No ambiente competitivo de hospitalidade de hoje, o foco no hóspede exige mais do que cumprimentar um hóspede pelo nome no check-in. Muitas vezes, a teia de tecnologia emaranhada na maioria dos hotéis impede que os hoteleiros atinjam o foco perfeito no hóspede. A nova geração de hotéis com tecnologia avançada deve transformar a tecnologia de um impedimento para um facilitador da experiência do hóspede. Como a maioria dos consumidores deseja enviar mensagens (em vez de ligar) para as marcas, a tecnologia de hoje deve combinar ferramentas de comunicação de autoatendimento com hospitalidade de alto contato e liderada por humanos.
Alcançar essa transformação requer uma pilha de tecnologia de hospitalidade que combine bem e elimine a carga de sistemas em silos. Com compartilhamento de dados confiável e preciso, o melhor software de experiência do hóspede é uma interface invisível que otimiza toda a experiência do hóspede, aprofundando a conexão digital entre a equipe do hotel e seus hóspedes. Uma equipe simplificada aumenta as receitas na propriedade, bem como a satisfação dos hóspedes e da equipe.
“A tecnologia que realmente torna a estadia de todos em um hotel mais fácil e barata é o futuro.” -Ian Schrager, lenda da hospitalidade e fundador, Public Hotels
Desde o momento em que um convidado faz a reserva até o check-out, essa interface infunde a experiência do hóspede com conectividade, simplicidade e conveniência. O software permite uma experiência do hóspede sem atritos que permanece consistente em todos os pontos de contato do hóspede — sem substituir as interações exclusivamente humanas que definem a alma da hospitalidade . Aqui está como.
O que Monscierge faz: conveniência para funcionários e hóspedes
Construir experiências consistentes, na marca e centradas no hóspede é o que Monscierge trata. É uma plataforma de gerenciamento de experiência do hóspede que fortalece a conexão entre a equipe do hotel e os hóspedes em três áreas principais: colaboração da equipe, comunicação multicanal com os hóspedes e sinalização digital interativa. O pacote de software unifica a experiência do hóspede com um único sistema de gerenciamento de conteúdo que oferece aos hóspedes acesso direto à equipe e informações relevantes no aplicativo móvel da propriedade, site, TV no quarto e mensagens de texto.
Capacitados pelo celular, os consumidores de hoje podem obter exatamente o que desejam, instantaneamente e sem esforço. Como resultado, eles estão mais curiosos, exigentes e impacientes do que nunca. A capacidade de uma marca de alavancar dados para antecipar suas necessidades definirá sua capacidade de crescer. - Pense Com Google
Com um único fornecedor de experiência do hóspede, os hotéis podem integrar funções mais facilmente em uma plataforma principal. Há um enorme valor nessa integração, pois agiliza as operações aumentando a responsabilidade entre a equipe, aumentando a visibilidade das informações e colocando mais opções de personalização nas mãos dos hóspedes. E, com a integração de CRM e PMS, ele preenche automaticamente os dados relevantes que podem ajudar sua equipe a trabalhar com mais rapidez e precisão.
A Monscierge possui três produtos principais, Staff Connect, Apple TV for Hotels e Connect Lobby, que são conectados por meio de seu sistema proprietário de gerenciamento de conteúdo Connect CMS. Aqui está o que você precisa saber sobre o conjunto de produtos principais.
Staff Connect: Ferramentas de colaboração de equipe mobile-first
O atendimento excepcional aos hóspedes requer saber o que os hóspedes precisam (mensagens para os hóspedes) e atender a essas necessidades (gerenciamento de tarefas da equipe). A maioria das soluções faz um ou outro; O Connect Staff faz as duas coisas. É o local para a comunicação bidirecional entre a equipe e os hóspedes, bem como a única fonte de verdade para a colaboração da equipe.
A ferramenta de colaboração da equipe elimina a ambiguidade com responsabilidade transparente de tarefas, para que todos possam ver quem é responsável por cada ticket. Essa clareza mantém a equipe a par dos problemas que afetam a experiência do hóspede e, na verdade, aumenta a satisfação no trabalho, pois a administração pode usar a análise robusta para identificar e reconhecer os melhores desempenhos. Os tempos de resposta mais curtos e as comunicações bidirecionais confiáveis influenciam diretamente a experiência do hóspede e, portanto, a reputação do seu hotel.
