Marketing, Vertrieb und Gästeerlebnis sind zweifellos die angesagtesten Themen in der Welt der Hospitality-Technologie. Angesichts des schnellen Aufstiegs von OTAs, der Verbreitung mobiler Geräte und der jüngsten Innovationen bei Datenanalysetechniken ist es leicht zu verstehen.
Del Ross ist mit den tektonischen Verschiebungen nicht fremd in der Hotelmarketing- und Vertriebstechnologie, die das milliardenschwere E-Commerce-Geschäft von IHG von Grund auf aufgebaut hat. Vielleicht waren wir deshalb anfangs überrascht, als Del in eine leitende Position bei einem Softwareunternehmen für Arbeitsmanagement wechselte Hoteleffektivität. Das Unternehmen nutzt arbeitsstandardgesteuerte Personalmodelle, die auf einer gründlichen Analyse echter Daten basieren, um in nur wenigen Minuten Echtzeitpläne für jede Funktion und Abteilung in einem Hotel zu erstellen.
Schauen Sie sich an an jedem P&L - Sie werden feststellen, dass 50 % der Betriebskosten dieses Hotels den Arbeitskosten zugeschrieben werden. Wenn Sie in gewerkschaftlich organisierten Märkten wie San Francisco ansässig sind, verbringen Sie wahrscheinlich die meiste Zeit damit, sich auf diese kritischen Linien Ihrer Gewinn- und Verlustrechnung zu konzentrieren. Sie machen sich wahrscheinlich auch Sorgen über steigende Arbeitskosten und die Akquise von Talenten in einer Welt mit niedriger Arbeitslosigkeit.
Eine niedrige Arbeitslosigkeit hilft Hotels (und der Gesamtwirtschaft), indem sie mehr Einnahmen in die Unternehmen bringt, aber es gibt immer einen Kompromiss. Wenn die Arbeitslosigkeit niedrig ist, führt das knappe Angebot zu steigenden Arbeitskosten. Wenn die Arbeitskosten steigen, wird es für Hotels teurer (und schwieriger), Talente anzuziehen.
Viele Hotels nutzen die Gig Economy, um On-Demand-Personalnetzwerke. zu nutzen > die diese Lücken füllen. Andere konzentrieren sich darauf, die vorhandenen Talente zu maximieren, die sie bereits haben.
Was meinen wir, wenn wir sagen „Hotels maximieren ihr vorhandenes Talent”? Hotels investieren in Lösungen für das Aufgabenmanagement von Mitarbeitern um ein kleineres Team effizienter zu machen, indem sie Gästeanfragen schichtübergreifend verfolgen. Sie investieren auch in Technologien wie Cloud-basierte Immobilienverwaltungssysteme die mobiler Check-in um sich wiederholende Verantwortlichkeiten abzugeben und es ihren Teams zu ermöglichen, sich auf die Bereitstellung wirklich differenzierter Erlebnisse zu konzentrieren.
Arbeitsmanagement-Software ist besser bei der Lösung von arbeitskräftebezogenen Herausforderungen, weil sie das Problem direkt trifft. Sie werden immer schnellere Verbesserungen Ihrer angespannten P&L feststellen, wenn Sie Tools wie Hotel Effectiveness verwenden, um bessere Personalentscheidungen zu treffen. Hotels sind sehr arbeitsintensive Unternehmen - es gibt unzählige Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken, die direkt vor Ihrer Nase liegen und die Technologie erschließen kann.
Wir haben uns mit Del Ross von Hoteleffektivität um zu erfahren, wie seine Erfahrung als Kellner in einem Restaurant während seiner Zeit an der Georgetown University ihn schließlich auf den Weg zu einem leitenden Angestellten bei IHG, einem McKinsey-Berater und schließlich Hotels zu helfen, die Arbeitseffizienz zu maximieren, indem sie die Leistungsfähigkeit der Technologie nutzen.
