RMS ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, RMS ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di Hotel Tech Report di livello III per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: preventivo supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione lungo la rigorosa Rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
"Il team di RMS ha investito molto nella creazione di un'interfaccia intuitiva ottimizzata per la facilità d'uso, ma per i clienti che desiderano approfondire hanno risorse estese che vanno da una ricca libreria di tutorial video fino a corsi elettronici con certificazioni per padroneggiare davvero il Prodotto. Il team ha anche svolto un ottimo lavoro nel restringere il ciclo di feedback raccogliendo i feedback dei clienti in un modo a cui viene regolarmente assegnata la priorità tra il team di prodotti e ingegneri, modellando il prodotto nel tempo in base alle esigenze dei clienti ", co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.
?Fornire un'assistenza clienti eccezionale è al centro di tutto ciò che facciamo. Ci siamo assicurati che i nostri processi di assistenza clienti siano tra i migliori al mondo. I nostri team si sforzano di offrire la migliore esperienza possibile per ogni cliente, indipendentemente da quanto piccola sia la richiesta. Consideriamo davvero il nostro ruolo come parte integrante delle attività dei nostri partner e ci dedichiamo ugualmente al loro successo. Il nostro personale esperto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tutto il mondo, il che sottolinea il nostro impegno nei confronti di ogni membro della famiglia RMS?. Luke Wueffen, COO - RMS Cloud
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che RMS ha in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di RMS
Punteggio della rubrica: 31/34
Livello di certificazione: III
Orientamento al cliente: centrato sul cliente
Raccomandazione: Altamente raccomandato
Dimensione squadra di supporto: 50
Leader del team di supporto: Luke Weuffen, Direttore delle operazioni
Periodo di certificazione: marzo 2022 - marzo 2023
Stack di supporto: Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo del GSCG Scoring Rubric controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha messo in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative ai prodotti prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza interruzioni per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RMS ha in atto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Tour guidati in-app: il fornitore offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire organicamente e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo di 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva delle fasi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RMS ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, francese, giapponese, malese, mandarino, spagnolo)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale con funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RMS ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] controlli di successo trimestrali dei clienti per rivedere i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.6 Sistema di gestione dell'apprendimento (LMS): Vendo dispone di un sistema di gestione dell'apprendimento che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni per consentire ai clienti di espandere la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.
4.7 Certificazioni di prodotto: il venditore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il loro curriculum.
4.8 Community online: offerte dei fornitori e community online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro, nonché contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo dei clienti: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo dei clienti per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate imparziali e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RMS ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati in Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4,12 media a 4,5 stelle Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali con una media di oltre 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione di assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i principali partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
