É mais conveniente do que nunca jantar fora ou fazer pedidos, graças à proliferação de aplicativos de entrega de comida e à tecnologia que facilita o pedido e o pagamento. Na verdade, 80% dos americanos já usaram aplicativos de entrega de comida antes e cerca de 60% pedem comida por meio de um aplicativo pelo menos uma vez por semana . Pedir comida pelo telefone está se tornando amplamente aceito em todas as facetas da indústria hoteleira, alinhando-se com uma mudança em direção à “economia de baixo toque”, a tendência sem contato que se acelerou como resultado da pandemia de COVID. À medida que mais pessoas desejam uma experiência sem contato e que se sentem mais confortáveis com a tecnologia no espaço hoteleiro, os pedidos móveis serão parte integrante do futuro da indústria hoteleira e de restaurantes.
As preferências dos viajantes evoluíram desde o início da pandemia, migrando para serviços sem contato e sob demanda. Estas mudanças vão além dos hotéis , à medida que mais pessoas se habituam à entrega de comida, às videochamadas e até às aulas de fitness virtuais como substitutos socialmente distantes da interacção pessoal. A tendência sem contato parece ter vindo para ficar. Os retalhistas adotaram terminais de pagamento sem contacto, os supermercados oferecem recolha de mercearias sem contacto e muitos hotéis oferecem agora check-in sem contacto e serviço de limpeza a pedido para limitar os pontos de contacto físicos. Nos hotéis, os hóspedes também desejam pedir comida sem falar cara a cara com o pessoal do restaurante ou do serviço de quarto e poder apreciá-la enquanto trabalham remotamente no lobby, à sombra de uma cabana ou na privacidade. do seu quarto de hóspedes.
Introdução ao RoomOrders
A RoomOrders foi fundada em 2017 para oferecer essa conveniência aos hóspedes, e a empresa foi originalmente projetada para digitalizar as operações de serviço de quarto no Hilton Boston Downtown. O sucesso em Boston levou a RoomOrders a se expandir para hotéis em todo o mundo, trabalhando com marcas como Marriott e Accor, além da Hilton. RoomOrders está agora em mais de 300 hotéis e resorts líderes nos EUA, Ásia, África, Europa e Oceania. No início da pandemia, no início de 2020, a equipe da RoomOrders viu uma oportunidade de levar sua tecnologia não apenas para operações de serviço de quarto de hotel, mas também para empresas de hospitalidade, que vão desde restaurantes a centros de saúde e beleza, lojas de conveniência e atrações turísticas para atender o desejo de serviço sem contato.
Como diz o CEO da RoomOrders, Eugene Jones, “os pedidos móveis estão passando rapidamente de um setor de tendência para um setor em expansão”. As opções tecnológicas estão a tornar-se cada vez mais populares e, em vez de serem vistas como uma novidade, uma experiência tecnológica avançada é uma expectativa. Os clientes também estão se tornando mais experientes. Os consumidores do setor de alimentos e bebidas estão acostumados a fazer pedidos de tudo em seus dispositivos móveis, seja um novo par de tênis Nike, suas compras ou até mesmo um Tesla. É natural que esses hóspedes também esperem serviço de quarto em seus smartphones.
Com os pedidos móveis, o cliente pode navegar no menu, fazer um pedido e pagar em seu smartphone, sem a necessidade de interação pessoal com a equipe.
“Imagine a possibilidade de pedir uma bebida refrescante enquanto relaxa à beira da piscina... sem ter que se levantar para pedir um bar”, diz Jones.
Mas os pedidos móveis não são para todos. Jones reconhece que alguns convidados apreciam a interação pessoal ou não se sentem confortáveis em fazer pedidos em seus smartphones por vários motivos. A boa notícia é que “os hóspedes têm a opção de encomendar da forma antiga ou da nova, deixando aos clientes a máxima liberdade de escolha”. Mesmo ao implementar pedidos móveis, você pode atender os clientes da maneira que eles desejam ser atendidos.
Os pedidos móveis não beneficiam apenas os clientes – são um bom negócio: aumento de receitas, funcionários mais eficientes e prestativos e maior satisfação dos hóspedes.
