So bauen Sie eine datengesteuerte Kultur in Ihrer Hotelorganisation auf

Von Hotel Tech Report

Zuletzt aktualisiert Januar 26, 2022

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Sie fragen sich, wie Sie in Ihrem Hotel bessere Entscheidungen treffen können? Haben Sie schon von den Vorteilen einer datengesteuerten Kultur gehört, wissen aber nicht, wie Sie die Denkweise in Ihrem Unternehmen ändern können? Der Aufbau einer datengesteuerten Kultur ist eine Herausforderung, und es ist normal, sich überfordert zu fühlen, insbesondere angesichts von Talentmangel, Teams, die in Silos arbeiten, und fehlender Anleitung zur Integration von Daten in das Gastgewerbe . Aber es ist tatsächlich möglich, die Unternehmenskultur dahingehend zu verändern, dass Daten zugänglich und umsetzbar sind und in der Entscheidungen nicht von der Meinung der bestbezahlten Person, sondern von harten Daten bestimmt werden. In einer solchen Kultur können Entscheidungen effizienter und souveräner getroffen werden und Mitarbeiter aller Dienstaltersstufen fühlen sich wertgeschätzt. In diesem Artikel erklären wir die Vorteile einer datengesteuerten Kultur und wie Sie Ihre Hotelorganisation in eine Organisation umwandeln können, die die Zusammenarbeit fördert und bessere Entscheidungen trifft.

Vorteile einer datengetriebenen Kultur

Das einfache Speichern von Gästeinformationen in einer Datenbank macht Ihr Unternehmen nicht automatisch „datengesteuert“, und es zählt, was Sie mit den Daten machen. Aber warum sollten Sie sich die Mühe machen, in dieser Datenbank zu graben? Organisationen mit datengesteuerten Kulturen können drei Hauptvorteile erzielen:

  • Tieferes Verständnis von Leistung. Haben wir ausverkauft? Haben wir den RevPAR des letzten Monats übertroffen? Haben wir das Buchungsfenster zu stark komprimiert? Daten können Ihnen bei der Beantwortung dieser und weiterer Fragen helfen und Ihnen neue Erkenntnisse liefern, mit denen Sie den Fortschritt überwachen und Ihre Ziele erreichen können.

  • Effizientere Entscheidungsfindung. Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Meeting mit Abteilungsleitern und überlegen, wie Sie das Budget für den nächsten Monat erreichen können. Sie können Dutzende von Ideen durch die Gegend werfen, aber ohne die Ursache der Leistungsverzögerung wirklich zu kennen, gehen Sie die Vor- und Nachteile verschiedener Initiativen durch, und oft wird die Entscheidung eher nach Instinkt als nach Daten getroffen. Anstatt diesen Umweg zu einer Entscheidung zu nehmen, können Ihnen Daten helfen, genau zu bestimmen, wo genau Sie sich verbessern müssen, was den Entscheidungsprozess beschleunigt.

  • Erhöhte Koordination zwischen Mitarbeitern und Teams. Durch die schnelle gemeinsame Nutzung von Daten kann eine Organisation die Feedbackzyklen beschleunigen. Das Warten darauf, dass vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen team- und firmenübergreifend funktionieren, bedeutet, dass Ihre Kollegen die Daten verstehen, wenn sie sie verstehen, sie bereits veraltet sind. Die Koordination zwischen den Teams wird durch den digitalen Austausch in Echtzeit erleichtert.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass „datengesteuerte Kultur“ zwar wie ein Schlagwort klingt, aber kein vorübergehender Trend ist. Die Einführung einer Kultur, die auf Daten basiert, sollte nicht als vorübergehendes Experiment oder als Entschuldigung für das Sammeln von Daten behandelt werden, die Sie nicht verwenden möchten. Denken Sie daran, dass das übergeordnete Ziel der Datensammlung darin besteht, sie zu nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen, die Zusammenarbeit zu fördern und die Leistung im Auge zu behalten.

