Vor dem Aufenthalt

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Der Teil der proaktiven Gastfreundschaft vor dem Aufenthalt umfasst Ihre Marketingmaßnahmen (Website) sowie die Buchung und die Kommunikation vor dem Aufenthalt. An diesem Punkt der Customer Journey sichert die Antizipation der Bedürfnisse Ihrer Gäste mehr Buchungen und baut dann Vertrauen und Begeisterung im Vorfeld ihres Aufenthalts auf.

Chatbot

Der Kundenservice beginnt in dem Moment, in dem ein Gast mit der Suche nach einer Unterkunft beginnt. Als Erweiterung Ihrer Lobby ist Ihre Website wichtig, um die Fragen der Gäste rund um die Uhr zu beantworten. Eine sorgfältig gestaltete Informationshierarchie, einschließlich einer FAQ-Seite, ist der Schlüssel, um den Gästen die Informationen zu geben, die sie benötigen, aber es werden immer noch Fragen auftauchen, und jede Verzögerung bei deren Beantwortung ist ein Hindernis für die Buchung. Stellen Sie sich einen Chatbot als Ihren Online-Mitarbeiter an der Rezeption vor. Ein Chatbot stellt einen proaktiven Ansatz dar, wenn er auftaucht, um Besucher aufzufordern, eventuelle Fragen zu stellen oder Sonderaktionen anzukündigen. Sie können Ihren Chatbot sogar mit bestimmten Schlüsselbotschaften programmieren, je nach Seite und Dauer, die ein Gast besucht.

Online-Buchung

Eine prominente, intuitive und reaktionsschnelle Online-Buchungsmaschine ist eines der einfachsten und wichtigsten Elemente einer proaktiven Gastfreundschaft. Da 83 % der Erwachsenen in den USA ihre Reisen online buchen möchten, ist es wichtig, dass sie dies jederzeit, einfach und bequem tun können. Das Einbeziehen relevanter Upsells und Add-Ons in den Online-Buchungsprozess hilft Ihnen, einen proaktiven Gästeservice zu präsentieren und gleichzeitig Ihr Endergebnis zu steigern.

Online-Registrierung und Check-in

Sobald Gäste gebucht haben, können Sie proaktive Bewirtung vor dem Aufenthalt anbieten, indem Sie eine erweiterte Gästeregistrierung und einen Self-Check-in für Gäste anbieten . Die Bereitstellung von Gästevereinbarungen oder Aufenthaltsbedingungen im Voraus verkürzt die Wartezeiten für den physischen Check-in und ermöglicht es den Gästen, wenn sie mit mobilen Schlüssel- und Zahlungs-Gateway-Lösungen integriert sind, die Rezeption vollständig zu umgehen, sodass sie früher auf ihr Zimmer gelangen. Der Online-Check-in bietet auch eine weitere Gelegenheit, den Gästen besondere Upgrades und Angebote vorzustellen sowie Gäste zu fragen, ob sie besondere Wünsche haben.

Gästeprofile

Das Kennenlernen Ihrer Gäste beginnt mit dem Sammeln von Daten an jedem Kundenkontaktpunkt, von Buchungen und Gästeregistrierung über Nebeneinkäufe vor Ort und Sonderwünsche bis hin zu Umfragen nach dem Aufenthalt. Gästedaten werden in Gästeprofilen in Ihrem Property-Management-System und/oder CRM gesammelt und gespeichert, damit Sie wiederkehrenden Gästen einen persönlicheren Service bieten und auch Ihre Hauptgästesegmente bestimmen können, um auch neuen Gästen einen persönlicheren, proaktiveren Service zu bieten.

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie feststellen, dass ein erheblicher Teil Ihrer Gäste Geschäftsreisende sind, die eine Arbeitserfahrung suchen, können Sie ihre Interessen antizipieren und Angebote und Dienstleistungen erstellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Das Wissen um Ihre Gäste ist der Kern der Personalisierung und nicht nur für die Schaffung zufriedenstellender Gästeerlebnisse, sondern auch für das Treffen fundierter Geschäftsentscheidungen.

Bleibe

Proaktive Gastfreundschaft während des Aufenthalts Ihrer Gäste bedeutet, ihre Bedürfnisse vorherzusehen, aber noch mehr, ihre Zufriedenheit auf unaufdringliche Weise zu überprüfen und gleichzeitig einen angenehmen Aufenthalt zu bieten.

Schlüsselloser Zugang

Keyless Entry ist eine elegante Ergänzung zur Online-Gästeregistrierung und zum Check-in und ermöglicht den Zimmerzugang über das eigene Smartphone des Gastes. Zusammengenommen ermöglicht dies den Gästen, die Rezeption zu umgehen und direkt in die Ruhe ihres Zimmers zu gehen ? für eine reibungslose und entspannte Ankunft, die der beste Empfang ist, den ein Gast erwarten kann. Die Gastfreundschaft kann darüber hinaus durch einen herzlichen Empfang im Zimmer auf einer handgeschriebenen Karte und über Ihr Gäste-Nachrichtensystem vermittelt werden.

Gästenachrichten

Guest Messaging ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Kundenbeziehungsstrategie, sei es per E-Mail oder SMS. Während die meisten Hotels vor ihrem Aufenthalt digital mit den Gästen kommunizieren, tun dies nur wenige nach der Ankunft der Gäste. Es ist erstaunlich einfach und doch unglaublich wirkungsvoll.