As empresas hoteleiras que fazem parceria com a RoomOrders geralmente relatam aumentos na receita geral e no volume médio de pedidos. Por que? RoomOrders elimina o atrito na experiência de pedido, tornando mais fácil do que nunca para os clientes comprar alimentos e bebidas. Sem pedidos móveis, os clientes podem decidir não fazer pedidos em sua loja se virem uma longa fila ou se não conseguirem sinalizar um servidor. Os pedidos móveis removem esses obstáculos e facilitam o pedido. Além disso, a interface RoomOrders permite configurar opções de upsell, promoções e tags que tornam seus itens de menu mais atraentes. Alguém que pode ter pulado um acompanhamento ou sobremesa pode ser convencido a experimentá-lo quando o considerar um acompanhamento recomendado para sua entrada.
Além de destacar o potencial de crescimento da receita, Jones desmascara um equívoco comum sobre sistemas de pedidos móveis. Na nossa entrevista, ele diz que “um hotel digitalizado não é necessariamente desprovido de trabalho humano, na verdade liberta os humanos para serem mais hospitaleiros”. A ideia futurística de um hotel administrado por robôs não será o futuro do seu hotel com pedidos móveis. O oposto é verdadeiro; ao permitir que a tecnologia lide com tarefas simples e repetitivas, como receber pedidos e executar pagamentos, sua equipe pode se concentrar em trabalhos mais importantes, como construir relacionamentos significativos com os hóspedes. As atualizações do menu são perfeitas com um sistema digital como o RoomOrders. Sem um sistema de pedidos móvel, a equipe precisaria reimprimir os menus sempre que um item do menu mudasse. RoomOrders permite que você faça atualizações de menu com apenas alguns cliques para que você possa sempre manter seus menus atualizados e precisos.
No geral, os pedidos móveis ajudam a proporcionar uma melhor experiência ao hóspede. Isso torna o processo de pedido mais eficiente em seu restaurante e, como Eugene discute na entrevista, também pode oferecer aos hóspedes uma alternativa para uma experiência potencialmente frustrante, como esperar pelo serviço de quarto. Em última análise, os hóspedes que têm uma experiência melhor no seu hotel gastam mais e têm maior probabilidade de regressar, razão pela qual esta tecnologia, outrora moderna, está a tornar-se um produto básico global.
Quer saber mais sobre pedidos móveis? Leia nossa entrevista com o CEO da RoomOrders, Eugene Jones, abaixo
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P: Conte-nos sobre a história de fundação por trás do Roomorders
Resumindo, o RoomOrders foi fundado em 2018 depois que um dos cofundadores Haris Dizdarevic, que é especialista em TI, sentou-se com seu amigo dono de restaurante no Boston Hilton e sugeriu que o hotel poderia digitalizar suas operações com pedidos de autoatendimento por hóspede. celulares.
Fomos indiscutivelmente os pioneiros na solicitação de códigos QR em quartos de hotel e esta foi uma grande mudança em relação aos telefones fixos. No entanto, os pedidos por código QR abriram novos fluxos de receita, expandindo as oportunidades de pedidos e pagamentos fora dos quartos para todo o complexo hoteleiro ou resort, bem como para a vizinhança, conectando-se com fornecedores comunitários. Durante a crise do coronavírus, percebemos que os pedidos digitais através de códigos QR ou etiquetas NFC também poderiam ser feitos em qualquer lugar fora dos hotéis, desde piscinas a praias, de bares em terraços a campos de golfe e vendedores vizinhos, de restaurantes a centros de saúde e beleza, supermercados e centros turísticos. atrações.
P: Na sua opinião, por que os pedidos móveis têm crescido tão rapidamente?
Além de abrir novos fluxos de receita, o seu hotel terá uma vantagem sobre destinos rivais, restaurando a confiança na saúde e segurança como um hotel digitalizado e de baixo contato, oferecendo pedidos e pagamentos de autoatendimento através do smartphone dos hóspedes. Os hóspedes de hoje esperam um serviço sob demanda e a integração com fornecedores próximos permite pedidos e pagamentos com código QR de quase tudo, de qualquer lugar no hotel ou resort.
Penso que a Ásia, que ignorou totalmente os cartões de crédito e onde as pessoas já não usam carteiras, é um indicativo do futuro que nos espera. Quando vejo os passaportes e vouchers corona QR, é óbvio que os pedidos móveis são inevitáveis e que tudo será digital, alimentado por comunicação relâmpago de banda larga. Acho que faremos pedidos de hologramas que aparecem no ar... Será como estalar os dedos para ser servido em um instante!
Muitos hotéis acreditam que os códigos QR e os menus em PDF são uma solução “boa o suficiente” para pedidos sem contato.