Beginnen Sie damit, die Reibung bei der Datenerfassung zu beseitigen

Gehen wir einen Schritt zurück; Bevor Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen können, Daten zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Daten jederzeit verfügbar sind. Wenn Ihre Mitarbeiter die Metriken finden müssen, die sie verwenden möchten, werden Sie nur minimal eine datengesteuerte Denkweise annehmen.

Die Decision Cloud von HotelIQ erleichtert den funktionsübergreifenden Austausch von Hoteldaten

Mit dem Ziel, mithilfe von Daten bessere Entscheidungen zu treffen, empfehlen wir, die Verfügbarkeit Ihrer Daten zu bewerten. Beginnen Sie damit, die Schlüsselbereiche zu bestimmen, in denen Daten gesammelt und analysiert werden. In vielen Hotels wird dies das Property-Management-System sein. Verfügt Ihr PMS über vorgefertigte Dashboards oder Tools, um Einblicke in Echtzeit zu erhalten? Wenn ja, super! Andernfalls sollten Sie in eine Business-Intelligence-Software wie HotelIQ investieren, die Ihnen hilft, die in Ihrem PMS gesammelten Daten so nah wie möglich in Echtzeit zu synthetisieren.

„Früher hielt ich mich für nicht datenversiert. Viele Programme erfordern das Ziehen und Querverweisen mehrerer Berichte, um ein Problem zu lösen und die gewünschte Analyse bereitzustellen. Das war zeitaufwändig und ich fühlte mich schlecht gerüstet. Ich würde Ihre Excel-Kenntnisse stark schärfen oder ein Programm finden, das vielseitiger ist. HotelIQ hat bereits erstellte Berichte, die unseren Anforderungen förderlich sind, aber darüber hinaus können diese Berichte über ihre Absicht hinaus verwendet werden, um Antworten und Möglichkeiten zu finden“, sagt Cara Gilbert, Revenue Analytics Manager beim Intercontinental New York Times Square.

Jede Verzögerung zwischen dem Auftreten von Ereignissen und der Anzeige von Daten in Ihrem Dashboard könnte dazu führen, dass Gelegenheiten für datengesteuerte Entscheidungen verpasst werden, die die Leistung verbessern würden. Wenn Sie sich beispielsweise einem arbeitsreichen Wochenende nähern, sollten Sie die Auslastung und ADR im Vorfeld dieses Wochenendes genau im Auge behalten. Wenn die Daten Ihr System nach dem Wochenende erreichen, haben Sie den Anschluss verpasst.

Obwohl Hotels möglicherweise langsamer als andere Organisationen sind, um Daten aufzunehmen, verarbeiten Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich bereits Daten in anderen Bereichen ihres Lebens, was ein vielversprechendes Zeichen ist, wie Sameer Umar von HotelIQ zusammenfasst:

„Hoteliers verlassen sich seit Jahren auf ihre Marktkenntnis und ihr Bauchgefühl. Während diese immer noch wichtig sind, funktionieren menschliche Instinkte am besten, wenn sie mit zeitnaher und zuverlässiger Intelligenz gekoppelt sind. Sie müssen am Puls der Zeit bleiben, um (weitere) unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Das Herunterladen von Daten in Tabellenkalkulationen und das gegenseitige Versenden von E-Mails ist eine gute Möglichkeit für die Menschen, ihre Tage zu füllen, aber es kann nicht sicherstellen, dass Chancen und Bedrohungen rechtzeitig erkannt werden. Ganz zu schweigen von den vielen verschiedenen Versionen der Wahrheit, die aufgrund menschlicher Fehler und/oder zeitlicher Unterschiede bei der Datenextraktion usw. in Posteingängen herumschwirren. Wir leben in einer Welt, in der Streaming-Daten und KI bereits Teil unseres täglichen Lebens sind . Sie sollten auch in unseren digitalen Arbeitsplatz integriert werden.“

