Das einfache Speichern von Gästeinformationen in einer Datenbank macht Ihre Organisation nicht automatisch „datengesteuert“, und es kommt darauf an, was Sie mit den Daten machen. Aber warum sich die Mühe machen, in dieser Datenbank zu graben? Organisationen mit datengesteuerten Kulturen können drei Hauptvorteile realisieren:

• Ein tieferes Leistungsverständnis. Waren wir ausverkauft? Haben wir den RevPAR des letzten Monats übertroffen? Haben wir das Buchungsfenster zu stark komprimiert? Daten können Ihnen bei der Beantwortung dieser und weiterer Fragen helfen und Ihnen neue Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen können, den Fortschritt zu überwachen und Ihre Ziele zu erreichen.

• Effizientere Entscheidungsfindung. Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einer Besprechung mit Abteilungsleitern und überlegen, wie Sie das Budget für den nächsten Monat erreichen können. Sie werfen vielleicht Dutzende von Ideen um sich, aber ohne die eigentliche Ursache der Leistungsverzögerung wirklich zu kennen, gehen Sie die Vor- und Nachteile verschiedener Initiativen durch, und ziemlich oft wird die Entscheidung eher nach Instinkt als nach Daten getroffen. Anstatt diesen umständlichen Weg zu einer Entscheidung einzuschlagen, können Daten Ihnen dabei helfen, genau festzustellen, wo Sie sich verbessern müssen, was den Entscheidungsprozess beschleunigt.

• Verstärkte Koordination zwischen Mitarbeitern und Teams. Mit schnellem Datenaustausch kann ein Unternehmen Feedbackzyklen beschleunigen. Das Warten auf vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen, um team- und standortübergreifend zu funktionieren, bedeutet, dass die Daten zu dem Zeitpunkt, an dem Ihre Kollegen die Daten verstehen, bereits veraltet sind. Die Koordination zwischen den Teams wird durch den digitalen Austausch in Echtzeit erleichtert.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass „datengesteuerte Kultur“ zwar wie ein Schlagwort klingen mag, aber kein vorübergehender Trend ist. Die Annahme einer auf Daten basierenden Kultur sollte nicht wie ein vorübergehendes Experiment oder eine Entschuldigung für das Sammeln von Daten behandelt werden, die Sie nicht verwenden möchten. Denken Sie daran, dass das übergeordnete Ziel der Datenerfassung darin besteht, sie zu nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen, die Zusammenarbeit zu fördern und die Leistung im Auge zu behalten.

Gehen wir einen Schritt zurück; Bevor Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen können, Daten zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Daten leicht verfügbar sind. Wenn Ihre Mitarbeiter durch die Reifen springen müssen, um die Metriken zu finden, die sie verwenden möchten, werden Sie eine minimale Übernahme einer datengesteuerten Denkweise feststellen.

Die Decision Cloud von HotelIQ erleichtert den funktionsübergreifenden Austausch von Hoteldaten

Mit dem Ziel, anhand von Daten bessere Entscheidungen zu treffen, empfehlen wir, die Verfügbarkeit Ihrer Daten zu bewerten. Beginnen Sie damit, Schlüsselbereiche zu bestimmen, in denen Daten gesammelt und analysiert werden. In vielen Hotels wird dies das Property Management System sein. Verfügt Ihr PMS über vorgefertigte Dashboards oder Tools, um Einblicke in Echtzeit zu erhalten? Wenn ja, großartig! Andernfalls sollten Sie in Business-Intelligence-Software wie HotelIQ investieren, die Ihnen hilft, die in Ihrem PMS gesammelten Daten so zeitnah wie möglich zu synthetisieren.

„Früher hielt ich mich nicht für datenaffin. Viele Programme erfordern das Abrufen und Querverweisen mehrerer Berichte, um ein Problem zu lösen und die gewünschte Analyse bereitzustellen. Das war zeitaufwändig und hinterließ bei mir das Gefühl, schlecht gerüstet zu sein. Ich würde Ihre Excel-Kenntnisse stark schärfen oder ein Programm finden, das vielseitiger ist. HotelIQ hat bereits Berichte erstellt, die unseren Anforderungen entsprechen, aber darüber hinaus können diese Berichte über ihre Absicht hinaus umfunktioniert werden, um Antworten und Möglichkeiten zu finden“, sagt Cara Gilbert, Revenue Analytics Manager beim Intercontinental New York Times Square.

Jede Verzögerung zwischen Ereignissen und der Anzeige von Daten in Ihrem Dashboard kann dazu führen, dass Gelegenheiten für datengesteuerte Entscheidungen verpasst werden, die die Leistung verbessern würden. Wenn Sie sich beispielsweise einem arbeitsreichen Wochenende nähern, sollten Sie die Auslastung und ADR bis zu diesem Wochenende genau im Auge behalten; Wenn die Daten nach Ablauf des Wochenendes auf Ihr System treffen, haben Sie den Anschluss verpasst.

