Trish Luies: la spina dorsale del pluripremiato supporto di GuestRevu [intervista]
Un'azienda non è niente senza le persone dietro di essa e una delle persone dietro il supporto di livello mondiale e pluripremiato che GuestRevu offre è Trish Luies.
Da membro dell'assistenza a dirigente, Trish è cresciuta con GuestRevu e ci ha aiutato a crescere a sua volta negli ultimi quattro anni. È la voce familiare e sempre amichevole che i clienti incontrano quando hanno domande, domande o dubbi sul feedback dei loro ospiti e sulle soluzioni di gestione della reputazione online. La guru delle vendite, Amy Branford, le ha parlato di recente del suo ruolo in GuestRevu, dell'importanza di monitorare e gestire i tuoi feedback, di cosa ci distingue dalla massa e altro ancora.
Trascrizione del video:
Ciao ragazzi. Oggi parleremo con Trish, che è a capo del nostro fantastico team di supporto, e scopriremo qualcosa in più su di lei e sul suo ruolo in GuestRevu. Allora, Trish, potresti dirci qualcosa di più su di te e su come sei entrata in GuestRevu all'inizio?
Si certo. Quindi, lavoro nell'ufficio sudafricano e sono qui da circa quattro anni, adoro l'azienda. Ho scoperto il lavoro online. Ero in cerca di lavoro in quel momento, e non appena l'ho visto, ho capito che era esattamente la cosa giusta per me, e l'ho fatto, ed eccomi qui.
E sono passati parecchi anni, no? Sei stato qui quattro adesso?
Sì, quattro. Quattro anni, sì. Yeah Yeah. Lo adoro, e non potrei immaginarmi da nessun'altra parte.
E non potremmo immaginare di stare senza di te. Allora, Trish, qual è la tua parte preferita di GuestRevu? Perché sappiamo che c'è molto da amare, ma ci deve essere qualcosa che, sai, ti rallegra la giornata.
La mia parte preferita di GuestRevu sono le persone e la cultura, onestamente. Solo, tipo, persone come te, lo sai. Tutti rendono la giornata molto più semplice, quando entri in ufficio e sai che tutti sono semplicemente meravigliosi, e ci trattiamo tutti un po' come una famiglia.
No, sono totalmente d'accordo con te. E qual è il tuo momento di supporto preferito? Devi averne avuto alcuni negli ultimi anni con la crescita di GuestRevu.
Sì, ho avuto molti momenti. Onestamente non riesco a pensare a nessuno in particolare in questo momento, ma alla fine della giornata, rendere più facile la giornata di un cliente, semplificare il suo lavoro, è ciò che mi fa andare avanti durante la giornata e ne vale davvero la pena supporto.
"Tutti rendono la giornata molto più semplice, quando entri in ufficio e sai che tutti sono semplicemente meravigliosi, e ci trattiamo tutti un po' come una famiglia".
E, sai, parli continuamente con i clienti che utilizzano il sistema su base giornaliera. Qual è la domanda più frequente che ricevi?
La mia domanda più frequente è: "Come devo rispondere alle mie recensioni?" Se hai avuto una recensione negativa, "Cosa dovrei dire?" Sai, dalla mia esperienza, il mio suggerimento è di parlare con gli ospiti e capire cosa c'era in realtà di sbagliato, e si spera anche di provare a risolvere il problema. Se li lasci e non rispondi, o non fai nulla, non c'è alcuna possibilità che tornino. Penseranno solo che non ti importa di loro. Ecco perché penso che sia particolarmente importante monitorare e gestire sempre i tuoi feedback. Continuamente. Giorno per giorno, se puoi. Perché fa davvero una grande differenza per il tuo hotel e per il modo in cui le persone percepiscono il tuo hotel.
No, sono decisamente d'accordo con te, Trish. Quindi, se potessi dirci qualcosa in più sulla TripAdvisor Platinum Partnership che abbiamo a GuestRevu e su come aiuta gli albergatori.
