OTA Insight ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, OTA Insight ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti in quattro dei principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Durante l'analisi del team OTA Insight’ s infrastruttura di supporto interna durante il processo di certificazione, ciò che spiccava davvero era la profondità e la raffinatezza del loro ciclo di feedback. Non solo ricevono migliaia di suggerimenti di feedback su tonnellate di canali e punti di contatto come ProductBoard, Slack, e-mail, chiamate di successo e chat dal vivo per tenere sotto controllo le esigenze dei clienti; ma, cosa ancora più importante, i loro processi per l'acquisizione del feedback, il routing, il follow-up e la definizione delle priorità sono ingredienti chiave per una roadmap del prodotto che è guidata dalle esigenze dei clienti e dai punti deboli. Man mano che le aziende scalano, questo ciclo di feedback diventa sempre più difficile da organizzare, assegnare priorità e gestire, ma OTA Insight lo fa sembrare facile e non c'è dubbio che questo è uno degli ingredienti chiave sia per il loro successo come azienda che per il successo di loro utenti.” Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.

"Il cliente è davvero al centro della nostra attività e lo è sempre stato. Come base, le informazioni e i feedback dei clienti influenzano tutto dal nostro prodotto sviluppo, fino al processo di consulenza alle vendite. Quando si tratta di assistenza clienti, il nostro team di successo dei clienti leader del settore si concentra sulla fornitura di un supporto rapido ed efficiente 24 ore su 24. Questo modello incentrato sul cliente non solo riduce l'attrito, ma significa che i clienti possono confidiamo completamente nell'accuratezza dei nostri dati." - Gino Engels, cofondatore & CCO

“Sono assolutamente lieto che OTA Insight abbia ottenuto questa certificazione. Riconferma il nostro impegno ad essere un'organizzazione completamente incentrata sul cliente e dimostra che prendiamo sul serio il nostro servizio clienti. Sono incredibilmente orgoglioso dei team che contribuiscono a questo standard di servizio e questo premio testimonia la loro continua spinta a migliorare tutte le aree del nostro servizio.” - James Parsons, Direttore globale, Successo dei clienti & Operazioni

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che OTA Insight ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo valutazione GCSC di OTA Insight 

• Punteggio rubrica: 29/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: incentrato sul cliente

• Raccomandazione: altamente raccomandato

• Dimensione del team di supporto: 40

• Responsabili del team di supporto: James Parsons, Global Director of Customer Success & Operazioni

• Periodo di certificazione: 12 marzo 2020-20 marzo 2021

• Stack di supporto: Productboard, Intercom, Slack, Chartio, Satismeter, Hubspot, Pendo, Inspectlet, Wistia, Google Slides

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Rubrica di supporto GCSC Sezione I: supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che OTA Insight ha in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro di supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano garantire una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che OTA Insight ha messo in atto per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per aumentare la priorità caratteristiche.

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti 24 ore su 24 assistenza.

rubrica di supporto GCSC Sezione III: Customer Success & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che OTA Insight ha in atto per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti con il prodotto o servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore di il pr odotto o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.

• 4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una presentazione di persona o online conferenza degli utenti per creare una community, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che OTA Insight ha messo in atto per i clienti:

• 3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari e è uno dei migliori risultati su Hotel Tech Report con più di 50 recensioni dei clienti verificate.

• 4.12 Valutazione dell'assistenza clienti eccezionale: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato la propria soddisfazione interna privata del cliente punteggi a Hotel Tech Report che mostrano un alto grado di fiducia nella loro infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici o f il processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com /certificazione-supporto-globale/