Sebbene le OTA e gli hotel sembrino in contrasto tra loro, hanno entrambi una cosa importante in comune: la loro dedizione al cliente? o più specificamente all'ospite.
Per quanto riguarda la prenotazione online, ci sono differenze importanti e sorprendenti tra il modo in cui i due si rivolgono all'ospite", il che ha portato le OTA a dominare apparentemente il mercato delle prenotazioni online.
Come mostrato, le OTA controllano circa i due terzi di tutte le prenotazioni online, con un aumento dello 0,8% rispetto allo scorso anno. Gli hotel, invece, che ne controllano un terzo, hanno visto una diminuzione dello 0,8% della quota totale delle prenotazioni online rispetto allo scorso anno.
All'interno del mercato OTA, i migliori marchi includono: Expedia, Booking.com e Priceline? che controllano rispettivamente il 28,09%, il 19,13% e il 16,15%. Le OTA non mostrano segni di rallentamento, poiché si prevede che il gruppo Priceline (che include Booking.com) ed Expedia rappresenteranno il 94% di tutte le prenotazioni online entro il 2020.
All'interno del mercato alberghiero, i migliori marchi includono: Marriott International, Hilton Hotels e IHG? che controllano rispettivamente il 26,21%, il 17,25% e il 15,58%. Mentre nel complesso gli hotel hanno perso una piccola quota di mercato, secondo Skift, il numero di camere occupate nel 2017 è stato superiore a quello del 2016", il che significa che il volume delle prenotazioni è aumentato.
Questa inclinazione verso la prenotazione online OTA può essere attribuita a molteplici fattori. Rispetto alle OTA, gli hotel hanno un controllo limitato sui loro principali costi operativi, che includono: costo del lavoro, servizi di debito, commissioni di franchising, utenze, tasse immobiliari e costi di distribuzione. Inoltre, la crescente quota di mercato di OTA ha causato un aumento costante dei costi di distribuzione degli hotel negli ultimi 5 anni. Intrinsecamente, gli hotel hanno meno inventario delle OTA? 99% in meno. Come spiegato da Skift, questo non solo conferisce maggiore potere alle OTA nel marketing e nelle vendite alberghiere online, ma aumenta anche il loro potere contrattuale. Gli hotel devono affrontare il dilemma di rispettare le OTA e perdere quote di mercato, o non rispettare e perdere ancora di più. Infine, le OTA investono molto di più in iniziative di marketing rispetto agli hotel. Mentre le OTA in genere investono il 30-40% delle loro entrate nel marketing, gli hotel spendono circa il 6%. Questa differenza significativa può in parte spiegare perché l'ospite crede che le OTA abbiano prezzi più convenienti? è semplicemente ciò a cui sono più esposti.
Detto questo, gli albergatori hanno qualche asso nella manica inutilizzato. Per cominciare, il 50% degli utenti OTA visiterà il sito ufficiale dell'hotel prima di prenotare. Gli hotel possono catturare meglio l'ospite attraverso una migliore esperienza utente, un design guidato dall'utente e un'enfasi sul rendere la prenotazione il più semplice possibile. All'interno del mercato alberghiero, Wyndham ha registrato i maggiori guadagni di quote di mercato, triplicando la propria quota di mercato dallo scorso anno. Il loro successo può essere attribuito al loro successo nel catturare gli utenti OTA e nel convertirli prima che se ne vadano. Per fare ciò, Wyndham ha migliorato il proprio sito Web dando priorità all'esperienza degli ospiti e ha migliorato l'usabilità dell'app Rewards.
La stragrande maggioranza dei viaggiatori (85%) ritiene che il prezzo sia il fattore più importante quando si decide dove prenotare? e associa prezzi più bassi alle OTA. Gli albergatori possono combattere alcuni dei loro costi operativi e, di conseguenza, avere maggiore flessibilità sui prezzi, investendo nella tecnologia digitale. Inoltre, aumentando le proprie iniziative di marketing e offrendo ulteriori incentivi non monetari, gli albergatori possono competere meglio con le OTA sulla percezione del prezzo da parte dei viaggiatori. Barry Goldstein, chief marketing officer di Wyndham Hotel Group, ha rivelato che uno dei principali fattori del successo di Wyndham è stato il passaggio a un "intenso focus sulla tecnologia". Wyndham ha anche sfruttato la sensibilità al prezzo dei viaggiatori offrendo costantemente sconti agli ospiti che prenotano direttamente e implementando un messaggio di viaggio estivo che mette in evidenza il prezzo.
Un numero crescente di camere occupate ha anche aperto le porte agli albergatori per aumentare il numero di prenotazioni dirette. Gli albergatori dovrebbero concentrarsi sulla cattura e sul targeting dell'ospite attraverso maggiori investimenti nel marketing. Dall'anno scorso, Wyndham ha incrementato le proprie iniziative di marketing e si è collocato tra i primi 10 maggiori inserzionisti di hotel sulla televisione statunitense, spendendo oltre 19 milioni di dollari.
Considerando la portata e il traffico generati quotidianamente dalle OTA, gli albergatori dovrebbero utilizzare strategicamente i canali OTA solo durante i periodi necessari, come la bassa stagione. Inoltre, gli hotel dovrebbero tenere traccia degli ospiti che prenotano tramite le OTA e indirizzarli con offerte speciali di prenotazione diretta durante il soggiorno e dopo il check-out.
È finalmente giunto il momento che l'annosa battaglia tra OTA e hotel finisca? e con un po' di raffinatezza gli albergatori potrebbero semplicemente uscirne vincitori.
