Wenn Ihre Mitarbeiter die Kommunikation mit Gästen in einem (oder mehreren) Systemen, Gästeanfragen in einem anderen und Concierge-Aktivitäten in einem weiteren System abwickeln, werden Sie die Struktur von ALICE Front of House möglicherweise zu schätzen wissen. Die Software vereint diese drei Funktionen in einer Plattform, die alle Front-Office-Aktivitäten verwalten kann. ALICE Front of House bietet Funktionen für Mitarbeiter an der Rezeption, PBX und Concierges, aber selbst wenn Ihr Hotel diese unterschiedlichen Rollen nicht hat, werden Sie dennoch einen Wert darin finden. Das System ist für Hotels mit begrenztem Personal konzipiert, die während ihrer Schicht eine Vielzahl von Aufgaben erfüllen müssen, z. B. die Anfrage eines Gastes nach mehr Handtüchern bearbeiten, eine Restaurantreservierung buchen und auf eine SMS von einem zukünftigen Gast antworten.

ALICE ist sich bewusst, dass sich das Rezeptionserlebnis weiterentwickelt, und die Gäste erwarten, dass sie überall im Hotel einen hochwertigen Service erhalten. Und sie erwarten, dass es virtuell geliefert wird ? nicht nur von einem Mitarbeiter hinter der physischen Rezeption. Das ALICE Front of House wurde gebaut, um den Gästeservice von den Grenzen der Rezeption aus zu befreien; Mit diesem System können die Mitarbeiter an der Rezeption Anfragen erfüllen, die von den Smartphones der Gäste gesendet werden, auf soziale Medien und SMS-Nachrichten antworten und einem Gast beim Kauf von Tourtickets helfen, während sie mit ihnen auf dem Pooldeck chatten.

Mit ALICE Front of House können Ihre Mitarbeiter über alle Kanäle in einem konsolidierten Posteingang mit Gästen kommunizieren. Der Posteingang kann SMS, soziale Medien und Nachrichten verarbeiten, die aus dem ALICE-Dashboard für Gäste gesendet werden. Benutzer können den vollständigen Gesprächsverlauf einsehen, sodass Gespräche nahtlos über Schichten und Kommunikationskanäle hinweg fortgesetzt werden können. Teams müssen sich keine Sorgen machen, dass sie vergessen, auf eine Nachricht zu antworten.

Bei der Untersuchung der Verwendung des bestehenden Gäste-Messaging-Tools von ALICE stellte das Team fest, dass Nachrichten von Gästen häufig von einer anderen Abteilung nachverfolgt werden mussten. Wie Dmitry erklärt, ?fragten die Gäste nicht mehr nur nach Informationen über das Hotel. Ein Messaging-Gespräch würde normalerweise dazu führen, dass eine Anfrage gestellt wird, und die effektive Erfüllung dieser Anfrage würde das Gasterlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen.? ALICE Front of House nutzt ALICE Service Delivery als Ticketing-Modul für eine effiziente Aufgabenverwaltung und Verantwortlichkeit.

Wenn beispielsweise ein Gast eine Nachricht sendet, um zusätzliche Kaffeepads für sein Zimmer anzufordern, kann der Rezeptionist, der diese Nachricht erhält, eine Aufgabe für das Reinigungsteam erstellen, um die Kaffeepads auf das Zimmer des Gastes zu liefern. Das Hauswirtschaftsteam erhält die Anfrage und handelt danach, und die Haushälterin, die die Anfrage erledigt hat, markiert sie im System als erledigt. Das Rezeptionsteam kann auch eine Benachrichtigung erhalten, dass die Aufgabe abgeschlossen ist, damit es den Gast informieren kann. Ohne ein solches System muss der Mitarbeiter an der Rezeption möglicherweise das Housekeeping-Team wegen der Anfrage anrufen oder per Funk informieren, was die Möglichkeit für menschliches Versagen oder Missverständnisse eröffnet. ALICE Front of House stellt die Nachverfolgung sicher und speichert Aufgabendaten auch für Berichtszwecke.

Obwohl viele Hotels im Zuge der Pandemie den Concierge-Service reduziert haben, sehnen sich die Gäste immer noch nach maßgeschneidertem Service und Unterstützung bei der Planung ihrer Reisen. Dmitry merkt an, dass ?Concierge-Services in Hotels immer noch gefragt sind, aber asynchrones Messaging zum neuen Luxus wird. Die Menschen möchten immer noch das Gefühl haben, umsorgt zu sein, aber sie möchten nicht, dass dies ihre persönliche Zeit oder ihren Raum beeinträchtigt.? Gäste möchten die Kontrolle darüber haben, wie und wann sie mit dem Personal interagieren. Sie möchten nicht zum Telefon greifen oder an der Rezeption Schlange stehen müssen.