Del Ross von Hoteleffektivität
Erzählen Sie uns über Ihren beruflichen Werdegang in Hotels
My Der erste Job im Hotel war die Arbeit in einem Marriott Restaurant an der Georgetown University. So habe ich mein Studium bezahlt. Während meiner Zeit im Hotel habe ich neben dem Warten in einem Restaurant mit 100 Sitzplätzen (oft auch alleine) häufig als Zimmerservice gedient. Ich bin 2001 als Dotcom-E-Commerce-Veteran in die Branche zurückgekehrt, der eingestellt wurde, um das Online-Geschäft für IHG aufzubauen. Ich war mehrere Jahre als globaler Marktführer für IHG E-Commerce tätig, bevor ich zum Leiter des Vertriebsmarketings (alle Kanäle) für die Region Amerika befördert wurde. Später wurde ich erneut befördert, um alle kommerziellen Aktivitäten einschließlich Vertrieb, Marketing, Werbung, Revenue Management und Loyalty für über 3.600 Hotels in der Region Amerika zu leiten. In dieser Funktion war ich dafür verantwortlich, meinen Hotels jedes Jahr mehr als 12 Milliarden US-Dollar Umsatz zu erwirtschaften. Ich verließ IHG im Jahr 2012 und begann eine Doppelkarriere als Hotelinvestor und als Executive Consultant in der Reisebranche, wobei ich strategische und Vertriebsprojekte für viele globale Kunden aus der Reisebranche leitete. In den letzten drei Jahren war ich Senior Advisor bei McKinsey & Company, einer globalen Managementberatungsfirma, die beim Aufbau ihres großen Reisebüros hilft. Im Oktober 2018 bin ich wieder in die Hotelbranche eingestiegen, indem ich als Chief Revenue Officer zu Hotel Effectiveness wechselte.
Wann haben Sie sich zum ersten Mal dafür interessiert, Technologie zu nutzen, um ein besserer Mensch zu werden? hotelier?
Im Jahr 2001 wurde unsere Branche langsam von mehreren Online-Reisebüros überrannt, die den Mangel an E-Commerce-Expertise bei Hotelunternehmen ausnutzten. Ich bin der Branche wieder beigetreten, um das Gleichgewicht wiederherzustellen und einen leistungsstarken Direktbuchungskanal für Hotels aufzubauen. Wir haben den direkten E-Commerce-Kanal von IHG in weniger als 2 Jahren auf über 1 Milliarde US-Dollar pro Jahr ausgebaut und erwirtschaftet jetzt mehr als 25 % des Umsatzes für fast 6.000 Hotels weltweit.
Auf welche Technologie konnten Sie in Ihrer früheren Rolle als Hotelier nicht verzichten?
Ich war wahrscheinlich am praktischsten mit meinem CRM-Lösungen, aber ich habe auch mit unserer CRS-Plattform gearbeitet , E-Commerce- und Vertriebsplattformen, digitale Marketingtools und Treuesysteme. Es ist schwer vorstellbar, wie ich ohne jedes dieser Systeme (und mehr) erfolgreich sein könnte.
Was war als Hotelier Ihre größte Frustration mit Technologieanbietern?
Technologieanbieter konzentrieren sich normalerweise zu sehr auf ihre eigenen Funktionen und ihr Produktdesign als auf die Probleme, die ich lösen wollte. Wir brauchten sie, um herauszufinden, wie wir ihr Produkt nutzen können, um unsere Bedürfnisse zu erfüllen, und uns nicht darauf zu konzentrieren, wie wir unsere Ausgaben für sie erhöhen können. Außerdem haben die meisten Technologieunternehmen keine Ahnung von der Knappheit von ZEIT auf Hotelebene. Unsere Manager und Mitarbeiter sind die am härtesten arbeitenden Menschen der Welt, und das Letzte, was sie tun möchten, ist, ihre Tage vor Computerbildschirmen zu verbringen und sich Diagramme, Grafiken und Schaltflächen anzusehen. Technologieunternehmen müssen Produkte entwickeln, um Geld UND Zeit zu sparen. Egal wie gut das Produkt ist, wenn es viel Zeit in Anspruch nimmt, werden Hotelleute es einfach nicht kaufen.
Was ist das am weitesten verbreitete Missverständnis, das Hoteliers haben Sie Technologie?