Obwohl Hotels langsamer als andere Organisationen sind, Daten zu empfangen, gehen Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich bereits in anderen Bereichen ihres Lebens mit Daten um, was ein vielversprechendes Zeichen ist, wie Sameer Umar von HotelIQ zusammenfasst:

„Hoteliers verlassen sich seit Jahren auf ihre Marktkenntnis und ihr Bauchgefühl. Obwohl diese immer noch wichtig sind, funktionieren menschliche Instinkte am besten, wenn sie mit zeitnahen und zuverlässigen Informationen gekoppelt sind. Man muss am Puls der Zeit bleiben, um unangenehme Überraschungen (mehr) zu vermeiden. Das Herunterladen von Daten in Tabellenkalkulationen und das Versenden von E-Mails ist eine gute Möglichkeit für Menschen, ihre Tage zu füllen, aber es versagt, wenn es darum geht, Chancen und Risiken rechtzeitig zu erkennen. Ganz zu schweigen von den vielen verschiedenen Versionen der Wahrheit, die aufgrund menschlicher Fehler und/oder unterschiedlicher Zeitpunkte bei der Datenextraktion usw. in Posteingängen herumschwirren. Wir leben in einer Welt, in der Streaming von Daten und KI bereits Teil unseres täglichen Lebens sind . Sie sollten auch in unseren digitalen Arbeitsplatz integriert werden.“

Die Einführung einer datengesteuerten Kultur kann die Transparenz und Zusammenarbeit auf allen Ebenen der Organisation verbessern. Zahlen lügen nicht; Metriken können Ihnen genau sagen, wie Ihr Hotel abschneidet, ohne etwas zu beschönigen. Außerdem sind Zahlen nicht politisch. Wie Rob Casper, Chief Data Officer von JP Morgan, erklärt: „Wenn jeder sieht, was alle anderen tun, dann steigen die großartigen Ideen an die Spitze und die schlechten fallen eher weg.“ In Hotels, die von Natur aus hierarchisch strukturiert sind, kann das Vertrauen auf Daten anstelle von Dienstalter bei der Entscheidungsfindung dazu beitragen, dass sich alle Mitarbeiter gleichberechtigter fühlen.

Wie erreichen Sie also eine transparente, kooperative Umgebung in Ihrem Hotel? Bauen Sie zunächst Silos auf, indem Sie Kennzahlen öffentlich und digital teilen, damit alle auf dieselben Berichte zugreifen können. Beispielsweise sollten Revenue Manager Einblick in die Werbeausgaben haben, und Marketingmitarbeiter sollten Einblick in das Buchungstempo haben. Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie die richtigen Metriken messen. Erfolgreiche Organisationen vermeiden „Eitelmetriken“, die die Leistung nicht ganzheitlich verfolgen, und sie verbergen keine Daten, die ihre Leistung schlecht widerspiegeln. Wenn Sie alle ermutigen, die richtigen Metriken zu teilen (und ihnen zu vertrauen), können Sie Warnsignale frühzeitig erkennen und weitere schlechte Leistungen verhindern.

Wenn Sie entschlossen sind, Ihr Hotelgeschäft in ein datengesteuertes Geschäft umzuwandeln, müssen Sie dann Ihre Mitarbeiter an der Rezeption durch Datenwissenschaftler von Technologieunternehmen ersetzen? Wie Sameer veranschaulicht:

„Sie müssen keine Datenwissenschaftler mit Doktortitel in Statistik und Wirtschaftswissenschaften finden. Aber Sie brauchen Marketer, die den Zusammenhang zwischen Online-Suchen, Warenkorbabbrüchen und Buchungsmustern über alle Kanäle und Märkte hinweg erklären können. Sie brauchen Vertriebsmitarbeiter, die aus dem CRM heraus arbeiten und wissen, welche(n) Kunde(n) Sie wann kontaktieren müssen. Sie brauchen Revenue Manager, die über Markttrends auf dem Laufenden bleiben und Ihre Raten nicht senken, sobald das Buchungstempo abnimmt. Sie brauchen ein Betriebsteam, das ständig Gästefeedback berücksichtigt, um das Aufenthaltserlebnis zu verbessern. Kurz gesagt, Sie brauchen datengesteuerte Hoteliers.“

