Storicamente, il CRS era visto come uno strumento ausiliario, progettato principalmente per gestire l'inventario delle camere e facilitare la distribuzione di base. "A quel tempo, il CRS aveva un ruolo più limitato nell'ecosistema della tecnologia alberghiera", spiega Murray, riflettendo sui primi giorni del CRS come componente aggiuntivo piuttosto che come componente centrale delle operazioni alberghiere. Inizialmente, la funzione primaria del CRS era quella di distribuire l'inventario a canali di terze parti, tra cui le agenzie di viaggio online (OTA), ma mancava dell'integrazione olistica con altri sistemi in loco che definisce il CRS moderno.

Nel tempo, il ruolo del CRS si è ampliato in modo significativo. Ora è al centro dell'ecosistema tecnologico dell'hotel, integrandosi con i sistemi di gestione della proprietà ( PMS ), i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti ( CRM ), i sistemi di gestione delle entrate ( RMS ) e altro ancora. Questa evoluzione è stata guidata dal drammatico aumento delle prenotazioni online e dalla necessità di una gestione più sofisticata dell'inventario e delle tariffe su più canali di distribuzione. Murray evidenzia questo cambiamento: "Sempre di più, il CRS è diventato il centro di quell'ecosistema, integrandosi con un'ampia varietà di sistemi e canali di distribuzione all'interno della proprietà".

Con l'avanzare della tecnologia CRS, è diventata essenziale per gestire la crescente complessità delle operazioni alberghiere. L'ascesa delle prenotazioni digitali, l'espansione delle OTA e il crescente numero di piattaforme di prenotazione diretta hanno creato una domanda di sistemi centralizzati in grado di gestire grandi volumi di transazioni in tempo reale. Il moderno CRS ora gestisce tutti gli aspetti della distribuzione dell'inventario, dell'impostazione delle tariffe e dei dati degli ospiti, consentendo agli hotel di semplificare le operazioni e migliorare le prestazioni dei ricavi.

"Un channel manager è generalmente focalizzato sulla distribuzione, ovvero sulla distribuzione dell'inventario ai vari canali di distribuzione", spiega Murray. "Mentre un CRS fa anche questo, l'attenzione è rivolta alle funzionalità principali relative alla gestione dell'inventario, all'ottimizzazione dei ricavi e alle strategie tariffarie". In sostanza, il CRS fornisce un hub centralizzato per la gestione di tutti gli aspetti delle operazioni di un hotel relativi alla disponibilità delle camere, ai prezzi e alla distribuzione, mentre un channel manager gestisce solo la distribuzione dell'inventario.

Ad esempio, un hotel che utilizza un channel manager potrebbe avere difficoltà a implementare strategie tariffarie sofisticate o ottimizzare i ricavi sui canali. Con CRS, gli albergatori possono gestire inventario e tariffe in modo olistico, applicando principi di revenue management e strategie di ottimizzazione delle tariffe su più canali da un'unica piattaforma. Come sottolinea Murray, CRS consente agli hotel di "ottimizzare e gestire quelle strategie con cui la maggior parte dei channel manager non può confrontarsi".

Questa differenza diventa particolarmente pronunciata quando si gestiscono grandi gruppi o catene alberghiere. CRS consente il controllo centralizzato su tariffe e inventario per più proprietà, consentendo coerenza nella strategia e nei prezzi in un marchio, pur continuando a fornire flessibilità alle singole proprietà per apportare modifiche localizzate.

Una delle innovazioni più significative in CRS è l'introduzione della vendita basata sugli attributi (ABS), che sposta l'attenzione dalla vendita delle camere alla vendita degli attributi di quelle camere e di inventario aggiuntivo non-camera. La piattaforma SynXis di Sabre ha aperto la strada a questo approccio con il suo prodotto SynXis Retailing , che consente agli hotel di monetizzare attributi specifici delle camere come viste dai piani alti, viste sull'oceano o servizi extra come check-in anticipato, check-out posticipato e persino articoli come accappatoi o bottiglie di vino.