Die meisten Hoteliers stehen der Technologie skeptisch gegenüber - aus gutem Grund. Technologieunternehmen haben eine lange Geschichte von zu viel versprechenden und zu schwachen Leistungen. Infolgedessen werden neue Technologien von erfahrenen Hotelmitarbeitern oft nicht eifrig angenommen. Sie würden lieber "abwarten", bevor sie sich einer weiteren Technologielösung für "glänzendes Objekt" zuwenden. Das Letzte, was wir brauchen, ist ein weiteres kompliziertes Softwareprogramm, das unsere ganze Zeit in Anspruch nimmt und wenig Wert liefert. Technologieanbieter müssen sich auf die Vorteile ihrer Lösungen und Produkte konzentrieren, um minimalen Aufwand für maximalen Nutzen zu erfordern. Gehen Sie nicht davon aus, dass wir, weil Hotels Multi-Millionen-Dollar-Unternehmen sind, den ganzen Tag auf unseren Laptops herumsitzen möchten - wir erfolgreich geworden sind, indem wir uns um Reisende - und einander - mit dem Service und der Sorgfalt kümmern, die wir tun würden unseren eigenen Familien zur Verfügung stellen.
Erzählen Sie uns von Ihrem Weg vom Hotelier zum Technologen?
Ich habe mich immer wohl damit gefühlt Technologie. Als Teenager habe ich Computerprogramme geschrieben ? hauptsächlich Videospiele. Im College habe ich auch während meines Studiums weiterprogrammiert und fast Vollzeit gearbeitet. Während ich später in meiner Karriere vom Schreiben von Code wegkam, ist mein Komfort und meine Wertschätzung für Technologie stark geblieben. Ich finde es toll, Wege zu finden, um Technologie zu nutzen, um schwierige Probleme einfach zu lösen. Hoteleffektivität ist mein Traumberuf, weil (1) ich jeden Tag mit Hoteliers zusammenarbeite, (2) als Hotelinvestor zutiefst besorgt bin über die Bedrohung der Hotelrentabilität, (3) keine andere Lösung, die ich verwendet habe, so unmittelbar möglich ist und einen tiefgreifenden positiven Einfluss auf Hotel GOP und NOI als unsere Arbeitsverwaltungslösung.
Was war die größte Herausforderung bei der Umstellung von Hotels auf Technologie?
Es ist einfach Lassen Sie sich von der neuesten und besten neuen Technologie verzaubern. Alle Technologen begrüßen Innovation, aber manchmal können Techniker Probleme lösen, die nicht wirklich gelöst werden müssen! Als Hotelmensch im Herzen denke ich immer zuerst an den Kunden. Wenn eine Technologielösung es in irgendeiner Weise nicht einfacher macht, einem Gast den bestmöglichen Service zu bieten, können wir es uns einfach nicht leisten, sie in Betracht zu ziehen.
Wie hilft Hoteleffektivität Hotels maximieren die Arbeitseffizienz?
Hotel Effectiveness gibt Hotels die perfekte Kontrolle über ihre Arbeitskosten. Mithilfe von arbeitsstandardbasierten Personalmodellen, die auf einer gründlichen Analyse echter Daten basieren, können wir in nur wenigen Minuten Echtzeitpläne für jede Funktion und Abteilung in einem Hotel erstellen. Mit unserer Lösung können Hotels verschwenderische Planungen und übermäßige Überstunden vermeiden & Fremdfirmennutzung, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Gäste den bestmöglichen Service und die beste Qualität erhalten. Unser täglicher 5-Minuten-Labor-Check-in ist der einfachste und wirkungsvollste Teil der täglichen Routine unserer Kunden. Jeder Abteilungsleiter verwendet dieses Tool, um die tatsächlichen Stunden seines Teams im Vergleich zum Plan zu verfolgen und den Zeitplan anzupassen, um die Betriebsanforderungen zu erfüllen und die Effizienz aufrechtzuerhalten. Der Hoteldirektor und alle regionalen Führungskräfte können sich dann die Gesamtleistung des Hotels ansehen, schnell alle Problembereiche recherchieren, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, und sich darauf verlassen, dass jedes Hotel entsprechend den Anforderungen des Personals angemessen besetzt ist das Geschäft.
Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen morgen das Hotel Ihrer Träume. Was wäre das und warum?
Als Investor würde ich eifrig ein gut gelegenes Langzeitaufenthaltshotel entwickeln oder ein Servicehotel in der Nähe eines wichtigen Markt- oder Nachfragetreibers auswählen. Als Hotelfanatiker würde ich natürlich gerne eine gehobene Boutique in einem historischen Markt eröffnen mit einem kleinen aber feinen 5-Sterne-Restaurant und dem charmantesten Personal der Region. Wir sind dafür bekannt, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die unsere Gäste ihr ganzes Leben lang schätzen. Da mein eigener Name bereits vergeben ist (Delano), würde ich dieses Hotel wahrscheinlich nach einem meiner Kinder benennen - vielleicht dem Amelia?
