Che cos'è l'overbooking negli hotel?

Di Hotel Tech Report

Ultimo aggiornamento Ottobre 28, 2022

4 minuti di lettura


descrizione dell’immagine

Svegliarsi di lunedì mattina e pensare che sia ancora il fine settimana è deludente, ma ti è mai capitato di fare il tutto esaurito venerdì sera nel tuo hotel solo per finire con l'83% di occupazione a causa di no-show e cancellazioni? In qualità di direttore generale di un hotel o responsabile delle entrate, nulla attenua lo splendore di un fine settimana di vacanza come il lavaggio dell'ultimo minuto. Hai lavorato così duramente per stratificare le prenotazioni per raggiungere quel perfetto full house, ma all'ultimo secondo ti ritrovi a lottare per catturare più prenotazioni. Come puoi evitare questa situazione?

La risposta sta nella tua strategia di overbooking. Sebbene possa sembrare controintuitivo, l'overbooking può essere la chiave che ti aiuta a sbloccare RevPAR più elevati, riducendo al minimo le esperienze e le recensioni negative degli ospiti. In questo articolo, spiegheremo cos'è esattamente l'overbooking, come puoi lanciare la tua strategia e quali vantaggi e rischi comporta l'overbooking. Entro la fine di questo articolo, sarai pronto per iniziare a vendere in eccesso nei giorni di picco della domanda.

Cos'è l'overbooking?

Partiamo dalle basi: cosa significa overbooking? L'overbooking, noto anche come overselling, è la pratica di accettare più prenotazioni rispetto alle camere che hai a disposizione. Il termine può anche riferirsi a voli in overbooking: a tutti noi sono stati offerti dei voucher per lasciare una prenotazione confermata o un biglietto aereo e il concetto è molto simile negli hotel. Nel tuo PMS , gli overbooking potrebbero apparire come inventario delle camere d'albergo "negativo". Se hai ancora tre stanze da vendere in una determinata notte, vedrai 3 stanze rimaste nell'inventario. Se hai venduto in eccesso di due stanze, vedrai -2 stanze nell'inventario. La redditività critica viene lasciata sul tavolo quando gli hotel lasciano le stanze vuote e le compagnie aeree lasciano posti vuoti.

A volte l'overbooking è accidentale; se il tuo channel manager riscontra un problema tecnico e non aggiorna correttamente il tuo inventario su un sito di terze parti, potresti ricevere più prenotazioni di quante ne puoi ospitare.

Ma, a volte, l'overbooking è una decisione presa intenzionalmente dai gestori delle entrate . L'overbooking intenzionale significa che il tuo hotel avrà più prenotazioni delle camere disponibili in un determinato giorno, ma in base a dati storici o tendenze di prenotazione, l'aspettativa è che alcuni ospiti cancelleranno o non si presenteranno, aprendo camere per gli ospiti in overbooking. Se hai prenotato in eccesso di quattro camere, due ospiti non si presentano e due ospiti cancellano all'ultimo minuto, finirai con l'occupazione del 100%. Tuttavia, se hai prenotato in eccesso di quattro camere e nessuno cancella o no-show, la tua reception deve trasferire, o "camminare", quattro ospiti in hotel simili.

Quali sono i vantaggi dell'overbooking?

Sebbene dal punto di vista di un ospite, l'overbooking possa sembrare una pratica commerciale discutibile, se eseguito correttamente, i vantaggi possono superare di gran lunga i potenziali rischi. I vantaggi dell'overbooking includono:

  • Ridurre al minimo le perdite dovute a mancata presentazione e cancellazioni: uno dei motivi più convincenti per implementare una strategia di overbooking è impedire un'esercitazione antincendio dell'ultimo minuto per sostituire le prenotazioni cancellate poco prima dell'arrivo o che non si sono presentate.
  • Garantire una maggiore occupazione e RevPAR : se riesci a riempire il 100% delle tue camere senza ridurre notevolmente le tariffe, l'overbooking aumenterà il tuo RevPAR, rispetto al riempimento del 90% o del 95% delle camere.
  • Sfruttare sofisticati modelli di dati e metodi di previsione per evitare il trasferimento degli ospiti: con tutti i dati a disposizione degli albergatori oggi, non devi tirare i dadi per decidere quando prenotare in eccesso e di quanto. Un'attenta considerazione del tasso di cancellazione storico, delle tendenze di mancata presentazione e della domanda del mercato guiderà la tua strategia, quindi puoi scegliere esattamente quali date sono buone candidate per l'overbooking e quanto overbooking porterà ai risultati RevPAR desiderati senza sacrificare l'esperienza dell'ospite.
  • Compensazione dei costi di ripristino del servizio con maggiori entrate in camera: sebbene gli ospiti a piedi siano l'ultima risorsa, succede. La buona notizia è che il costo per accompagnare un ospite è solitamente inferiore alle entrate aggiuntive che puoi ottenere raggiungendo il 100% di occupazione. Un solido piano di trasferimento ti aiuterà a decidere strategicamente quali ospiti saranno i meno costosi da percorrere.