La vendita basata sugli attributi si è estesa anche oltre le caratteristiche delle camere, includendo l'inventario non-camera. Gli hotel possono ora vendere prodotti come tee time nei campi da golf affiliati o pacchetti spa direttamente tramite il loro CRS. Questa flessibilità consente agli hotel di creare un'esperienza più personalizzata e coinvolgente per gli ospiti, aumentando sia i ricavi che la soddisfazione degli ospiti. Murray sottolinea il cambiamento di strategia: "Abbiamo creato un modello con SynXis Retailing in cui tutto è un attributo della camera, non solo le caratteristiche della camera".

Questo nuovo paradigma trasforma l'esperienza di prenotazione degli ospiti. Invece di iniziare con la selezione della camera, gli ospiti possono dare priorità agli attributi che più contano per loro, come assicurarsi un tee time o un appuntamento alla spa, e poi selezionare una camera in un secondo momento. Questa flessibilità non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma apre anche nuove opportunità per gli hotel di differenziarsi in un mercato affollato.

Il Central Reservation System è diventato la pietra angolare dell'ecosistema tecnologico più ampio di un hotel. Due componenti fondamentali che lavorano in tandem con il CRS sono il Revenue Management System (RMS) e il Customer Relationship Management (CRM). Una corretta integrazione tra questi sistemi è fondamentale per qualsiasi hotel che voglia ottimizzare i ricavi, migliorare l'esperienza degli ospiti e mantenere operazioni senza interruzioni. Ma in che modo esattamente il CRS facilita tutto questo e perché è indispensabile per il corretto funzionamento sia del RMS che del CRM?

Integrazione perfetta con i sistemi di gestione delle entrate (RMS)

I Revenue Management Systems sono progettati per aiutare gli hotel ad adattare le proprie tariffe in modo dinamico in base a domanda e offerta, prezzi della concorrenza e performance storiche. Tuttavia, senza una solida integrazione CRS, la capacità di un RMS di funzionare in modo efficace è notevolmente ostacolata. Il CRS funge da hub centrale che fornisce al RMS dati in tempo reale sulla disponibilità delle camere, tariffe, modelli di prenotazione e restrizioni.

Come funziona:

• Scambio dati bidirezionale: il CRS invia continuamente informazioni in tempo reale al RMS, inclusi livelli di occupazione, prenotazioni future e restrizioni tariffarie. In cambio, il RMS fornisce raccomandazioni di prezzo ottimizzate basate su questi dati, che il CRS implementa quindi su tutti i canali di distribuzione.

• Regolazioni in tempo reale: man mano che le prenotazioni fluiscono attraverso vari canali, che siano OTA, prenotazioni dirette o GDS, il CRS aggiorna l'RMS con i dati più recenti. Ciò consente all'RMS di prendere decisioni immediate sui prezzi basate sui dati, assicurando che le tariffe delle camere siano sempre ottimizzate per la massima redditività.

• Previsione della domanda: inserendo dati di prenotazione storici e in tempo reale dal CRS nel RMS, gli hotel possono generare previsioni di domanda accurate. Ciò consente un migliore controllo dell'inventario e prezzi strategici durante i periodi di alta e bassa domanda.

Perché è fondamentale per gli hotel:

• Massimizzazione dei ricavi: con un'integrazione CRS-RMS senza soluzione di continuità, gli hotel possono applicare strategie di prezzi dinamici che massimizzano le tariffe delle camere senza sacrificare l'occupazione. Come sottolinea Murray, "Forniamo all'RMS gli input di cui ha bisogno (inventario, tariffe, restrizioni di disponibilità) e, a loro volta, forniscono raccomandazioni di ritorno, che implementiamo nel CRS". Questa comunicazione bidirezionale garantisce che le tariffe siano sempre allineate alla domanda del mercato, guidando la crescita dei ricavi.

• Parità tariffaria tra canali: il CRS aiuta a mantenere la parità tariffaria assicurando che tutte le modifiche raccomandate dall'RMS vengano applicate a tutti i canali di distribuzione. Questa coerenza impedisce la perdita di entrate che può verificarsi quando le tariffe differiscono tra i canali.

