Offer the right upsell options

Bevor wir uns mit Timing und Targeting befassen, besteht der erste Schritt bei der Erstellung Ihres Upselling-Plans darin, eine Vielzahl überzeugender Upselling-Optionen auszuwählen und eine Liste mit Zusatzleistungen zu erstellen, die Sie verkaufen könnten. Sie fragen sich vielleicht: Was ist eine überzeugende Upsell-Option für meine Gäste? Basierend auf Untersuchungen des Upsell-Technologie-Pioniers Duve bieten Sie am besten eine dieser hochgeschätzten Annehmlichkeiten an:

• Früh einchecken
• Später check out
• Transportdienste oder Transfers
• Parken
• Eintrittskarten oder Führungen
• Zimmer-Upgrades
• Ausstattung (z. B. eine Flasche Wein)

Zusätzlich zu diesen Optionen bieten Hotels erfolgreich Spa-Services, Zimmerservice und festliche Pakete für Feiertage, Geburtstage, Jubiläen und Flitterwochen an. Ferienwohnungen können auch effektiv mit Angeboten für Reinigungsdienste während des Aufenthalts, Gebühren für Haustiere, persönlichen Willkommensservice und Lebensmitteleinkauf verkauft werden.

Target the right guests

Das Erstellen einer Liste potenzieller Upsell-Angebote ist nur ein Teil des Puzzles. Als Nächstes müssen Sie diese Upsell-Angebote den Arten von Gästen zuordnen, die sie am ehesten kaufen werden. Der Schlüssel zum Freischalten personalisierter Upsell-Angebote liegt darin, in Ihre Gästedaten einzutauchen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Gast Teil eines Konferenzraumblocks ist und alleine reist, dann ist eine Flitterwochen- oder Jubiläumsannehmlichkeit für ihn wahrscheinlich nicht relevant. Ebenso sind Gäste, die bei der Reservierung ihre Flugdaten für eine späte Ankunft angegeben haben, wahrscheinlich nicht daran interessiert, einen frühen Check-in zu erwerben. Die Nutzung von Daten, die Sie bereits haben – oder das Sammeln weiterer Daten über Ihre Gäste zu diesem Zweck – wird Ihnen helfen, überzeugende Upsell-Angebote zu erstellen, die wahrscheinlich konvertieren werden.

Wie bei vielen Strategien können Sie nur wirklich feststellen, welche Upsell-Strategien funktionieren, indem Sie sie in der Wildnis testen. Die beste Vorgehensweise besteht darin, mehrere Optionen für Upsells anzubieten; Im Laufe der Zeit können Sie herausfinden, welche Segmente von Gästen am ehesten welche Upselling-Optionen kaufen werden. Im Laufe der Zeit stellen Sie möglicherweise fest, dass Geschäftsreisende eher einen späten Check-out buchen oder dass Familien eher für Zimmerservice-Guthaben im Voraus bezahlen. Sie können diese Erkenntnisse anwenden, um die Upsell-Optionen, die Sie zukünftigen Gästen anbieten, weiter zu personalisieren. Eine solide Technologielösung kann einen Großteil dieser schweren Arbeit für Sie erledigen, indem sie Segmentierungsdaten aus Ihrem Property Management System (PMS) extrahiert. Duve zum Beispiel wird Gästen basierend auf ihren Vorlieben automatisch maßgeschneiderte Upsell-Angebote anbieten.

Duve macht es einfach, verschiedene Personas mit personalisierten Angeboten anzusprechen

Time upsell offers appropriately

Die Annehmlichkeiten und Dienstleistungen, die Sie Ihren Gästen anbieten, sind nicht die einzigen wichtigen Komponenten des Upselling-Prozesses. Optimales Timing ist ein weiterer wichtiger Bestandteil Ihrer Upselling-Strategie. Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihren Gästen Upselling-Angebote anzubieten:

• Bei der Buchung: Indem Sie Upsell-Angebote auf Ihrer Website und Ihrem Buchungssystem bereitstellen, können Sie Gäste gewinnen, während sie ihre Reservierung buchen.
• Pre-stay/pre-arrival: Der Zeitraum zwischen Buchung und Ankunft ist eine weitere erstklassige Gelegenheit, Upsells zu sichern und Beziehungen zu Ihren Gästen aufzubauen. Während dieser Zeit planen die Gäste wahrscheinlich ihre Reisen und können für Upselling-Angebote für Tickets, Transport und Zimmer-Upgrades empfänglich sein.
• Check-in: Kurz vor dem Check-in bietet sich eine weitere Möglichkeit, Upsell-Angebote zu bedienen. Gäste sind möglicherweise eher bereit, einen frühen Check-in oder einen Parkplatz zu kaufen, da ihre Pläne mittlerweile feststehen. Bei der Verwendung von Upselling-Software schaffen kontaktlose Check-in-Lösungen wie Duve automatisch einen Moment des Kaufs auf dem Mobilgerät Ihres Gastes, ohne dass Ihr Rezeptionist zu einem aufdringlichen Verkäufer werden muss.
• Mid-stay/pre-departure: Es ist noch nicht zu spät, sich ein paar zusätzliche Dollar zu sichern, indem Sie am Abreisetag des Gastes einen späten Check-out, Zimmerservice oder Spa-Behandlungen anbieten. Wenn ein Gast einen verspäteten Flug hat, kann es sinnvoll sein, nach dem Check-out ein paar Stunden in Ihrem Spa oder Restaurant zu verbringen, um die Zeit zu nutzen, an die er vielleicht nicht gedacht hat.

Obwohl es technisch gesehen kein Upselling ist, können Sie die wenigen Tage nach dem Checkout nutzen, um Werbeaktionen oder Sonderrabatte an Gäste zu senden, die ihren nächsten Aufenthalt bei Ihnen buchen.

Implement technology to upsell across channels

All diese Upselling-Tipps klingen großartig, aber wie können Sie sie in Ihrem Hotel oder Ihrer Ferienwohnung umsetzen? Die Partnerschaft mit dem richtigen Technologieanbieter kann endlose Upselling-Möglichkeiten ermöglichen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung für Sie und Ihr Team gering halten. Ein System wie Duve automatisiert einen Großteil des Upselling-Prozesses: Sie geben die Eingaben ein, z. B. welche Upsell-Optionen Sie anbieten können und wie viel Sie verlangen möchten, und das System kümmert sich darum, die Angebote den richtigen Gästen zur richtigen Zeit zu servieren. Ein solches System kann auch mehrere Kommunikationskanäle bedienen, z. B. das Anbieten von Upsells per E-Mail, Whatsapp, SMS oder einer mobilen App.

Während traditionelles Upselling nur persönlich beim Check-in an Ihrer Rezeption durchgeführt wurde, kann eine auf Upsells spezialisierte Technologie Ihren Gästen ermöglichen, Upgrades zur richtigen Zeit über ihre bevorzugte Methode von überall aus zu kaufen – was Ihnen zusätzliche Einnahmen und Gebäude bringt Loyalität.

Effektives Upselling kann selbst bei scheinbar kleinen Stückzahlen einen übergroßen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein Hotel mit 100 Zimmern, 70 % Auslastung und 150 $ ADR. Der monatliche Umsatz beträgt 315.000 US-Dollar und Ihr Hotel erzielt eine Nettobetriebsmarge von 25 % oder einen monatlichen Gewinn von etwa 78.000 US-Dollar. Stellen Sie sich nun vor, dass einer von fünf Gästen einfach ein Upgrade auf eine Zimmerkategorie durchführt, die 50 $ mehr pro Nacht kostet. Diese Upselling-Einnahmen betragen 21.000 $/Monat bei einer Marge von 100 %, was bedeutet, dass die Rentabilität Ihres Hotels um 27 % steigt, was enorm ist. Die Nettobetriebsmarge Ihres Hotels ist gerade von 25 % auf 31 % gestiegen, während gleichzeitig der Aufenthalt jedes Gastes verbessert wurde.

Indem gebuchte Gäste in teurere Hotelzimmer verlegt werden, gibt Ihr Unternehmen auch günstigere Zimmer für Reisende mit kurzem Buchungszeitraum frei, was die Auslastung erhöhen kann, und dies ist oben nicht einmal berücksichtigt.

Jeder in der Hotelbranche weiß, dass Hotel-Upselling-Software ein entscheidender Bestandteil jeder Guest Journey ist, da sie nicht nur die Gästezufriedenheit steigern kann, sondern auch den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen ankurbelt und nur sehr wenig Geld und Zeit für die Implementierung/den Betrieb kostet. Es ist schwer zu verstehen, warum zu diesem Zeitpunkt nicht jedes Hotel Upsell-Software hat - worauf warten Sie noch?

Dieser Artikel wurde gemeinsam von Duve und HotelTechReport erstellt.