Ao contrário dessa crença, está documentado que os hóspedes odeiam baixar PDFs ou qualquer aplicativo e se sentem provocados se não puderem pedir e pagar depois de ver os menus digitais. A beleza das plataformas de pedidos digitais é que os hóspedes têm a opção de fazer o pedido da maneira antiga ou da nova, deixando os clientes com a máxima liberdade de escolha
P: Como os hoteleiros deveriam se sentir em relação à automação de tarefas rotineiras?
Existe sempre o perigo de a tecnologia substituir o toque humano na hospitalidade e isto pode ser visto como algo positivo em termos de poupança de custos para os hotéis em tempos difíceis, mas uma perda de interacção social e envolvimento - algo que tradicionalmente desfrutamos como consumidores. No entanto, um hotel digitalizado não é necessariamente desprovido de trabalho humano; na verdade, liberta os humanos para serem mais hospitaleiros, divertidos ou úteis no processo de proporcionar uma excelente experiência aos hóspedes.
P: Como os hoteleiros podem distinguir entre soluções de software de pedidos móveis?
O pedido móvel é diferente do serviço de quarto, pois o pedido móvel é remoto e irrestrito e pode ser feito de qualquer lugar do hotel ou resort, e não apenas de um quarto de hotel. O serviço de quarto, por outro lado, é limitado a apenas um quarto e a experiência do hóspede confinada a um quarto. Imagine a possibilidade de pedir uma bebida refrescante enquanto relaxa à beira da piscina, ou um petisco, sem ter que se levantar para se aproximar de um bar para pedir ou mesmo retirar pedidos. Nossa pesquisa mostra que os pedidos disparam ao longo do dia, principalmente nos dias quentes, neste cenário específico.
Os hotéis não podem ser, ou ter, tudo para os hóspedes, por isso a RoomOrders está conectando os hóspedes do hotel com fornecedores próximos de todos os tipos de produtos e serviços, dentro ou fora do local, expandindo a experiência do hóspede, trazendo qualquer coisa, em qualquer lugar, onde quer que estejam. estar perto do hotel ou resort.
P: Qual foi o impacto do COVID no estado dos pedidos móveis?
COVID tem sido uma faca de dois gumes. Embora tenha suspendido a actividade de muitos hotéis, especialmente durante os confinamentos, também aumentou a urgência da digitalização, especialmente dos serviços sem contacto, ou seja, encomendas e pagamentos com código QR. As encomendas móveis estão a passar rapidamente de um sector de tendência para um sector em expansão e, nesse aspecto, vemos isso como uma revolução maior do que a entrega de alimentos - que é basicamente restrita a endereços fixos e extremamente cara.
Penso que a Covid-19 acelerou o início de uma nova era, a quarta revolução industrial. Tudo será digital e acessível remotamente, começando pelos nossos trabalhos. A adopção de novas tecnologias, especialmente encomendas e pagamentos por código QR, passará de uma tendência para um sector em expansão e, tal como na Ásia, deixaremos de transportar cartões de crédito ou carteiras. Nossos telefones celulares serão uma tábua de salvação, o centro do nosso mundo e essenciais para a sobrevivência. Acessar nosso telefone o mais rápido possível será fundamental, então os códigos QR podem ser substituídos por algo mais rápido, mas agora parece que a RoomOrders estará ocupada melhorando a vida das pessoas com pedidos rápidos e pagamentos seguros. Sinceramente, não consigo ver um hotel ou resort sem o RoomOrders ou um serviço concorrente.
P: Existem conceitos errados entre os hoteleiros nesta categoria emergente?
P: Você conhece alguma história de onde RoomOrders proporcionou um impacto descomunal para os clientes?
Pouco antes da pandemia, cheguei num voo tardio a Las Vegas para falar numa conferência sobre as ameaças que a hospitalidade enfrenta na era digital e estava com muita fome. Como o hotel não oferecia serviço de quarto à noite, peguei um panfleto e pedi a entrega de pizza por telefone. Tive que sair, passando por restaurantes no lobby do cassino e havia cerca de 20 pessoas esperando pela entrega também, embora já passasse da meia-noite. Houve tanta confusão, foi uma experiência horrível para os hóspedes que nos deu o ideia de integrar não só todos os restaurantes circundantes de um hotel, mas também outros fornecedores. Também me deu base para o meu discurso, que ofereceu o RoomOrders como uma forma de combater a ameaça de serviços agressivos de entrega de comida que atacam restaurantes locais e hóspedes de hotéis. O ano passado demonstrou sem dilemas que entrámos profundamente na era das encomendas e pagamentos sem contacto