• Efficienza operativa: l'automazione del flusso di dati tra CRS e RMS riduce l'intervento manuale, consentendo ai revenue manager di concentrarsi sulle decisioni strategiche anziché sulle attività quotidiane.

Migliorare l'esperienza degli ospiti con l'integrazione CRM

Mentre l'RMS aiuta a ottimizzare i prezzi e a massimizzare i ricavi, il sistema Customer Relationship Management (CRM) svolge un ruolo altrettanto importante nella creazione di un'esperienza personalizzata per gli ospiti. Un CRM cattura dati preziosi sugli ospiti, come cronologia delle prenotazioni, preferenze e stato di fedeltà, che possono essere utilizzati per personalizzare le offerte e migliorare la soddisfazione degli ospiti. Il CRS è il perno che collega questi dati ai processi di prenotazione in tempo reale.

Come funziona:

• Riconoscimento e personalizzazione degli ospiti: il CRS si integra con il CRM per riconoscere gli ospiti di ritorno, estraendo profili dettagliati che includono soggiorni passati, preferenze e stato di fedeltà. Ciò consente agli hotel di offrire tariffe personalizzate o pacchetti su misura agli ospiti di ritorno durante il processo di prenotazione.

• Offerte personalizzate: una volta identificato un ospite tramite l'integrazione CRS-CRM, il sistema può inviare offerte esclusive, premi fedeltà o upsell mirati in base al profilo di quell'ospite. Ciò potrebbe includere upgrade della camera, pacchetti ristorazione o persino inventario non relativo alla camera come trattamenti spa o tee time per il golf. "Una volta che possiamo riconoscerli e convalidarli, si apre la possibilità di personalizzare le offerte", afferma Murray.

• Integrazione del programma fedeltà: per gli hotel con programmi fedeltà, il CRS consente il riscatto dei punti in tempo reale e prezzi esclusivi per i soci. Integrandosi con il CRM, il CRS garantisce che i soci fedeltà vedano le tariffe corrette e possano riscattare i punti all'istante durante il processo di prenotazione.

Perché è fondamentale per gli hotel:

• Miglioramento della fidelizzazione degli ospiti: sfruttando i dati degli ospiti archiviati nel CRM, gli hotel possono creare un'esperienza di prenotazione più personalizzata, che aumenta la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti. Offrire tariffe personalizzate e riconoscere lo stato di fedeltà durante il processo di prenotazione incoraggia il business ripetuto.

• Prenotazioni dirette più elevate: gli hotel preferiscono le prenotazioni dirette perché evitano commissioni di terze parti. L'integrazione CRS-CRM consente offerte personalizzate che incentivano gli ospiti a prenotare direttamente con l'hotel, bypassando le OTA e generando margini di profitto più elevati.

• Profili completi degli ospiti: il CRS non si limita a passare le informazioni di prenotazione al CRM, ma garantisce che tutte le interazioni con gli ospiti, comprese le preferenze e le richieste speciali, siano registrate e accessibili. Ciò si traduce in un'esperienza più personalizzata per gli ospiti dal check-in al check-out, creando una fedeltà a lungo termine.

Generazione di fatturato attraverso l'integrazione unificata

L'integrazione di CRS con RMS e CRM è più di una semplice comodità: è una potenza trainante per i ricavi degli hotel moderni. Grazie al flusso di dati fluido e alla sincronizzazione in tempo reale, queste integrazioni consentono agli hotel di:

• Ottimizza le tariffe delle camere: adeguando dinamicamente le tariffe in base ai dati in tempo reale, gli hotel hanno la certezza di vendere la camera giusta, al prezzo giusto, al momento giusto.

• Aumenta la fedeltà degli ospiti: grazie a offerte personalizzate ed esperienze su misura rese possibili dall'integrazione CRM, gli hotel possono coltivare relazioni a lungo termine con i propri ospiti, generando così un numero maggiore di prenotazioni ripetute.