Um diesen neuen Gästepräferenzen gerecht zu werden, ermöglicht ALICE Front of House jedem Mitarbeiter, Concierge-Services bereitzustellen, und ermöglicht es den Mitarbeitern, mehreren Gästen gleichzeitig durch asynchrone Kommunikation zu helfen. Das Guest Services-Modul von ALICE enthält eine Datenbank mit lokalen Empfehlungen und Integrationen mit OpenTable und Local. Dieses Modul kann auch gebrandete Reiserouten erstellen, die die Mitarbeiter einfach über das Messaging-Modul über den bevorzugten Kommunikationskanal des Gastes versenden können. Indem Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand geben, um einen personalisierten Reiseplan zu erstellen und mit Gästen zu kommunizieren, wie und wann sie es bevorzugen, können Sie tiefere Beziehungen zu Gästen fördern und die Gesamtzufriedenheit in Ihrem Unternehmen steigern.

Wie Sie aus den Modulen Guest Messaging, Guest Services und Service Delivery von ALICE Front of House ersehen können, beinhaltet die Guest Journey viele verschiedene Berührungspunkte und Interaktionen mit mehreren Mitarbeitern. Wie können Sie den Aufenthalt des Gastes aus der Vogelperspektive sehen? Die in ALICE Front of House erstellten Protokolle können Ihnen ein genaues Bild der Gasterfahrung von Anfang bis Ende vermitteln. Diese Daten sind nicht nur für Analysezwecke wichtig, z. B. um zu untersuchen, wie viele Anfragen Ihr Team wöchentlich bearbeitet, sondern Sie können auch feststellen, wo und warum ein Gast möglicherweise eine unterdurchschnittliche Erfahrung gemacht hat, damit Sie sich für zukünftige Aufenthalte verbessern können.

Wenn beispielsweise ein Gast nach dem Check-out eine negative Bewertung hinterlassen hat, weil er sich darüber geärgert hat, dass niemand den kaputten Fernseher in seinem Zimmer ersetzt hat, können Sie die zwischen dem Gast und Ihrem Team ausgetauschten Nachrichten überprüfen und erfahren, dass es keine Zimmer mit denselben Bettentypen gibt waren verfügbar, um den Gast dorthin zu verlegen, also bot Ihr Rezeptionsmanager dem Gast eine Gutschrift in Höhe von 50 USD für Speisen und Getränke als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten an. Ohne ein integriertes System zur Verfolgung dieser Art von Nachrichten und Anfragen wäre es viel schwieriger, Verbesserungsmöglichkeiten und Trends in der Gästeerfahrung zu finden.

Das Beantworten von Gästenachrichten mag wie eine einfache Verwaltungsarbeit erscheinen, aber ALICE Front of House zeigt, dass Sie Gästenachrichten tatsächlich als Werkzeug nutzen können, um zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Wie in ihrer Fallstudie mit dem Clarion Hotel The Hub in Oslo, Norwegen, gezeigt wurde, hat ALICE bewiesen, dass die strategische Verwendung von Nachrichten nicht nur zu einer Umsatzsteigerung, sondern auch zu einer Steigerung der Loyalität und der Bewertungsergebnisse führen kann. Mitten in der Pandemie begann The Hub, personalisierte Textnachrichten zu versenden, nachdem Gäste eingetroffen waren, um zu fragen, ob sie etwas brauchten, um ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten. Das Team des Hubs erstellte spezielle Zusatzpakete, wie ein Date Night-Paket mit einer Flasche Wein und ein Lazy Mornings-Paket mit Frühstückslieferung, die Gäste kaufen konnten. Im Laufe der Sommermonate 2020 hatte The Hub nach Umsetzung dieser Strategie durch diese Pakete, die nur per SMS beworben wurden, Nebeneinnahmen in Höhe von 1,3 Millionen US-Dollar generiert.

Ein weit verbreitetes Missverständnis bei der Implementierung von Technologie in Hotels ist, dass Technologie den herzlichen, persönlichen Service vollständig ersetzen wird. Eigentlich ist das Gegenteil der Fall! Wenn Hotels Technologien wie ALICE Front of House einsetzen, können die Mitarbeiter einen besseren Service bieten, weil sie Gästebeziehungen und -interaktionen effizienter verwalten können. Dmitry erklärt: ?Es gibt eine enorme Chance für Hotels, dies richtig zu machen. Anstatt die Beziehung zu automatisieren, besteht die Möglichkeit, sie zu vertiefen.? Durch die Nutzung von Tools wie Gästebenachrichtigungen und Auftragsanfragen können Ihre Mitarbeiter sicherstellen, dass nichts übersehen wird und dass jeder Gast von der Ankunft bis nach dem Aufenthalt einen nahtlosen Service genießt. Während Sie mit Personalknappheit, Budgetbeschränkungen und wechselnden Gästeerwartungen zu kämpfen haben, kann Technologie Ihren Mitarbeitern auch dabei helfen, mit weniger mehr zu erreichen. Neugierig, wie ALICE Front of House Ihr Gästeerlebnis verbessern kann? Probieren Sie es noch heute aus.

Dieser Inhalt wurde gemeinsam von ALICE und Hotel Tech Report erstellt