Trend Digest: perché la tecnologia di back-of-house non dovrebbe essere un back-of-mind
Intelligenza artificiale, realtà virtuale, chatbot e check-in automatico: la tecnologia rivolta agli ospiti è disponibile in molteplici forme e ha capacità apparentemente infinite che vengono discusse praticamente ogni giorno. Ma gli usi della tecnologia non iniziano o finiscono necessariamente con i tuoi ospiti stessi. Le tecnologie di back-of-house spesso non sono meno vitali per attirare e coinvolgere gli ospiti rispetto alle loro controparti a contatto con i clienti, ma possono essere facilmente trascurate. Ecco perché, questo mese, abbiamo deciso di approfondire alcune delle aree preziose che le tecnologie dell'ospitalità interna possono coprire e come possono migliorare l'esperienza degli ospiti.
Risorse umane
Il personale è la pietra angolare di qualsiasi attività commerciale e di ogni grande esperienza per gli ospiti. Sono il primo punto di contatto personale, eppure sono anche uno dei prodotti più volatili nel settore dell'ospitalità. Come sai, i membri del personale responsabilizzati, felici e innovativi che colgono ogni opportunità per stupire possono sollevare il morale e aggiungere valore alle esperienze degli ospiti, mentre il personale insoddisfatto, non coinvolto o scarsamente addestrato può essere dannoso per i tuoi sforzi in una vasta gamma di aree.
Garantire che il personale sia soddisfatto, impegnato e formato è particolarmente impegnativo in un settore in cui un alto tasso di turnover e un costante bisogno di onboarding sono la norma, come sottolinea Adrian Tan nella sua analisi dell'inaugurazione dell'HR Executive Summit di Travel Daily.
?Gli albergatori sono spesso sotto pressione per assumere molte persone, in un breve lasso di tempo, mentre si affrettano da un luogo all'altro e, naturalmente, mantengono un atteggiamento professionale e si assicurano che tutti siano felici. È un lavoro duro e l'attrito può essere alto. Quindi, quando sei a corto di personale, ti trovi di fronte al dilemma aggiuntivo di garantire che i nuovi arrivati ??siano adeguatamente formati rispetto a metterli direttamente a terra". ? Adrian Tan, Travel Daily Media
La risposta, ovviamente, sta nella tecnologia. Dagli strumenti di indagine online come OfficeVibe agli strumenti per le prestazioni dei dipendenti come EngageRocket, dal software di onboarding come Gnowbe all'utilizzo di chatbot come Su-Ette per domande comuni sulle risorse umane, la tecnologia per aiutare a gestire la formazione del personale, il coinvolgimento e le risorse umane in generale abbondano. E, come spiega anche Andrew Fox di Timico, un portale digitale per i dipendenti da solo può fare molto per aprire la comunicazione tra il management e i membri del personale.
"Un portale consolidato creato da un partner esperto ti consentirà di condividere senza problemi tutti i tipi di informazioni con i dipendenti, come ospiti VIP in arrivo, best practice, iniziative di onboarding, istruzioni su salute e sicurezza, annunci di manutenzione e altro ancora". ? Andrew Fox, Timico
Raccolta e analisi dei dati
Dal momento in cui gli ospiti iniziano a interagire con la tua struttura, c'è l'opportunità di raccogliere dati che possono aiutarti a perfezionare i tuoi sforzi di marketing, il personale e la gestione delle entrate, l'esperienza degli ospiti e molto altro ancora. Ma quali dati dovresti raccogliere? Come dovresti procedere? E cosa dovresti fare con i dati una volta che li hai? Queste sono tutte domande con cui i software di raccolta e analisi come Fourth, For-Sight e Travel Appeal possono aiutarti.
"Oggigiorno, generare una corretta comprensione dei dati e connettere efficacemente tutte le fonti di dati è fondamentale per generare un vantaggio competitivo, fornire un valore per il cliente superiore e, in definitiva, orientare il futuro di qualsiasi azienda". ? Alessandro Inversini, École Hôtelière De Lausanne
Come spiega Alessandro Inversini dell'École Hôtelière De Lausanne nel suo articolo sulla scienza dei dati nell'ospitalità, "la scienza dei dati, che a prima vista può sembrare eccessivamente 'tecnica' e 'costosa', è in realtà abbastanza fattibile". E James England di MarTech Series è d'accordo.
?La più grande opportunità per ristoranti e hotel risiede nei loro dati collettivi. Le soluzioni front-end e back-end contengono una grande quantità di dati grezzi che, se aggregati in un'unica piattaforma, trasformano tali informazioni in informazioni contestualizzate. Ciò consente ai manager di comprendere meglio la loro attività e, in definitiva, di attrezzarli meglio per prendere decisioni informate su tutto, dalle assunzioni agli ordini al marketing". ? James England, serie MarTech
Con i dati corretti, puoi assicurarti di puntare al pubblico giusto con i tuoi sforzi di marketing, incoraggiando gli ospiti ad aumentare la loro spesa offrendo loro i pacchetti, le attività e i componenti aggiuntivi che desiderano.
Gestione dei compiti
Laddove alcune tecnologie aiutano con le risorse umane e altre con la raccolta di dati, gli strumenti di gestione delle attività riuniscono il meglio di entrambi i mondi, consentendo ai professionisti dell'ospitalità di gestire il tempo, prendere nota dei commenti degli ospiti e assegnare o eseguire attività in base a feedback, esigenze di formazione e Di Più. Come spiega Kevin Brown di Amadeus a Phocuswire, "Gli albergatori stanno trovando una correlazione chiara e diretta tra l'automazione della gestione delle attività, il miglioramento dei punteggi di soddisfazione degli ospiti e l'ottimizzazione del RevPAR".
"Sebbene il vantaggio principale della tecnologia di gestione delle attività sia quello di sbloccare le capacità del personale, c'è anche una crescente consapevolezza che le tecnologie rivolte al personale forniscono agli albergatori un vantaggio fondamentale nel superare le aspettative dei consumatori riguardo al servizio e alla personalizzazione". ? Filo di fosforo
I ticket di servizio, come quelli offerti da GuestRevu, sono solo un esempio di come gli strumenti di automazione delle attività possono portare a una maggiore efficienza, una migliore gestione del personale ed esperienze eccellenti per gli ospiti.
?Forse un ospite ha notato un piccolo dettaglio che i tuoi team non avevano ancora notato, come un letto che scricchiola o una piastrella allentata. Puoi assicurarti che il problema venga risolto creando un ticket di servizio direttamente dalla recensione online o dalla risposta al sondaggio dell'ospite e puoi assicurarti che il prossimo ospite a soggiornare nella stanza non rilevi lo stesso problema. ? GuestRevu
