A responsabilidade fica com o gerente geral do hotel. O GM é responsável por tudo e qualquer coisa a ver com a operação de uma propriedade. No entanto, um hotel que gerencia uma experiência estelar para os hóspedes não necessariamente ganha dinheiro. Pode ser clichê, mas é verdade: um hotel é tão bom quanto seu elo mais fraco. Todas as partes da operação devem funcionar bem - e é por isso que a função de gerente geral é muitas vezes vista como a mais estressante.
O gerente geral é responsável por gerenciar toda a equipe, incluindo, mas não se limitando a: receita, marketing, operações, vendas e finanças. Os GMs também devem administrar até a propriedade e até os convidados. Com essas muitas peças em movimento, o papel de um GM pode ser esmagador mesmo durante os períodos mais calmos na propriedade - mas não precisa ser assim.
Os GMs que utilizam as tecnologias certas podem acessar as principais métricas em um centavo quando seus proprietários chamam por capricho, recrutar os melhores talentos quando a rotatividade está em alta e entender as mudanças nas preferências dos hóspedes em um mercado em rápida mudança. Veja como tornar sua vida diária mais simples, mais bem-sucedida e muito menos estressante.
Os GMs podem aproveitar as ferramentas da próxima geração para obter insights em tempo real, sem a necessidade de cálculos
A eficiência operacional e a lucratividade são as principais métricas que medem a eficácia dos gerentes gerais de hotéis. Essas medidas de sucesso estão interligadas: operações fortes geralmente levam a uma lucratividade saudável. O sucesso como gerente geral significa entender não apenas quais métricas medir, mas também o que as métricas dizem sobre o hotel. As métricas ajudam os GMs a identificar áreas de melhoria, de preferência antes que essas áreas se tornem problemáticas. Na verdade, a principal responsabilidade de um GM é monitorar as métricas e fazer alterações proativamente para manter a operação funcionando com desempenho máximo.
No entanto, não é tão simples para um GM saber quais métricas são mais importantes, como calculá-las e o que fazer com a análise resultante.
Para a GM focada em rentabilidade. Grandes GMs são focados no lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR). GOPPAR combina geração de receita com eficiência operacional para manter um pulso em tempo real no coração de um hotel. Os GMs precisam estar familiarizados com o software de finanças e contabilidade para alinhar as receitas que chegam com as despesas que saem.
Métricas absolutas como GOPPAR podem ser difíceis de colocar em perspectiva. O benchmarking adequado é uma marca registrada de um hotel bem administrado. Não só é importante acompanhar o progresso em direção às metas de desempenho internamente, mas também é uma prática recomendada comparar com um conjunto competitivo de hotéis semelhantes usando compradores de tarifas.
Uma ferramenta de reserva direta pode reduzir a dependência de um hotel da demanda de terceiros (e das comissões relacionadas). Juntamente com a experiência de uma agência de marketing digital ou metabusca e tecnologia de anúncios gerenciadas internamente, um gerente geral de hotel pode aumentar a Receita Líquida por Quarto Disponível (NRevPar) – uma medida de como a lucratividade de um hotel distribui seu inventário.
Para a GM focada em produtividade. Um GM que passa horas em planilhas rastreando todos esses benchmarks importantes está mal posicionado para prosperar. O software de inteligência de negócios rastreia o desempenho e os relatórios em tempo real, ao mesmo tempo em que fornece dados valiosos de benchmarking para colocar os números em perspectiva. À medida que os hóspedes recorrem às mensagens, os hotéis devem aplicar a tecnologia que gerencia as solicitações recebidas nos canais.
Seja no dispositivo pessoal do hóspede, em um tablet no quarto ou mesmo por voz, uma plataforma de mensagens para hóspedes une as solicitações recebidas em tópicos acionáveis para a equipe do hotel. Isso melhora a eficiência da equipe, reduz o atendimento redundante ao cliente e deixa o hóspede mais feliz - todas as prioridades diárias de um gerente geral de hotel.
Para a GM focou-se na eficiência operacional. Mesmo os GMs mais experientes lutam para construir e manter uma operação equilibrada que seja altamente eficiente sem afetar negativamente a experiência do hóspede. O sistema de gestão de propriedades é o melhor amigo de um GM. Ele está no centro das operações de um hotel, coletando dados de todas as tecnologias de um hotel para fornecer ao gerente geral uma visão abrangente em tempo real.
Sejam coisas voltadas para os hóspedes, como reservas e check-ins, ou tarefas operacionais, como rastrear salas limpas e solicitações de manutenção, o PMS é a única fonte de verdade para um GM. Como tal, é realmente a tecnologia mais importante para acertar. Ele deve funcionar bem com a pilha de tecnologia de um hotel e ser fácil de usar para a equipe de um hotel, pois será usado 24 horas por dia pela equipe da propriedade.