Quali sono i rischi dell'overbooking?

L'overbooking presenta alcuni interessanti vantaggi, ma è importante ricordare che questa strategia non è priva di rischi. Il più grande svantaggio dell'overbooking è che c'è la possibilità di influenzare negativamente l'esperienza di un ospite nel tuo hotel. Come professionisti dell'ospitalità, vogliamo deliziare ogni ospite. Anche se è raro, un hotel che applica una strategia di overbooking dovrà trasferire gli ospiti di tanto in tanto. Non solo il trasferimento di un ospite ha un prezzo economico, ma non è bello dire a un ospite che non può soggiornare presso la tua struttura, anche se potrebbe aver prenotato molto tempo fa, perché sei al completo. Lo scenario peggiore è che un ospite trasferito pubblichi una recensione negativa su Tripadvisor, Google, sui social media o su un altro canale pubblico.

Come puoi implementare una strategia di overbooking nel tuo hotel?

Ora che comprendi i vantaggi dell'overselling e i rischi che devi mitigare, potresti chiederti come inserire una strategia di overbooking nel tuo playbook di gestione delle entrate. Il primo passo è raccogliere i dati necessari per prendere decisioni informate sulla tua strategia. Raccogli il volume storico delle cancellazioni, le tariffe di mancata presentazione e la domanda del mercato per giorno della settimana, per mese e persino per date di compressione specifiche. Questi dati guideranno la tua tolleranza all'overbooking e ti aiuteranno a trovare quel punto debole tra evitare le passeggiate e lasciare soldi sul tavolo.

Poi, poiché portare a spasso un ospite è inevitabile, è prudente creare linee guida per determinare quali tipi di prenotazione camminare. Di certo non vorrai finire per trasferire ospiti nel livello più alto del tuo programma fedeltà, ospiti che fanno parte di un gruppo o ospiti che hanno pagato le tariffe BAR più alte. Invece, scegli le prenotazioni con il punteggio più basso, quelle con i soggiorni più brevi o gli ospiti che hanno prenotato tramite canali di terze parti e non fanno parte del tuo programma fedeltà. Sulla base di un'analisi approfondita delle tue mancate presentazioni, potresti persino essere in grado di trovare uno schema nel profilo dell'ospite che tende a non presentarsi.

Quando rifletti sul tuo piano per il trasferimento degli ospiti, è una buona idea condurre una formazione per tutto il personale della reception sui modi migliori per gestire le situazioni di overbooking. Trova un modo chiaro per identificare gli ospiti che "camminano" nel tuo PMS in modo che gli agenti della reception non vengano colti alla sprovvista quando un ospite selezionato tenta di effettuare il check-in. Fornire al tuo team gli strumenti per ridurre l'escalation degli ospiti sconvolti o fornire alcuni servizi extra di recupero può prevenire il peggioramento di una situazione non ideale. Inoltre, può essere utile costruire e coltivare relazioni con hotel vicini comparabili di comune accordo per accogliere reciprocamente gli ospiti in overbooking. Questa disposizione può evitare di dover spostare l'ospite in un hotel di qualità inferiore o lontano.

Che tu gestisca un boutique hotel o un resort, l'overbooking può essere una tattica preziosa per aiutarti a massimizzare il RevPAR nelle date più richieste. Dopo aver elaborato un piano per ridurre al minimo il rischio di ospiti a piedi e il potenziale impatto sull'esperienza degli ospiti, puoi utilizzare l'overselling tutte le volte che hai senso o con la parsimonia per la tua strategia di gestione delle entrate.