Quindi la nostra integrazione con TripAdvisor funziona davvero alla grande per i nostri clienti. Da quello che abbiamo scoperto, ha un aumento del 200-300 percento in realtà per il numero di recensioni che finisci di ottenere online, e questo fa una grande differenza soprattutto nella tua classifica, e si spera che spingano più persone al libro pulsante con il tuo hotel. Abbiamo la Platinum Partnership, di cui siamo tutti molto orgogliosi, e rende molto facile per gli ospiti lasciare recensioni sulla pagina di TripAdvisor.
Sì, in genere vediamo anche un punteggio più alto in quelle recensioni, vero, Trish?
Si. In realtà è vero. Vediamo anche una migliore valutazione media delle recensioni che viene trasferita su TripAdvisor. Quello che scopriamo perché è così, è perché chiediamo a tutti i tuoi ospiti, quindi finisci per ottenere un numero maggiore di persone che lasciano recensioni online, invece di prima, dove erano solo gli ospiti molto felici o gli ospiti infelici che andavano in linea. È così che ci assicuriamo che tu ottenga una valutazione media delle recensioni online molto migliore.
?Penso che sia particolarmente importante monitorare e gestire sempre i tuoi feedback. Continuamente. Giorno per giorno, se puoi.?
Cosa pensi che ci distingua dai nostri concorrenti?
Penso che una delle cose più importanti che ci distingue dai nostri concorrenti sia il nostro supporto clienti e il modo in cui parliamo ai nostri clienti e li aiutiamo con i loro problemi. Non si tratta solo di farli salire a bordo e, sai, solo di farli usare GuestRevu. Si tratta di aiutarli e assicurarsi che il prodotto offra loro valore e faccia la differenza nelle loro vite. E, a parte questo, ci sono altri motivi, come i contratti - non abbiamo un contratto vincolante - e inoltre non addebitiamo alcun costo per il nostro supporto. È gratuito. Non addebitiamo alcun costo per la formazione, quindi se hai mai avuto bisogno di formazione sull'applicazione, puoi semplicemente inviare un'e-mail al team di supporto e lo pianificheremo con te senza alcun costo. Penso che questo ci distingua davvero dai nostri concorrenti, perché ci preoccupiamo davvero dei nostri clienti e del tuo successo.
Quindi abbiamo sentito voci in ufficio sul nostro fantastico aggiornamento che arriverà presto. Puoi dirci qualcosa di più a riguardo e darci uno scoop?
Si certo. Ti darò alcuni piccoli dettagli che possiamo dare. Quindi è molto eccitante. Il nostro team di sviluppo, e tutti, hanno lavorato duramente per farlo arrivare ai nostri clienti. Abbiamo apportato enormi miglioramenti alla nostra usabilità, alla nostra compatibilità con i dispositivi mobili e anche alcune cose interessanti che abbiamo aggiunto a cui dovresti prestare attenzione sono i ticket di servizio, i questionari multipli e anche il multilingua. Ma sono solo alcune piccole cose. C'è molto altro in arrivo, e tienilo d'occhio.
"Si tratta di aiutarli e assicurarsi che il prodotto offra loro valore e faccia la differenza nelle loro vite... Penso che questo ci distingua davvero dai nostri concorrenti, perché ci preoccupiamo davvero dei nostri clienti e del tuo successo".
I biglietti di servizio sembrano interessanti. Puoi darci qualcosa in più sui biglietti di servizio?
I ticket di servizio sono fondamentalmente un po' come un task manager. Ti consente di tenere sotto controllo le cose che devi sistemare in hotel o fare in hotel. Ad esempio, se l'ospite ti ha dato un piccolo suggerimento, o qualcosa del genere, puoi creare un'attività e darla a uno dei membri dello staff per il follow-up. E poi questo è solo un ottimo modo per comunicare con la tua squadra.
Trish, grazie per il tuo tempo. So che l'assistenza è molto impegnata e hai molti biglietti da vedere. Quindi, spero che tu abbia un pomeriggio fantastico e grazie per esserti preso cura dei nostri clienti così come te.
Grazie, Amy, per il tempo.