• Semplifica le operazioni: l'automazione tra CRS, RMS e CRM riduce la necessità di immissione manuale dei dati e riduce al minimo gli errori, consentendo al personale dell'hotel di concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza degli ospiti.

Un CRS correttamente funzionante è il motore che alimenta la strategia di fatturato e soddisfazione degli ospiti di un hotel. Senza di esso, i componenti di gestione del fatturato e delle relazioni con i clienti sono lasciati a operare in silos, perdendo i dati in tempo reale e la sincronizzazione che sono cruciali per il successo nell'attuale mercato competitivo dell'ospitalità.

L'intelligenza artificiale (IA) sta rapidamente trasformando i settori in tutto il mondo e il settore dell'ospitalità non fa eccezione. La piattaforma Synxis di Sabre ha già iniziato a incorporare l'IA tramite strumenti come SynXis Concierge.AI, un assistente basato sull'IA progettato per supportare sia il personale interno che gli ospiti. Inizialmente utilizzato per aiutare gli agenti di supporto a rispondere in modo più efficace alle richieste dei clienti, SynXis Concierge. AI è destinato a diventare uno strumento rivolto all'esterno che assiste gli ospiti con le richieste di prenotazione e altri servizi alberghieri.

"L'intelligenza artificiale sta diventando un obiettivo importante per noi e stiamo esplorando opportunità per sfruttarla in vari ambiti, dal supporto ai team interni al miglioramento dell'esperienza degli ospiti tramite il nostro motore di prenotazione", afferma Murray. Le potenziali applicazioni dell'intelligenza artificiale in CRS sono vaste, spaziando dall'elaborazione del linguaggio naturale per aiutare gli ospiti a prenotare camere e servizi, alle informazioni basate sull'intelligenza artificiale che assistono gli albergatori nell'ottimizzazione delle loro operazioni.

Oltre all'intelligenza artificiale, altre tendenze future in CRS includono progressi nell'elaborazione dei pagamenti. Sabre sta lavorando a una nuova soluzione di pagamento che amplierà la gamma di opzioni di pagamento disponibili per gli ospiti, inclusi portafogli digitali e metodi di pagamento alternativi. Come nota Murray, "I pagamenti sono diventati un obiettivo importante e stiamo lavorando a una soluzione che sarà disponibile all'inizio dell'anno prossimo per soddisfare queste crescenti richieste".

La modernizzazione dei motori di prenotazione è un'altra tendenza chiave. Sabre sta riprogettando il suo SynXis Booking Engine con un'interfaccia e un'architettura più moderne, volte ad aumentare i tassi di conversione e a migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti. Questo sforzo di modernizzazione è fondamentale poiché gli hotel competono per le prenotazioni dirette in un mercato online sempre più competitivo.

Con l'avanzare della tecnologia e la crescente integrazione dell'intelligenza artificiale nelle operazioni alberghiere, garantire misure di sicurezza informatica robuste è più importante che mai. I Central Reservation Systems (CRS) gestiscono grandi quantità di dati sensibili, tra cui informazioni sugli ospiti, dettagli di pagamento e dati proprietari sulle operazioni alberghiere. Ciò li rende obiettivi primari per le minacce informatiche. In risposta, Sabre ha implementato misure di sicurezza leader del settore per proteggere i propri sistemi e i dati che gestiscono.

Sabre ha implementato XDR (Extended Detection and Response) e Cloud Native Application Protection Platforms (CNAPP) per rafforzare la sicurezza del suo CRS. Queste piattaforme utilizzano AI e machine learning per prevenire, rilevare e rispondere in modo proattivo alle minacce.

• XDR è una soluzione di sicurezza avanzata che integra i dati provenienti da vari strumenti di sicurezza nel sistema, come protezione degli endpoint, sicurezza di rete e monitoraggio delle applicazioni, in un'unica vista completa. Ciò consente ai team di sicurezza di rilevare e rispondere alle minacce in modo più rapido ed efficace. Nel contesto di CRS, XDR aiuta Sabre a monitorare e proteggere l'intero sistema, assicurando che i dati degli ospiti e operativi rimangano sicuri.