Schaffen Sie eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit

Die Einführung einer datengesteuerten Kultur kann die Transparenz und Zusammenarbeit auf allen Ebenen des Unternehmens erhöhen. Zahlen lügen nicht; Metriken können Ihnen genau sagen, wie Ihr Hotel abschneidet, ohne etwas zu beschönigen. Außerdem sind Zahlen nicht politisch. Rob Casper, Chief Data Officer von JP Morgan, erklärt: „Wenn jeder sieht, was die anderen tun, dann steigen die guten Ideen in der Regel an die Spitze und die schlechten fallen eher weg.“ In Hotels, die von Natur aus hierarchisch sind, kann die Abhängigkeit von Daten anstelle von Dienstalter bei der Entscheidungsfindung dazu beitragen, dass sich alle Mitarbeiter gleichberechtigter fühlen.

Wie erreichen Sie also ein transparentes, kollaboratives Umfeld in Ihrem Hotel? Reißen Sie zunächst Silos ab, indem Sie Metriken öffentlich und digital teilen, damit jeder auf die gleichen Berichte zugreifen kann. Beispielsweise sollten Revenue Manager Einblick in die Werbeausgaben und Marketingmitarbeiter über das Buchungstempo haben. Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie die richtigen Metriken messen. Erfolgreiche Unternehmen vermeiden „Vanity-Metriken“, die die Leistung nicht ganzheitlich verfolgen, und sie verstecken keine Daten, die ihre Leistung schlecht widerspiegeln. Wenn Sie alle ermutigen, die richtigen Metriken zu teilen (und ihnen zu vertrauen), können Sie Warnsignale frühzeitig erkennen und weitere Leistungseinbußen verhindern.

Entwickeln Sie Datenkompetenz auf allen Ebenen Ihrer Handelsorganisation

Wenn Sie entschlossen sind, Ihr Hotelgeschäft in ein datengesteuertes Geschäft umzuwandeln, müssen Sie dann Ihre Rezeptionisten durch Data Scientists von Technologieunternehmen ersetzen? Wie Sameer veranschaulicht:

„Sie müssen keine Datenwissenschaftler mit einem Doktortitel in Statistik und Wirtschaftswissenschaften finden. Aber Sie brauchen Marketingspezialisten, die den Zusammenhang zwischen Online-Suchen, Warenkorbabbrüchen und Buchungsmustern über Kanäle und Märkte hinweg erklären können. Sie brauchen Vertriebsmitarbeiter, die aus dem CRM heraus arbeiten und wissen, welche Kunden Sie wann kontaktieren müssen. Sie brauchen Revenue Manager, die auf dem Laufenden bleiben und Ihre Preise nicht senken, sobald die Buchungsgeschwindigkeit sinkt. Sie benötigen ein Betriebsteam, das ständig Gästefeedback einbezieht, um das Aufenthaltserlebnis zu verbessern. Kurz gesagt, Sie brauchen datengesteuerte Hoteliers.“

Die Mitarbeiter Ihres Hotels sollten in erster Linie Hoteliers bleiben; kein nummernkreischen kann ein freundliches gesicht an der rezeption oder eine schön inszenierte veranstaltung in ihrem ballsaal ersetzen. Aber Ihr Team sollte leidenschaftlich daran interessiert sein, Daten zu nutzen, um seine Ziele zu erreichen, unabhängig davon, ob diese Ziele mit RevPAR , Bewertungsergebnissen oder wiederholten Buchungen zusammenhängen. Wenn Sie Metriken-Checks zu einem routinemäßigen Bestandteil von Abteilungsmeetings und Leistungsüberprüfungen machen, können Sie sich mit Daten vertraut machen und zeigen, wie die Überwachung der Leistung ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Machen Sie die Daten Ihres Unternehmens FAIR (auffindbar, zugänglich, interoperabel, wiederverwendbar)

Inzwischen sind Sie wahrscheinlich von all den Vorteilen einer datengesteuerten Kultur in Ihrer Hotelorganisation begeistert. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie gute Datenpraktiken anwenden können, empfehlen wir Ihnen, die FAIR-Leitprinzipien im Auge zu behalten. Diese Grundsätze stellen sicher, dass Ihre Daten:

  • Auffindbar: Die Daten haben klare und konsistente Identifikatoren und Metadaten. Zum Beispiel sollten alle Ihre Check-in-Daten mit einem Feld wie "Reservation Check-in Date" statt "CID" oder etwas, das nicht instinktiv ist, gekennzeichnet sein.

