I 3 fraintendimenti più comuni sui messaggi degli ospiti

Hai sentito parlare di "ospite", hai sentito parlare di "messaggistica", ma sai cos'è "Messaggio ospite"? Messaggistica ospite è una nuova categoria. In generale, la messaggistica degli ospiti per gli hotel consiste nell'inviare messaggi agli ospiti tramite chat del sito Web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ... mentre gli ospiti possono anche raggiungere gli hotel a loro volta tramite gli stessi canali.

Non c'è dubbio che Guest Messaging è sul razzo. Il numero di utenti di app di messaggistica mobile in tutto il mondo sta crescendo da 1,58 miliardi nel 2016 a 2,48 miliardi nel 2021 [1]. In media, le persone inviano e ricevono 32 messaggi/giorno, in particolare i giovani (18-34 anni). Facebook Messenger è il canale più popolare con 145 miliardi di messaggi/giorno in tutto il mondo. Mostra chiaramente che le persone preferiscono digitare che parlare, quindi è più facile per gli hotel raggiungere gli ospiti tramite messaggi, che di solito vengono letti in 5 secondi. [2]

Vedendo l'enorme potenziale della messaggistica, molti hotel hanno iniziato ad adottare il Guest Messaging, inclusi i colossi: Hilton, Starwood, IHG e Hyatt [3]. Nonostante le tendenze principali e la grande attrattiva della messaggistica per gli ospiti, ci sono ancora alcuni malintesi comuni che devono essere affrontati.

1. Non voglio che i miei ospiti si sentano invadenti

La messaggistica degli ospiti consente agli hotel di inviare in modo proattivo messaggi agli ospiti, alcuni potrebbero chiedersi, gli ospiti si sentiranno disturbati? Il fatto è che dipende dalla scelta dell'ospite e da come lo fai.

Prima di tutto, gli ospiti hanno il diritto e l'opportunità di fare una scelta. Possono scegliere di ricevere o meno il messaggio, nonché scegliere i loro canali preferiti, come WhatsApp, Facebook Messenger, SMS. Ad esempio, Bookboost Guest Messaging ti consente di chiedere il consenso dell'ospite in anticipo sul sito Web, nell'e-mail di conferma o nel messaggio. Gli ospiti possono sempre rispondere ?stop? al messaggio da escludere dalla lista di invio.

In particolare, inviare le informazioni giuste al momento giusto è la chiave del successo. Il 57% delle persone è disposto a ricevere messaggi, soprattutto per uno sconto e informazioni utili[4]. Significato cosa? Ragazzi, questa è per voi una meravigliosa opportunità di upselling!

Secondo i casi di studio reali di Bookboost, a molti ospiti piace essere ricordati dai messaggi. Ad esempio, il giorno prima del check-in, gli ospiti apprezzano l'SMS che offre informazioni utili sull'indirizzo dell'hotel e del parcheggio, ecc., preferibilmente con il link di prenotazione allegato. Con un tasso di apertura medio del 99% e un tasso di conversione dell'8%[5], non c'è dubbio che Guest Messaging può aiutarti a deliziare gli ospiti se usato correttamente.

2. Sono spaventato dalla parola "Automatizza"

La messaggistica degli ospiti può automatizzare le risposte alle domande e fornire informazioni ogni volta che gli ospiti ne hanno bisogno. Alcuni di voi sono spaventati dalla parola "automatizzare" perché l'ospitalità è tutta una questione di servizio e connessione umana. Se la tecnologia automatizza tutto, dove dovrei stare?

Rilassati, amico dell'hotel. Automazione non significa automatizzare tutto. Puoi utilizzare le risposte automatiche per gestire i "lavori" e liberarti! Pensa a quante volte tu e il tuo staff dovete rispondere a domande simili al telefono ancora e ancora? Qual è l'orario di check-in? Dov'è il ristorante?... Ora puoi impostare risposte di parole chiave in base alla tua realtà. Ad esempio, quando l'ospite pone una domanda contenente la parola chiave "ristorante", verranno visualizzate le informazioni dettagliate sul ristorante dell'hotel. Con l'aiuto del chatbot, le domande ripetitive riceveranno una risposta rapida e meravigliosa.

Per la messaggistica degli ospiti di Bookboost, la chat del sito web omnicanale è ancora più potente. È una piattaforma di chat dal vivo che integra messaggi da diversi canali (ad esempio SMS, e-mail, Messenger, WhatsApp) all-in-one. Può essere facilmente installato sul tuo sito Web in modo da poter ricevere e rispondere a tutti i messaggi con un semplice clic.

La chat del sito omnicanale di Bookboost ha aiutato con successo Maika, Operations Manager di Jorplace Beach Hostel, a ridurre di circa il 60% le chiamate! Il personale dell'hotel è felice di ridurre il lavoro ripetitivo, mentre Maika si sente rilassata perché ora il suo staff può concentrarsi sulle domande relative alla prenotazione per aumentare le prenotazioni dirette. Maika vede l'automazione come un modo per risparmiare tempo e fare soldi, due piccioni con una fava, non è fantastico?!

Ultimo ma non meno importante, c'è sempre spazio per utilizzare la creatività per personalizzare l'automazione e mantenere il tocco umano. Invece di rispondere come un robot, puoi impostare risposte automatiche con un tono più personalizzato. Quando chatti con un ospite, accanto alla conversazione viene mostrato anche il suo profilo ospite, in modo che il tuo staff possa generare conversazioni più "umane" per attingere alle esigenze degli ospiti e aumentare la soddisfazione degli ospiti.

3. Quando sento "tecnologia", ho un mal di testa "complicato"

No, no, no, Guest Messaging è l'opposto della complicazione. E se ti dicessi che ci vuole solo 1 minuto per l'installazione sul tuo sito web?

È vero, per Bookboost, devi solo accedere alla piattaforma e attivare un pulsante, quindi il chatbot è pronto per l'uso. Perché non iniziare una prova gratuita e provare da solo oggi!

Ma che dire del tempo e dell'energia investiti nell'apprendimento e nella formazione del personale? Bene, confrontando il costo speso per rispondere a chiamate a basso potenziale di entrate e ripetute, questo piccolo investimento fatto su Guest Messaging ne vale la pena.

In realtà, i fornitori di messaggistica per gli ospiti lavorano da anni per rendere il prodotto facile da usare. Con le esperienze concrete incentrate solo sul settore alberghiero, il Guest Messaging è stato sviluppato per essere sempre più maturo. Per Bookboost, guida alla formazione, webinar, supporto tecnico esperto e servizio post-vendita completo sono solo alcune delle tante risorse per aiutare il tuo personale ad adottare lo strumento più velocemente e meglio.

E per quanto riguarda l'integrazione? Bookboost può integrarsi perfettamente con il mio sistema PMS? L'integrazione è infatti una delle principali preoccupazioni degli albergatori. Tuttavia, le integrazioni possono essere effettuate in diversi modi, come l'integrazione diretta, tramite un fornitore di servizi o in modo segreto Bookboost!

Nel complesso, la messaggistica degli ospiti è efficiente, umanizzata e facile da adottare. Ovviamente, puoi provare una forte tentazione. Ci sono alcuni malintesi, ma ciò che ti trattiene è la comprensione incompleta della messaggistica degli ospiti. Lascia che i professionisti facciano il loro lavoro, rilassati e abbraccia il futuro dell'ospitalità.

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