Os recursos essenciais do Connect Staff mantêm sua operação nos trilhos, independentemente do nível de experiência de sua equipe:
Atribuições inteligentes. Torne sua equipe mais produtiva com a automação, uma das tendências a serem observadas do Hotel Tech Report da WTM 2019 . Com base nos critérios de cada propriedade, o sistema automaticamente atribui, reatribui ou escala tarefas com base na disponibilidade da equipe, hora do dia, tipo de solicitação, gatilhos predefinidos ou ETA de cumprimento.
Agendamento. Agende tarefas recorrentes em uma exibição de calendário. Isso mantém seu programa de manutenção em andamento. Com suporte para listas de verificação de várias etapas, cada tarefa agendada tem expectativas claramente delineadas com suporte total de registro de dados para rastreamento. Não importa quão nova seja sua equipe, ela pode facilmente atender aos padrões da marca.
Fotos. Para superar as barreiras linguísticas e criar um registro visual permanente para cada sala, a equipe pode adicionar fotos aos pedidos. É muito mais rápido tirar uma foto do problema do que explicá-lo em palavras; para a comunicação da equipe, uma imagem realmente vale mais que mil palavras! As fotos também se tornam prova de violações dos hóspedes, como fumar em um quarto para não fumantes.
Apple TV para hotéis: adeus pay-per-view
Na Era da Assistência , os consumidores esperam assistência em qualquer dispositivo que esteja ao seu alcance e seja o mais conveniente. A Apple TV for Hotels é uma tecnologia de entretenimento nos quartos que coloca a personalização nas mãos dos hóspedes. O hub combina comunicações, conteúdo e informações para que os hóspedes possam usar a TV como um concierge pessoal para fazer solicitações, assistir a conteúdo e procurar recomendações locais.
Com suporte para TV ao vivo e streaming, o Apple TV for Hotels também oferece aos hóspedes o controle e a conveniência de casa, com uma abordagem "traga seu próprio conteúdo" que permite que os hóspedes consumam conteúdo de seus aplicativos de streaming favoritos durante a estadia — com a confiança que cada sistema seja totalmente redefinido para o próximo convidado. Há até o familiar controle remoto da Apple TV para que os hóspedes se sintam em casa!
Os recursos essenciais da Apple TV para hotéis oferecem aos hóspedes um nível de controle caseiro:
Conveniência. O hub Apple TV suporta comunicação bidirecional para que os hóspedes possam fazer solicitações de serviço instantâneas e acompanhar seu progresso. Os hóspedes também podem encontrar facilmente informações sobre a propriedade, como comodidades e eventos futuros, bem como recomendações locais selecionadas e acontecimentos no destino.
Gerenciamento de conteúdo. Configurável e com marca, o sistema suporta imagens de alta resolução e descrições detalhadas para envolver os hóspedes. Todas as recomendações e informações locais são facilmente atualizadas através do Connect CMS; para carteiras maiores, onde a atualização de informações ao nível da propriedade é um processo complicado e demorado, só isso é um sonho!
Arquitetura escalável. O sistema é seguro, simples de usar e fácil de dimensionar em hotéis de qualquer tamanho ou categoria. As opções de leasing de hardware e software reduzem os custos iniciais de implementação e colocam esse sofisticado ecossistema de tecnologia nas mãos de propriedades de todos os tamanhos. Os custos de arrendamento podem ser tratados como despesas para manter o hardware nos livros como uma despesa operacional constante (em vez de uma grande despesa de capital inicial).
Conectar Sinalização: Sinalização Digital Interativa
O pilar final da plataforma é o Connect Signage , um concierge digital interativo. Esta sinalização digital pode exibir menus, imprimir cartões de embarque, mapas de direções e destacar recomendações locais. A funcionalidade também pode ser estendida por meio de integrações com outros sistemas, para que sua propriedade possa fazer coisas como oferecer experiências locais reserváveis e passeios de cada dispositivo.
É uma mistura perfeita de curadoria no estilo concierge e conveniência de autoatendimento – e pode ser um ponto de discussão no marketing do seu hotel, adicionando outro ponto de diferenciação à experiência do hóspede.