• CNAPP è progettato per proteggere le applicazioni che girano nel cloud. Protegge l'intero ciclo di vita delle applicazioni cloud, dallo sviluppo alla produzione. Poiché il CRS di Sabre è basato sul cloud, questo assicura che tutte le vulnerabilità nell'infrastruttura cloud vengano identificate e affrontate prima che possano essere sfruttate.

Sfruttando le capacità di intelligenza artificiale all'interno di queste piattaforme, Sabre è in grado di utilizzare l'apprendimento automatico per rilevare minacce nuove ed emergenti, anche quelle mai viste prima. Questo approccio proattivo consente a Sabre di anticipare i criminali informatici, assicurando che le minacce vengano identificate e neutralizzate prima che possano avere un impatto sulle operazioni dell'hotel o sui dati degli ospiti.

Come spiega Murray, la sicurezza informatica è un "investimento costante" per Sabre, che riflette la sua importanza nell'ecosistema alberghiero guidato dalla tecnologia odierno. La combinazione di rilevamento delle minacce basato sull'intelligenza artificiale, sicurezza del cloud e un focus sui meccanismi di difesa proattivi garantisce che le piattaforme CRS rimangano sicure, consentendo agli hotel di operare in modo efficiente senza preoccuparsi del rischio di violazioni dei dati o di altre minacce informatiche. In un mondo in cui il costo degli attacchi informatici continua ad aumentare, queste misure non sono solo un vantaggio aggiuntivo, ma sono essenziali per la fattibilità a lungo termine di qualsiasi sistema alberghiero moderno.

Uno degli obiettivi principali delle moderne piattaforme CRS è aumentare le prenotazioni dirette. CRS si integra con i sistemi CRM per riconoscere gli ospiti di ritorno, offrire tariffe personalizzate e adattare l'esperienza di prenotazione al singolo individuo. "Una volta che possiamo riconoscerli e convalidarli, si apre la possibilità di personalizzare le offerte", afferma Murray.

Questo livello di personalizzazione non solo incoraggia le prenotazioni dirette, ma rafforza anche la fedeltà degli ospiti. Gli ospiti che si sentono riconosciuti e premiati hanno maggiori probabilità di prenotare direttamente tramite il sito web dell'hotel, bypassando i canali di terze parti che incidono sui profitti dell'hotel. Inoltre, i sistemi CRS consentono agli hotel di offrire offerte esclusive, punti fedeltà ed esperienze personalizzate che non sono disponibili tramite OTA, incentivando ulteriormente le prenotazioni dirette.

Diversi hotel che hanno adottato piattaforme CRS avanzate segnalano significativi incrementi nelle prenotazioni dirette. Infatti, gli hotel che migrano alla piattaforma SynXis di Sabre hanno registrato una crescita a due cifre nelle prenotazioni. ​. Questo incremento nelle prenotazioni dirette si traduce direttamente in maggiori ricavi e un migliore coinvolgimento degli ospiti.

L'evoluzione dei Central Reservation Systems (CRS) ha trasformato radicalmente le operazioni alberghiere. Quello che un tempo era uno strumento di base per la gestione dell'inventario è ora diventato l'hub centrale per la gestione della disponibilità delle camere, l'ottimizzazione dei ricavi e il miglioramento dell'esperienza degli ospiti. Mentre il settore dell'ospitalità continua ad abbracciare l'intelligenza artificiale, la vendita basata sugli attributi e le moderne soluzioni di pagamento, i CRS rimarranno all'avanguardia in queste innovazioni.

Per gli albergatori che vogliono rimanere competitivi in ​​un mondo sempre più digitale, investire in soluzioni CRS moderne non è più un optional, è essenziale. Sfruttando il pieno potenziale del CRS, gli hotel possono non solo semplificare le loro operazioni, ma anche creare esperienze più personalizzate e coinvolgenti per i loro ospiti, portando a crescita e redditività a lungo termine.

Questo articolo è stato creato in collaborazione da Sabre Hospitality e HotelTechReport.