Wussten Sie, dass 85 % der Gäste ein Smartphone haben? Das macht das Einchecken mit Gästen einfacher denn je. SMS können die gleiche Art von Unmittelbarkeit (wenn nicht sogar besser) bieten wie eine Rezeption, um Gäste zu begrüßen, sie wissen zu lassen, wann die Zimmer fertig sind, und sogar personalisierte Angebote bereitzustellen. Für eine optimale proaktive Gastfreundschaft können Sie Gäste während ihres Aufenthalts per SMS fragen, ob sie etwas benötigen, von zusätzlichen Handtüchern bis hin zum Zimmerservice, um ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten. Gäste fühlen sich nicht immer wohl dabei, für ihren eigenen Komfort einzutreten. Mit freundlichen Vorschlägen vorauszusehen, was sie sich wünschen könnten, ist Ihre proaktive Einladung.

Alarme und Gästenotizen

Alarme und Gästenotizen sind einfache, aber wertvolle Funktionen Ihres PMS, die für die Bereitstellung proaktiver und personalisierter Gastfreundschaft während des Aufenthalts von grundlegender Bedeutung sind. Besondere Wünsche/Anforderungen und Überraschungsinitiativen können in Reservierungsmappen aufgezeichnet und so eingestellt werden, dass sie in Check-in- und Reinigungsberichten oder als Popup-Benachrichtigung bei der Reservierung angezeigt werden, um das Personal an der Rezeption daran zu erinnern, dies zu tun.

Haushaltsberichte

Housekeeping-Berichte bieten eine ausfallsichere Methode zur Bereitstellung personalisierter Housekeeping-Services. Der Housekeeping-Bericht mit Checklisten und Echtzeit-Statusaktualisierungen, der über Mobilgeräte zugänglich ist, gewährleistet eine effiziente und effektive Zimmerreinigung nach dem Check-out. Es kann aber auch für einen proaktiven Gästeservice eingesetzt werden. Die Mitarbeiter an der Rezeption können zimmerspezifische Notizen und Anfragen hinzufügen, die von Ihrem Reinigungspersonal bearbeitet werden sollen. Wenn beispielsweise eine Buchung für einen wiederkehrenden Gast eingeht, der gerne extra Shampoo verwendet und häufig den Zimmerservice in Anspruch nimmt (Sie wissen das, weil diese Informationen bei früheren Besuchen in seinem Gästeprofil aufgezeichnet wurden), können Sie dem Reinigungsbericht eine Notiz hinzufügen Bitten Sie die Haushälterin, zusätzliches Shampoo in das Zimmer des Gastes zu stellen, zusätzlich zu einem Gutschein für den Zimmerservice, um zu überraschen und zu erfreuen.

Nach dem Aufenthalt

Die Reise des Gastes ist beim Check-out noch nicht abgeschlossen. Tatsächlich ist es wichtig, dass Hotels die Beziehungen zu den Gästen nach dem Aufenthalt weiter pflegen. Dadurch bauen Sie Loyalität auf, gewinnen Wiederholungsbuchungen und können durch positive Mundpropaganda zusätzliche Gäste gewinnen.

E-Mails nach dem Aufenthalt und personalisierte Angebote

E-Mails nach dem Aufenthalt sind eine leistungsstarke Möglichkeit, proaktiven Gästeservice anzubieten. Beginnen Sie mit einem E-Mail-Fluss, der eine Dankes-E-Mail von Ihrem Vorgesetzten zusammen mit der Bitte sendet, an einer Umfrage zu seinem Aufenthalt teilzunehmen. Umfrageantworten liefern Ihnen umsetzbare Erkenntnisse, insbesondere wenn der Gast eine negative Erfahrung gemacht hat, die Sie korrigieren können, bevor er zu sozialen Medien oder Online-Bewertungen weiterleitet. E-Mails nach dem Aufenthalt können innerhalb Ihres Property-Management-Systems oder über Integrationen mit CRM-Software automatisiert werden, um sicherzustellen, dass kein Gast verpasst wird.

Viele Hotels sind in der Lage, Marketing-E-Mails nach dem Aufenthalt zu versenden. Solche E-Mails werden proaktiv, wenn personalisierte Angebote in Übereinstimmung mit Ihren Gästesegmenten und dem Aufenthaltsverlauf Ihrer Gäste enthalten sind. Wieso den? Laut einer Studie sagen 80 % der Kunden, dass sie eher bereit sind, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das ein personalisiertes Erlebnis bietet. Davon sind 83 % bereit, Daten zu teilen, wenn dies eine personalisiertere Erfahrung bedeutet, die einen höheren Wert bietet. Wenn Sie Ihren Gästen proaktiv mehr Wert geben, bauen Sie Loyalität auf.

Treueprogramme

Ob auf der Grundlage von Punkten, Sofortprämien oder Partnerschaften, Treueprogramme versprechen, Ihr Endergebnis zu steigern, indem sie durch Anreize und persönliche Investitionen eine emotionale Verbindung zu Gästen aufbauen. Mit einem proaktiven Ansatz kann ein Treueprogramm sehr erfolgreich sein, wenn Ihr Property-Management-System in Ihr CRM integriert ist, um gezielte Angebote zu entwickeln, die für Ihre treuen Gästesegmente wertvoll und relevant sind.

Untersuchungen zeigen, dass mehr als 50 % der Verbraucher ihr Geschäft woanders hinführen, wenn eine Marke ihre Bedürfnisse nicht routinemäßig antizipiert. Proaktiver Gästeservice ist ein wesentlicher Schritt hin zu erstklassiger Gastfreundschaft und höheren Gewinnen. Die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren, mag zunächst wie eine entmutigende Aufgabe klingen, aber mit moderner Hotelverwaltungssoftware an Ihrer Seite ist es nicht nur möglich, sondern zugänglich ? und praktisch. Das Ergebnis? Optimierter Betrieb, treue Gäste, mehr Buchungen und ein besseres Endergebnis.