Os principais recursos que tornam o Connect Signage uma ferramenta tão poderosa são:
Escolha seus próprios dispositivos. O concierge digital interativo pode ser tão proeminente quanto um grande display walk-up e tão compacto quanto um tablet no balcão do saguão. Propriedades maiores podem colocar vários monitores ao redor da propriedade. E sim, isso inclui sinalização de conferência e evento que pode ser configurada para cada evento.
Patrocínios. Exibições interativas abrem novas oportunidades comerciais. Pode estar promovendo comodidades no local, como spa e comida e bebida. Ou pode estar trabalhando com empresas locais para recomendações patrocinadas ou campanhas em grande escala com marcas maiores. A publicidade e os patrocínios são facilmente gerenciados no Connect CMS.
Postais sociais. Incentive os hóspedes a interagir usando cartões postais sociais, um novo recurso para os hóspedes compartilharem suas experiências por e-mail, Facebook ou Twitter. Você pode escolher quais imagens enviar e, em seguida, os convidados podem personalizar e enviar. Com um pouco de inteligência e criatividade, você pode criar imagens que ressoem e promovam sua propriedade (e destino!) organicamente.
Monscierge: prós e contras (de acordo com clientes reais)
Monscierge é muito conhecido no espaço de sinalização digital e trabalhou em estreita colaboração com a divisão de hospitalidade da Apple para desenvolver alguns produtos realmente únicos. A empresa até garantiu um exclusivo em seu produto Apple TV for Hospitality e trabalhou muito de perto com grandes clientes corporativos como a Accor para criar produtos desde o início, o que significa que este conjunto de produtos foi testado em batalha para empresas, mas é acessível para independentes.
Prós:
Conveniência do Connect CMS para “atualizar uma vez, transmitir em todos os lugares”.
Desde o lançamento da Apple TV for Hospitality da Monscierge, “o feedback dos hóspedes tem sido inacreditável”.
“Nossa solução Monscierge / Apple TV roubou a cena.”
A tela sensível ao toque Monscierge Lobby é realmente fácil de usar e muito popular entre os hóspedes. O próprio sistema é um verdadeiro ponto focal para interação entre nossa equipe e hóspedes. O conteúdo é inestimável para ajudar a fornecer orientação da área circundante e pontos de atração, especialmente para hóspedes estrangeiros se o inglês não for sua primeira língua.
Contras:
Para o Staff Connect, a adoção é importante. Os hoteleiros comentaram no HTR que, se toda a sua equipe não usar o Monscierge, a comunicação pode se perder e os pedidos podem ser descartados.
As interfaces “poderiam parecer muito mais simples”, especialmente “para usuários não técnicos, deveriam ser um pouco mais simples”.
Para gerenciamento de tarefas, “Facilidade de acesso, rastreável, alertas quando há solicitações pendentes”.
“Connect Staff - A única maneira de obter um relatório é solicitando-o a Monscierge. Precisamos ser capazes de executar esses relatórios no local.”
Conclusão: você deve considerar Monscierge?
Existe uma correlação direta entre o valor financeiro e a reputação de um hotel . E uma reputação é construída sobre uma série de interações digitais e analógicas. Os consumidores não diferenciam esses tipos de interações e esperam uma experiência consistente por toda parte. Para navegar com sucesso no dispositivo do hóspede e na mudança de canal, os hotéis precisam de uma plataforma integrada de experiência do hóspede que permita conectividade e comunicação perfeitas.
A combinação exclusiva de soluções da Monscierge pode ser uma vantagem que define a marca, especialmente quando comparada com aquelas que reúnem uma camada de experiência do hóspede de vários fornecedores. O Connect CMS centralizado facilita a atualização das informações, um benefício de economia de estresse que é ampliado exponencialmente para operadoras de várias propriedades e cadeias de hotéis. Outra vantagem: suporte multilíngue que elimina as barreiras linguísticas e conecta os hóspedes às informações de que precisam em seus idiomas nativos.
Tudo isso dito, o sistema abrangente pode ser proibitivo em termos de custos para propriedades menores sem as economias de escala de operadoras de várias propriedades e redes maiores. para determinar se é o ajuste certo para você, considere as avaliações do Monscierge e seus preços, use sua compreensão detalhada dos perfis de seus hóspedes para determinar se é o tipo de solução que causaria um impacto significativo na experiência do hóspede.