  • Zugänglich: Die Daten sind für jeden Benutzer mit entsprechender Authentifizierung und Berechtigung jederzeit zugänglich. Wenn Sie Daten aus Drittanbieterquellen wie STR oder Kalibri Labs abrufen, sollten die Daten verfügbar sein, ohne dass zusätzliche Passwörter eingegeben werden müssen.

  • Interoperabel: Die Daten werden mit anderen relevanten Daten integriert. Beispielsweise sollte Ihre Datenbank mit Gast-E-Mail-Adressen mit Ihrer Reservierungsdatenbank und dem Kassensystem Ihres Restaurants verbunden sein, damit Sie E-Mail-Adressen mit Reservierungsdaten, Zimmertypen, Restaurantschecks und mehr verknüpfen können.

  • Wiederverwendbar: Die Daten sollen in verschiedenen Bereichen repliziert oder kombiniert werden können. Wenn Sie einen Bericht abrufen möchten, der die E-Mail-Adressen und Zimmertypen der Gäste anzeigt, und einen anderen Bericht, der die E-Mail-Adressen der Gäste und die Werte der Restaurantprüfung anzeigt, sollten Sie Ihre E-Mail-Adressdaten nicht zweimal abrufen müssen.

Sameer setzt FAIR-Prinzipien schön in einen Hotelkontext:

„Die Sauberkeit Ihrer Daten ist genauso wichtig wie die Sauberkeit Ihrer Räume...diese Datenfelder müssen in den Betriebssystemen klar definiert sein, Sie müssen dafür einheitliche Datenstandards haben, das Personal muss entsprechend geschult werden , und die Datenqualität muss verfolgt und Anreize geschaffen werden. Ansonsten heißt es ‚Müll rein, Müll raus‘ und du hast nichts weiter zu machen als das Bauchgefühl.“

Die Vorteile der Integration verschiedener Datenquellen unter Berücksichtigung der FAIR-Prinzipien sind insbesondere für Hoteliers relevant, die neben Quellen von Drittanbietern (wie STR ) Wert aus ihren eigenen Systemen (wie Ihrem PMS) ziehen. Durch die Verbindung der beiden Datenquellen können noch mehr Erkenntnisse gewonnen werden. Wenn Sie beispielsweise Ihren eigenen Kanalmix mit dem Market Penetration Index von STR vergleichen, können Sie besser beurteilen, ob Sie einen gesunden Kanalmix haben oder sich auf ein bestimmtes Segment konzentrieren müssen.

Sind Sie bereit, in Ihrem Hotel auf eine datengesteuerte Kultur hinzuarbeiten? Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um Vorteile wie erhöhte Transparenz, engere Zusammenarbeit und bessere Entscheidungsfindung zu realisieren.

Schließlich benötigen Sie einen digitalen Arbeitsplatz, an dem Mitarbeiter zusammenarbeiten können. Datengesteuerte Kultur ist nicht gleichbedeutend mit Meeting-lastiger Kultur; Um effizient zu sein, sollten Ihre Teams bei Bedarf auf Daten zugreifen können. In diesem digitalen Arbeitsbereich sollte jeder im Team in der Lage sein, Berichte oder Initiativen zu planen, zu teilen, zu verfolgen und zu kommentieren, um maximale Transparenz und Zusammenarbeit zu erreichen.

Dieser Inhalt wurde in Zusammenarbeit von HotelIQ und Hotel Tech Report erstellt