Im Laufe mehrerer Monate haben die Fluggesellschaften einen massiven Anstieg des Reiseaufkommens gespürt, während die Gäste sich auf einen Sommer voller Freizeit freuen.
Und obwohl dies wie ein günstiger Zeitpunkt erscheinen mag, um Gäste zu gewinnen und den Umsatz zu steigern, kann es auch dazu führen, dass sich Hotels mit Buchungen und Anfragen überschwemmt fühlen.
Besonders mit der neuen Welle des Arbeitskräftemangels .
Da der Sommer naht und die Anfragen weiter zunehmen, haben wir wichtige Tipps zusammengestellt, wie Sie mit einer neuen Gästewelle umgehen können. So können Sie reibungslosere Abläufe und ein erfolgreiches Gästeerlebnis erleben.
So bereiten Sie Ihr Hotel auf einen Gästeansturm vor
Identifizieren Sie relevante Touchpoints. Ihr Hotel besteht aus mehreren wichtigen Berührungspunkten, die zusammenkommen, um das Gesamterlebnis zu schaffen.
Bei der Bewältigung eines Zustroms von Gästen ist es wichtig, einen Blick auf Ihre Reise zu werfen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können. Das können Momente wie der Check-in , der Warteraum für einen Spa-Besuch oder der Eingang Ihres Restaurants sein.
Jeder Moment wird für jedes Hotel anders sein, aber das Verständnis dieser Berührungspunkte kann Ihnen helfen, Gelegenheiten zu erkennen und Probleme zu lösen ? alles, bevor der Mitarbeiter mit Anfragen überschwemmt wird.
Bilden und bewaffnen Sie Ihr Team. Ihre Mitarbeiter sind in praktisch jedem Aspekt des Gästeerlebnisses präsent. Daher ist es wichtig, Erwartungen zu formulieren und Mitarbeiter darüber aufzuklären, wie sie das Erlebnis verbessern können, wenn mehr Gäste zu betreuen sind.
Dies kann erreicht werden, indem regelmäßige Treffen abgehalten und verschiedene Wege aufgezeigt werden, um Sauberkeit, Check-in, Anfragen und mehr anzugehen. Die Idee dabei ist, das Team organisiert zu halten und die Mitarbeiter mit dem Wissen auszustatten, um proaktiv zu sein.
Automatisieren Sie redundante Aufgaben. Redundante Aufgaben sind für den Hotelbetrieb unerlässlich, sie nehmen jedoch zweifellos wertvolle Zeit und Ressourcen eines Mitarbeiters weg.
Besonders bei mehr Gästen ist es wichtig, dass Ihr Team jederzeit verfügbar ist und sich auf das Gästeerlebnis konzentriert, ohne sich überfordert zu fühlen.
In diesem Fall sollte automatisierte Technologie eine Top-Überlegung sein. Zum Beispiel eine Technologie, die Nachrichten plant oder umsetzbare Daten bereitstellt, damit Mitarbeiter mit weniger mehr erreichen können.
Wir sehen dies in Aktion anhand eines üblichen Hotelbeispiels; das Check-in-Erlebnis.
Der Check-in wird früher an der Rezeption durchgeführt, wenn ein Gast zum ersten Mal ankommt, und ist einer der wichtigsten Momente im Gästeerlebnis. Auf den ersten Blick bieten viele Hotels automatisierte oder technikorientierte Check-in-Möglichkeiten. Dies reduziert die Menschenmenge in Ihrer Lobby, die Warteschlange an Ihrer Rezeption und eliminiert natürlich die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter redundante Aufgaben erledigen müssen. Mitarbeiter planen einfach einige Tage im Voraus eine E-Mail mit einem vorab ausgefüllten Link, um ihre Informationen einzugeben.
Die Verwendung von Tools zur Vereinfachung redundanter Aufgaben ermöglicht es den Mitarbeitern, die Erfahrung zu verbessern und operative Belastungen zu verringern. Darüber hinaus können Sie das Personal an der Rezeption reduzieren und die Mitarbeiter dort verstärken, wo es am wichtigsten ist.
Automatisieren Sie das Anfragemanagement. Da immer mehr Gäste hereinströmen, kann die manuelle Verwaltung von Anfragen zu einem Ansturm von Herausforderungen führen. Es ist nicht nur fehleranfällig, sondern kann auch zu langen Wartezeiten, überlasteten Mitarbeitern, Fehlern bei der Serviceerfüllung, einer weniger als persönlichen Erfahrung oder dem nie erhaltenen Antrag führen.