Welche Technologie würden Sie bei Ihrem . einsetzen? hotel?
Ein Cloud-basiertes PMS mit integriertem Kanal Manager, Revenue-Management-System und intelligentes Pricing-Tool sind die Grundlage. Fügen Sie dazu ein solides Verkaufs- und Cateringsystem und ein einfaches, aber effektives CRM und wir würden das Hotel voll halten. Das Business-Intelligence-Overlay würde mein Team auf dem Laufenden halten, und natürlich hätten wir 100 % perfekte Arbeitskosten und Qualitätswerte, indem wir Hotel Effectiveness für Arbeitsmanagement, Zeit- & Anwesenheits- und Leistungsanalyse.
Was ist die aufregendste Technologie, die Sie in der Hoteltechnologie gesehen haben und die nicht von Ihrem eigenen Unternehmen entwickelt wurde?
Ich bin ein großer Fan von Revinate. Diese Leute bauen nicht nur großartige Technologiedienste (CRM und Reputationsmanagement), sie sind auch einige der nettesten Leute, die ich je getroffen habe. Wenn sie nicht in der Technologiebranche wären, wäre jeder von ihnen perfekt für die Arbeit in einem Hotel.
Was ist ein Ratschlag für Hoteliers, die träumt davon, in der Technik zu arbeiten?
Bleiben Sie auf dem Laufenden. Nehmen Sie sich Zeit, um sich über neue Technologien zu informieren und besuchen Sie sogar ein oder zwei Konferenzen, um Ihr Wissen auf dem neuesten Stand zu halten. Experiment - Sie sollten fast alles ausprobieren (die meisten Dienste können kostenlos oder für sehr kurze Zeiträume ausprobiert werden). Behalten Sie das Zeug, das funktioniert, und lernen Sie aus dem, was nicht funktioniert. Verbringen Sie schließlich Zeit mit jungen Technologen und Startups. Unglaubliche Dinge passieren überall um Sie herum, aber die Erfinder, Innovatoren und Unternehmer haben selten genug Kontext oder Erfahrung, um zu wissen, wie sie ihre neuen Innovationen optimal nutzen können. Die Kombination aus Branchenerfahrung und Technologie-Know-how kann zu einigen der wirkungsvollsten neuen Lösungen führen, die unsere Branche je gesehen hat - schauen Sie sich einfach Airbnb an, um ein Beispiel dafür zu finden!
Welchen Podcast, Newsletter oder Buch empfehlen Sie Hoteliers, die sich für Technik interessieren?
Lesen Sie die vierteljährlichen Ergebnisabschriften von Tripadvisor, Expedia und Booking. Klingt langweilig, aber Sie werden viel darüber erfahren, was diesen Hotel-Tech-Giganten wichtig ist. Google veröffentlicht einige großartige Artikel auf seiner Website "Think with Google". Abonnieren Sie zum Spaß den TechCrunch-Podcast und überraschen Sie Ihre Technologieanbieter mit Ihrem Wissen über die neuesten Gadgets und Gizmos, die kurz vor der Markteinführung stehen.
Was ist Ihr Lieblingshotel? der Welt und warum?
Vor 25 Jahren verbrachten meine Frau und ich unsere Flitterwochen im The Reefs auf den Bermudas. Es war unglaublich. Wir waren nicht zurück, sondern reden die ganze Zeit darüber. Ich hatte das Glück, in meiner Karriere Tausende von Hotels zu sehen oder in ihnen zu übernachten - diejenigen, die ich liebe, sind immer diejenigen, in denen das Personal lächelt, die Zimmer ruhig und sauber sind und ich mich überall willkommen fühle.
Was wissen die meisten Leute nicht über dich?
Ich liebe Hotels und Technologie, aber meine erste Liebe gilt meiner Familie. Wir haben vier Kinder, drei Hunde, eine Schildkröte, einen Hasen und etwa 50 große Goldfische. Wenn Sie wissen möchten, was ich in meiner Freizeit mache, sehen Sie sich die obige Liste an!