GMs devem usar tecnologia para otimizar a eficiência da equipe e recrutar novos rockstars
Como uma das principais despesas de um hotel, os GMs devem manter o foco em todos os departamentos para gerenciar habilmente os custos trabalhistas. Ignore por sua conta e risco! Dependendo do tamanho, alguns hotéis podem se beneficiar da segmentação de acordo com o departamento. Dessa forma, as tendências podem ser vistas e postas em prática no nível departamental, em vez de em todo o hotel.
O primeiro passo para custos de mão de obra consistentes e previsíveis é a colaboração entre departamentos. Ao trabalhar com os chefes de departamento, um GM pode identificar as causas-raiz do excesso de mão de obra e analisar onde a tecnologia pode melhorar o desempenho, adicionando mais previsibilidade aos custos trabalhistas de um hotel.
Além de estabelecer expectativas claras de desempenho para funções específicas, os GMs devem estabelecer padrões para avaliar os funcionários de forma justa e equitativa. Ao estabelecer metas realistas, mas alcançáveis, que tanto inspiram no nível individual quanto criam responsabilidade dentro da equipe mais ampla, um GM posiciona sua equipe para o sucesso. Essas metas de desempenho podem ser definidas, gerenciadas e ajustadas por meio do software de gerenciamento de tarefas da equipe, bem como do software de mensagens para convidados.
O software de gerenciamento de limpeza elimina as dores de cabeça com papel do seu processo de limpeza. Com atualizações de quartos em tempo real e acompanhamento de desempenho, a rotatividade de quartos é mais rápida e com maior aderência aos padrões da marca.
Manter o controle de solicitações de hóspedes novos e existentes sempre foi um ponto fraco na operação de um hotel. A falta de comunicação leva ao cumprimento fracassado ou ao trabalho duplo. O software de gerenciamento de tarefas da equipe mantém a equipe alinhada e comunicativa enquanto cria uma trilha de auditoria para um GM. A natureza móvel do trabalho de GM também significa que as tarefas precisam ser atribuídas rapidamente. Este software torna isso possível.
O software pode ajudar os GMs a entender as mudanças nas necessidades dos hóspedes para oferecer melhores experiências e aumentar a ADR
Uma operação eficiente também deve ser eficaz. Para garantir que sua operação seja eficiente E eficaz, compare a reputação de seu hotel com relação a si mesmo e ao seu conjunto de concorrentes. Use o software de gerenciamento de reputação para acompanhar o progresso, comemorar vitórias e incentivar a equipe a se responsabilizar pela melhoria da classificação média dos hóspedes. Este é um KPI flexível para desempenho em todos os departamentos, por isso requer uma abordagem holística de um GM. Uma tendência ascendente indica um forte desempenho da equipe e geralmente demonstra que o GM está sendo eficaz na construção de propriedade e cultura em todos os departamentos.
A receita de um hotel está diretamente relacionada à sua reputação. Como o software de gerenciamento de reputação simplifica o processo de resposta às avaliações, ele torna a equipe mais eficiente e eficaz. Para um GM pressionado pelo tempo, o software torna muito mais fácil ficar por dentro das tendências de revisão e reputação. Ao resolver pequenos problemas antes que eles cresçam, um GM se beneficia da identificação rápida de qualquer deslize na experiência do hóspede.
A Taxa Média Diária é uma referência simples para rastrear a receita e identificar possíveis problemas antes que eles saiam do rumo. Existe uma correlação direta entre a experiência do hóspede e a ADR. Os GMs controlam a ADR trabalhando em estreita colaboração com a gestão de receitas para pesquisar o conjunto e precificar os quartos de forma competitiva de acordo com as condições do mercado local. O ADR nunca deve ser usado como um KPI independente, pois é uma média que pode não destacar o quão bem um hotel rende seu quarto. Todos os dias, um GM deve consultar a administração de receita para garantir que o ADR esteja no alvo das projeções.
O concierge é outro ativo valioso para os GMs focados na experiência do hóspede. O software de concierge ajuda você a entender como os hóspedes interagem com sua equipe de concierge e quais informações e serviços são importantes para os hóspedes. O software Concierge traz as preferências dos hóspedes para uma visão unificada, capacitando a equipe de concierge a atender às expectativas dos hóspedes, ao mesmo tempo em que fornece ao GM uma imagem útil dos hóspedes.
Por fim, considere adicionar novas tecnologias que melhorem a experiência do hóspede (conduzindo ADR mais alto) e ao mesmo tempo gerando mais receita geral (maior RevPar). Os tablets nos quartos dos hóspedes não apenas criam melhores experiências, mas também ajudam a agilizar as operações por meio de serviço de quarto contínuo, solicitações de limpeza e reservas de spa/restaurante.