Die Mitarbeiter Ihres Hotels sollten in erster Linie Hoteliers bleiben; kein Zahlenkram kann ein freundliches Gesicht an der Rezeption oder eine wunderschön durchgeführte Veranstaltung in Ihrem Ballsaal ersetzen. Aber Ihr Team sollte leidenschaftlich daran interessiert sein, Daten zu nutzen, um seine Ziele zu erreichen, unabhängig davon, ob sich diese Ziele auf RevPAR , Bewertungsergebnisse oder wiederholte Buchungen beziehen. Wenn Sie Metriküberprüfungen zu einem routinemäßigen Bestandteil von Abteilungsbesprechungen und Leistungsbeurteilungen machen, hilft dies Ihrem Team, sich mit Daten vertraut zu machen, und zeigt, wie die Überwachung der Leistung ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Inzwischen sind Sie wahrscheinlich von all den Vorteilen einer datengesteuerten Kultur in Ihrer Hotelorganisation begeistert. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie gute Datenpraktiken anwenden können, empfehlen wir, die FAIR-Leitprinzipien im Hinterkopf zu behalten. Diese Prinzipien stellen sicher, dass Ihre Daten:

• Auffindbar: Die Daten haben klare und konsistente Identifikatoren und Metadaten. Beispielsweise sollten alle Ihre Check-in-Daten mit einem Feld wie „Check-in-Datum der Reservierung“ und nicht mit „CID“ oder etwas, das nicht instinktiv ist, gekennzeichnet sein.

• Zugänglich: Die Daten können von jedem Benutzer jederzeit mit entsprechender Authentifizierung und Autorisierung abgerufen werden. Wenn Sie beispielsweise Daten aus Drittanbieterquellen wie STR oder Kalibri Labs abrufen, sollten die Daten verfügbar sein, ohne dass zusätzliche Passwörter eingegeben werden müssen.

• Interoperabel: Die Daten sind mit anderen relevanten Daten integriert. Beispielsweise sollte Ihre Datenbank mit E-Mail-Adressen von Gästen mit Ihrer Reservierungsdatenbank und dem Point-of-Sale-System Ihres Restaurants verbunden sein, damit Sie E-Mail-Adressen mit Reservierungsdaten, Zimmertypen, Restaurantchecks und mehr verknüpfen können.

• Wiederverwendbar: Die Daten sollen in verschiedenen Bereichen repliziert oder kombiniert werden können. Wenn Sie einen Bericht abrufen möchten, der die E-Mail-Adressen und Zimmertypen der Gäste anzeigt, und einen weiteren Bericht, der die E-Mail-Adressen der Gäste und die Werte der Restaurantchecks anzeigt, sollten Sie Ihre E-Mail-Adressdaten nicht zweimal abrufen müssen.

Sameer bringt die FAIR-Prinzipien schön in einen Hotelkontext:

„Die Sauberkeit Ihrer Daten ist genauso wichtig wie die Sauberkeit Ihrer Räume … diese Datenfelder müssen in operativen Systemen klar definiert sein, Sie müssen konsistente Datenstandards für sie haben, das Personal muss geschult werden, um diese Standards einzuhalten , und die Datenqualität muss verfolgt und gefördert werden. Sonst heißt es ‚Garbage in, Garbage out‘ und man hat nichts anderes übrig als das Bauchgefühl.“

Die Vorteile der Integration verschiedener Datenquellen unter Berücksichtigung der FAIR-Prinzipien sind besonders relevant für Hoteliers, die neben Quellen von Drittanbietern (wie STR ) Wert aus ihren eigenen Systemen (wie Ihrem PMS) ziehen. Durch die Verbindung der beiden Datenquellen können noch mehr Erkenntnisse gewonnen werden. Wenn Sie beispielsweise Ihren eigenen Kanalmix mit dem Marktdurchdringungsindex von STR vergleichen, können Sie besser einschätzen, ob Sie einen gesunden Kanalmix haben oder ob Sie sich auf ein bestimmtes Segment konzentrieren müssen.

Sind Sie bereit, in Ihrem Hotel auf eine datengesteuerte Kultur hinzuarbeiten? Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um Vorteile wie erhöhte Transparenz, engere Zusammenarbeit und bessere Entscheidungsfindung zu realisieren.

Schließlich benötigen Sie einen digitalen Arbeitsplatz, an dem Mitarbeiter zusammenarbeiten können. Datengesteuerte Kultur ist nicht gleich Meeting-lastige Kultur; Um effizient zu sein, sollten Ihre Teams bei Bedarf auf Daten zugreifen können. In diesem digitalen Arbeitsbereich sollte jeder im Team in der Lage sein, Berichte oder Initiativen zu planen, zu teilen, zu verfolgen und zu kommentieren, um maximale Transparenz und Zusammenarbeit zu erreichen.

Dieser Inhalt wurde gemeinsam von HotelIQ und Hotel Tech Report erstellt