I sondaggi degli ospiti sono uno dei modi più efficaci per incoraggiare il feedback e hanno il potenziale per dare impulso all'attività alberghiera. In questa guida alle migliori pratiche, ci concentriamo sulle strategie collaudate per creare sondaggi post-soggiorno di successo al fine di garantire un feedback più positivo e livelli più elevati di soddisfazione degli ospiti.
Con oltre 10 anni nel settore dell'ospitalità, TrustYou ha raccolto e sfruttato una moltitudine di intuizioni, spesso fornite dai nostri clienti fidati. I seguenti suggerimenti su come costruire sondaggi post-soggiorno si basano sulle strategie che hanno dimostrato di avere un pay-off positivo.
Per iniziare con una nota generale, è importante considerare le seguenti best practice generali per il sondaggio:
Fornire sondaggi multilingue per soddisfare i viaggiatori internazionali. Non solo incoraggerà i tuoi ospiti a completare una recensione, ma si sentiranno anche apprezzati.
Attieniti a uno stile di scrittura semplice, non sofisticato e puntuale. Considera che i tuoi ospiti ti stanno già facendo un favore prendendo il loro tempo per completare il sondaggio, quindi non c'è bisogno di complicare eccessivamente le cose.
In genere, riducendo al minimo i sondaggi a 1-2 risposte a discesa/casella di controllo, 3-5 valutazioni e una risposta di testo lunga, il tuo ospite impiegherà circa 5 minuti per la compilazione.
Come regola generale, evita di chiedere più di 1-2 risposte di testo lunghe. La maggior parte dei sondaggi lunghi non viene completata e un numero maggiore di domande aperte tende a scoraggiare gli intervistati
Prova a utilizzare solo una pagina per l'intero sondaggio degli ospiti per incoraggiarne il completamento.
Passando alle strategie più specifiche che garantiscono un risultato positivo, ecco cosa dovresti considerare quando crei sondaggi per gli ospiti:
Personalizza l'intestazione
L'intestazione è il modo in cui presenti le tue intenzioni di ottenere un feedback e incoraggi il tuo ospite ad andare avanti con il sondaggio. Si consiglia di personalizzare l'intestazione con il nome dell'ospite per dargli un tocco più personale e amichevole.
Menziona il valore della recensione
Prima di iniziare a fare domande, è importante far sapere all'ospite qual è il valore effettivo della sua recensione. Puoi iniziare spiegando che il suo feedback è molto apprezzato e che aiuterà a migliorare i servizi dell'hotel e le eventuali esperienze future. Fai sentire l'ospite ascoltato e apprezzato fin dall'inizio e avrai maggiori possibilità di ottenere un sondaggio completato.
Spiega il sistema di valutazione
Fai sapere ai tuoi ospiti in cosa si stanno cacciando. Subito dopo aver fatto l'introduzione e spiegato il valore di un feedback onesto, spiega il sistema di valutazione utilizzato nel sondaggio. Che sia basato su una scala da 1-5, livelli di soddisfazione, o qualsiasi altro tipo di sistema di valutazione, chiarisci fin dall'inizio per evitare malintesi e risposte poco precise.
Includere il tipo di viaggio all'inizio
Se questo è qualcosa di prezioso per te e la tua attività, assicurati di informarti sul tipo di viaggio all'inizio del sondaggio. Sulla base di questo, puoi anticipare il ragionamento alla base delle seguenti risposte e persino costruire un profilo del cliente che porterà a esperienze future più personalizzate.
Inizia con valutazioni non obbligatorie
L'obiettivo finale è ricevere risposte e feedback onesti, ma tieni presente che non tutti hanno una risposta per tutto. Alcune domande dovrebbero essere obbligatorie e alcune dovrebbero essere più flessibili. Si consiglia di iniziare con le valutazioni non obbligatorie per garantire che gli intervistati non si sentano "intrappolati" - questo è qualcosa che può portare a un sondaggio abbandonato.
Termina con (non troppe) domande aperte
Le domande che consentono risposte a scelta multipla sono le più efficienti e, in generale, gli intervistati sono più desiderosi di fornire loro un feedback. Tuttavia, a volte sono necessarie risposte aperte per esplorare un'indagine più complessa. Le domande aperte non dovrebbero essere obbligatorie e consigliamo di attenersi a una o due. In caso contrario, le persone potrebbero scoraggiarsi e non completare il sondaggio.
Individua il punteggio complessivo alla fine del sondaggio
Il punteggio complessivo ha lo scopo di riassumere la valutazione che gli ospiti forniscono all'esperienza complessiva dell'hotel. Conservalo alla fine del sondaggio, come naturale successione e conclusione. Inoltre, si consiglia di allegare un ?testo di recensione? al punteggio complessivo in modo che gli ospiti possano esprimere eventuali impressioni o suggerimenti finali.
Richiedi informazioni sul personale di spicco
Questo non è obbligatorio e decidi tu se è utile per la tua attività, tuttavia lo incoraggiamo a mettere in luce il tuo personale più meritevole. Tutto quello che devi fare è aggiungere una domanda in più alla fine del sondaggio per chiedere informazioni su eventuali membri di spicco dello staff dell'hotel. Gli ospiti apprezzano il tocco umano e l'opportunità di elogiare il vostro personale eccezionale, che può anche essere utilizzato come metodo per premiare e incoraggiare il vostro personale.
Chiedi agli ospiti se vogliono ricevere newsletter/essere contattati dallo staff
Se desideri seguire gli ospiti dopo il loro soggiorno o anche inviare una futura newsletter, includi queste informazioni nel sondaggio sugli ospiti, alla fine. Puoi utilizzare una domanda a discesa che consentirebbe agli ospiti di scegliere l'opzione che preferiscono in termini di comunicazione futura tra hotel e ospiti. Questo incoraggia la lealtà e migliora il tuo CRM.
Pubblica su Google
Questa non è una domanda in sé, ma piuttosto un modo per ottenere visibilità online e sfruttare il feedback per una maggiore esposizione. Quando utilizzi la soluzione per sondaggi TrustYou, puoi aggiungere un'opzione alla fine del sondaggio. Ciò significa che gli ospiti possono scegliere di pubblicare il proprio feedback sulla scheda Google dell'hotel per renderlo pubblico e ancora più prezioso.