Mit diesen Herausforderungen ergibt sich jedoch die Gelegenheit, proaktiver zu werden. Mithilfe einer automatisierten Technologie, die das Ticketmanagement ermöglicht , können Gästeanfragen nahtlos zu Ihren Mitarbeitern gelangen, unabhängig davon, wo sie sich vor Ort befinden. In den meisten Fällen bietet eine ausgefeilte Ticket-Management-Software einen abteilungsübergreifenden Überblick darüber, was in Bearbeitung ist und was auf Maßnahmen wartet ? für vollständige Transparenz und Effizienz.
Einblick in ein persönliches Erlebnis. Während ein Zustrom von Gästen überwältigend werden kann, bedeutet das nicht, dass das Gästeerlebnis darunter leiden muss. Um den Ruf Ihres Hotels bei einer neuen Gästewelle aufrechtzuerhalten, muss das Erlebnis im Vordergrund stehen.
Dabei ist Personalisierung eine der wichtigsten Möglichkeiten, um ein großartiges Erlebnis zu erzielen. Es fördert die Loyalität, indem es Ihren Gästen zeigt, dass Ihnen ihre Gefühle und Vorlieben am Herzen liegen.
Tatsächlich sagten in einer von Accenture durchgeführten Studie ? 91 % der befragten Verbraucher , dass sie eher bei Marken einkaufen, die für sie relevante Angebote und Empfehlungen bieten?. Ebenso sind ? 83 % der Verbraucher bereit, ihre Daten zu teilen, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen.?
Als Taktik kann Personalisierung starke Bindungen schaffen. Es könnte so einfach sein, sich an den Namen des Gastes zu erinnern oder einen Service anzubieten, den er in der Vergangenheit genutzt hat. Sie können jedoch auch noch weiter gehen, indem Sie proaktiv über eine Umfrage nach ihren Vorlieben fragen und die von ihnen erwähnten Dinge (Anzahl der Kissen, bevorzugte Wassermarke, Raumtemperatur usw.) für zukünftige Aufenthalte nutzen.
Ermöglichen Sie effektive Kommunikation. Kommunikation ist alles, wenn es um das Management neuer Gäste geht ? und das nicht nur nach außen.
Gäste müssen nicht nur über eine effektive Möglichkeit verfügen, mit Mitarbeitern zu kommunizieren, sondern die Mitarbeiter müssen auch verstehen, was ihr Team tut und wie sie bei Bedarf um Hilfe bitten können.
In diesem Fall ist die Entscheidung für eine Omnichannel-Lösung mit internen Messaging-Funktionen entscheidend. Es bietet nicht nur Einblick in die Kommunikationspräferenzen der Gäste, sondern ermöglicht es Ihnen auch, andere Abteilungen für die Sichtbarkeit zu markieren und einzubeziehen. Mehr Kunden bedeuten eine größere Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen. Die Einführung einer Lösung, die mehr Transparenz bietet, bevor Buchungen außer Kontrolle geraten, kann Ihnen helfen, das Beste aus einer Welle von Gästen herauszuholen.
Flexible Richtlinien. Obwohl wir uns in einem Bereich bewegen, in dem die strengen Anforderungen an COVID-19 nachlassen, ist das Virus immer noch weit verbreitet und die Erkrankten müssen immer noch isoliert werden. Ganz zu schweigen von Reiseverzögerungen, die derzeit zunehmen und in Zukunft erwartet werden. Das Anbieten flexibler Richtlinien ist ein Zeichen des guten Glaubens an Ihre Gäste. Es strahlt Mitgefühl für persönliche Probleme aus und flößt Vertrauen ein.
Obwohl es betrieblich manchmal eine Herausforderung sein kann, stärkt das Angebot flexibler Richtlinien die allgemeine Betreuung des Gastes und seiner Erfahrung.
Abschließende Gedanken
Sich auf einen Zustrom von Gästen vorzubereiten, kann zunächst einschüchternd sein. Vor allem, wenn Sie unter Arbeitskräftemangel leiden.
Es ist jedoch unmöglich, sich zu drehen, um das Erlebnis effektiv zu meistern, während man eine Handvoll neuer Gäste unter einen Hut bringt.
Indem Sie die oben genannten Schritte unternehmen, um die Reise der Gäste abzubilden, Ihr Team zu stärken und effektiv zu kommunizieren, können Sie den Zustrom von Gästen proaktiv steuern, um den Betrieb zu rationalisieren und ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.
