarmante di canali del servizio clienti è del tutto nuovo per gli albergatori, mentre la loro finestra di tempo di risposta si è ridotta sempre di più. Per non parlare di come le interazioni precedenti diventino un problema poiché gli agenti devono destreggiarsi tra canali diversi, cercando di cogliere un contesto per garantire che gli ospiti si sentano ascoltati e compresi.
Questa necessità di abbreviare il percorso di prenotazione e avere una visione più ampia delle richieste simultanee dei clienti ha portato in tavola soluzioni omnicanale. Detto questo, per capire meglio come il software di servizio omnicanale può cambiare il gioco per gli hotel, dobbiamo prima pensare alla strategia multicanale.
Qual è la differenza tra omnicanale e multicanale?
E-mail e telefonate non sono più gli unici mezzi di comunicazione utilizzati dai clienti. I viaggiatori vogliono praticità e raggiungere gli hotel indipendentemente dal canale che stanno utilizzando in questo momento. Per essere dove sono i viaggiatori, è nell'interesse degli hotel diversificare il modo in cui le persone possono trovarli: questa è una strategia multicanale.
Ma una volta che gli hotel moltiplicano i loro canali di comunicazione, come possono gestire le richieste in arrivo simultanee da Instagram, chat del sito Web, Facebook, Google Messaggi e WhatsApp, ad esempio? Una dashboard omnicanale è la risposta.
Le strategie multicanale prevedono che gli agenti saltino da un canale all'altro, cercando di dare la priorità a un flusso costante di richieste e domande. Una soluzione omnicanale centralizza tutti i canali in una casella di posta unificata, mantenendo allo stesso tempo i dati condivisi tra i canali.
Perché la comunicazione omnicanale è così importante per gli hotel?
Quando allarghi la tua portata con nuovi canali di comunicazione, è probabile che sarai disponibile quando i viaggiatori saranno entusiasti delle possibilità di un soggiorno, assicurandoti che più prenotazioni arrivino. Non è un caso che le aziende con un forte coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono in media l' 89% dei loro clienti .
Dal punto di vista del profitto, i marketer che utilizzano tre o più canali in una campagna hanno ottenuto un tasso di ordini superiore del 494% rispetto a quelli che utilizzano una campagna a canale singolo.
La ricerca di Google mostra che di tutti i viaggiatori di piacere su smartphone, il 69% cerca idee di viaggio nei momenti liberi e quasi la metà di questi viaggiatori continua a prenotare le proprie scelte attraverso un canale completamente separato. Sono innumerevoli i potenziali ospiti che gli hotel possono raggiungere essendo presenti su diversi canali.
Innovazione per salvare la situazione nel bel mezzo della carenza di personale alberghiero
Una soluzione omnicanale ha un ruolo più importante che mai da svolgere per gli hotel. L'attuale carenza record di personale dell'ospitalità in tutto il mondo ha costretto gli albergatori a fare tutto il possibile per dare priorità alle attività e assicurarsi che i viaggiatori non risentano dell'ennesima crisi.
Ecco perché questa tecnologia è vantaggiosa per tutti. Crea flussi di lavoro unificati che catalizzano un'esperienza senza interruzioni per i clienti. Aiuta gli hotel a generare le entrate di cui hanno così disperatamente bisogno in questo momento.
Inoltre, una strategia omnicanale assicura che i gestori assegnino l'agente giusto per gestire un determinato segmento o campagna. In questo modo, puoi distribuire le query in arrivo e assicurarti che gli agenti più esperti gestiscano le opportunità più redditizie.
Perché la comunicazione omnicanale è così importante per i viaggiatori?
L'esperto americano del servizio clienti, Shep Hyken, sostiene un'esperienza senza interruzioni e spiega come avere due o dieci canali renda qualsiasi azienda un fornitore multicanale. Piuttosto, è solo quando i canali sono interconnessi che ha luogo l'esperienza omnicanale.
Un rapporto sulle richieste multicanale dei clienti ha mostrato che il 63% dei clienti preferisce una scelta di canali per contattare il servizio clienti e che il 50% dei clienti si aspetta che i rappresentanti abbiano accesso alle interazioni precedenti con l'azienda.
Una piattaforma di servizi omnicanale assicura che tutti i canali di comunicazione siano unificati in un'unica finestra. Gli agenti non solo possono vedere tutti i diversi canali in una vista macro, ma possono anche tenere traccia della cronologia delle chat per ogni ospite, garantendo un'esperienza senza interruzioni.
In termini pratici, invece di accedere a diverse schede in cui una mostra tutti i messaggi diretti in arrivo su Instagram, un'altra mostra le e-mail e un'altra ancora tutti i messaggi API di WhatsApp, ecc., gli agenti hanno una visione più ampia di ogni percorso del cliente:
Ecco il signor Smith, che ha preso il primo contatto tramite messaggi di Facebook due settimane fa, poi ha fatto una domanda tramite la chat web e ora è pronto per prenotare tramite e-mail.
L'asporto
Anche se il primo punto di contatto di un viaggiatore è avvenuto con settimane di anticipo, un altro assistente può subentrare senza che si ripetano. Il servizio di comunicazione omnicanale è un modo solido per ottenere un servizio clienti a cinque stelle. Quando gli agenti sono lì per rispondere, i viaggiatori non si sentono frustrati.
In un settore in cui la qualità e la tempistica sono essenziali e i lavoratori sono pochi, l'adozione di una soluzione omnicanale ha messo molti hotel davanti alla concorrenza. Questo approccio crea un senso di continuità per gli ospiti e funziona come un paio di mani in più per gli agenti, organizzando la distribuzione del flusso di lavoro per gli hotel.
Per quanto riguarda gli albergatori, questo consente loro di ottenere davvero più prenotazioni con meno lavoro fornendo ai loro team un flusso di lavoro ottimizzato che può liberare i loro piatti per lavorare sui potenziali clienti pronti a far funzionare gli hotel a pieno regime.
