Hoteliers sind es gewohnt, viele Hüte zu tragen. Jeder Tag stellt neue Herausforderungen an die Führung eines Hotels. Manager müssen möglicherweise während einer Nachtschicht für ein krankes Teammitglied einspringen oder Gegenstände in ein Zimmer bringen. Es sind alle Hände an Deck, um das zu tun, was getan werden muss, um die Immobilie reibungslos, erfolgreich und profitabel zu betreiben.

Eine der besten Anwendungen von Technologie ist die Bekämpfung des Viele-Hüte-Syndroms. Technologie reduziert die Belastung durch ?zu viele Aufgaben, so wenig Zeit?. Es erleichtert oder eliminiert diese sich wiederholenden Aufgaben (wie manuelle Eingaben und Papierkram), sodass am Tag mehr Zeit für wirkungsvollere Arbeit bleibt.

Indem Sie Routineaufgaben in die Technologie verlagern und Ihre Energie auf die wirkungsvollsten Aufgaben konzentrieren, kann Ihr Hotel nicht nur das Gästeerlebnis, sondern auch das Mitarbeitererlebnis verbessern. Die Arbeit wird interessanter und wirkungsvoller, mit stärkerer Zusammenarbeit und weniger Verwirrung. Es verändert die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter zusammenarbeiten und Gäste bedienen.

Eines der Probleme bei der Bereitstellung neuer Technologien besteht darin, dass man sich leicht zu sehr auf die Bereitstellung neuer Tools und weniger auf die ordnungsgemäße Nutzung der vorhandenen Technologie konzentriert, betont Steven:

?Bevor wir uns ansehen, welche Technologie wir brauchen, warum schauen wir uns nicht zuerst an, welche Technologie wir haben, und schauen uns dann all die Mittelmaße an.?

Im Laufe der Zeit neigt die Nutzung dazu, sich zu verschlechtern, und schlechte Gewohnheiten kristallisieren sich heraus. Steven verwendet das Beispiel der Rezeption, die dem Gast einen Screenshot eines Folios per E-Mail schickt ? es mag altmodisch klingen, aber Sie wären überrascht, wie viele Problemumgehungen in einem durchschnittlichen Hotel existieren, fuhr er fort: ?Es existiert, weil jemand sagte: Weißt du was, lass es uns einfach so machen, weil wir keine Zeit haben, es zu reparieren.?

Wenn die Pandemie einen Silberstreif am Horizont hat, dann diesen: Es ist Zeit, tief verwurzelte schlechte Gewohnheiten zu beseitigen. Es gibt Platz, um sicherzustellen, dass Ihr Team die vorhandene Technologie in vollem Umfang nutzt. Es gibt auch Raum, um Lücken im Betrieb und im Gästeerlebnis zu identifizieren, die durch neue Technologien überbrückt werden könnten. Sie haben Zeit, die Technologie einzurichten, um Zeit zu sparen.

Die erfolgreiche Nutzung der transformativen Kraft der Technologie beruht auf der richtigen Abstimmung des Problems auf die Lösung. Es geht darum, die richtige Technologie für die individuellen Bedürfnisse Ihrer Immobilie auszuwählen, sagt Steven:

?Technologie muss sich integrieren und unser Leben erleichtern, anstatt unser Leben zu erschweren. Intelligenter arbeiten, nicht härter arbeiten. Technologie kann wirklich helfen. Es ist nur so, dass wir uns anstrengen und vorarbeiten müssen [bei der Auswahl neuer Technologien].?

In einer sich schnell verändernden Umgebung muss die Gästekommunikation dynamisch und anpassungsfähig sein. Hotels müssen besonders agil sein und in der Lage sein, die neuesten lokalen Anforderungen und Erwartungen klar zu kommunizieren. Es erfordert eine kohärente Kommunikationsstrategie, sagt Steven:

?Die Dinge ändern sich ständig [so] das traditionelle Bestätigungsschreiben funktioniert nicht mehr. Wir brauchen den Text vor der Ankunft; wir brauchen die automatische Ankunftsnachricht der App; Wir müssen beim Check-in kommunizieren. Wir müssen die Erwartung im Voraus festlegen.?

Eine weitere Erwartung der Gäste ist ein bequemeres Checkout-Erlebnis. Diese Erwartung hat sich während der Pandemie beschleunigt, da Gäste vermeiden möchten, sich an der Rezeption zu versammeln. Um ein besseres und sichereres Gästeerlebnis zu bieten (und sich an weniger Personal anzupassen), sendet Noble automatisch Nachrichten an Gäste, wenn die Belegung über 80 % liegt:

?Es war ein Game-Changer, Ihre automatisierten Nachrichten im Handumdrehen ändern zu können. Wir senden eine automatische Nachricht, die besagt: ?Morgen ist ein sehr arbeitsreicher Bezahltag. Wenn Sie den Schalter überspringen und am kontaktlosen Checkout teilnehmen möchten, senden Sie uns Ihre E-Mail, wenn Sie zum Check-out bereit sind.? Etwa 80 % der Gäste checken auf diese Weise aus.

Es ist unglaublich, wie diese kleine Mitteilung das Verhalten geändert hat, aber es ist zu erwarten: Niemand möchte jetzt zu einer überfüllten Rezeption gehen. Und es gibt wahrscheinlich nur eine Person am Schalter und vielleicht einen Manager.?

Ein weiterer pandemiebedingter Trend in der Gästekommunikation ist die Umstellung auf Textnachrichten per E-Mail. Da die Technologie das Versenden von SMS in großem Maßstab ermöglicht, ist es für die meisten Gäste zum bevorzugten Kanal geworden ? selbst in gehobenen Hotels, was sich auf ALICEs Kunden ausgewirkt hat:

?Sie stellen fest, dass die Leute nicht auf E-Mails antworten, die sie senden. Aber Sie können Gästen eine SMS schreiben und sie reagieren ziemlich darauf. Es ist eine Art der Kommunikation, die den Gästen gefällt. Vor einem Jahr gab es einige Befürchtungen, insbesondere bei einigen gehobeneren Hotels, dass alle ihre Gäste empfänglich sein würden.?

Neben der Bewältigung der Pandemie stand Noble House im Jahr 2020 auch vor einer weiteren unerwarteten Herausforderung: Waldbränden. Bei einer Auslastung von 5 % füllte sich das Hotel innerhalb von zwei Stunden ? und das, während alle über Nacht schliefen. Es erforderte von den Mitarbeitern, über einen längeren Zeitraum flexibel zu sein, teilte Steven mit:

?Es war eine Reise. Es dauerte ungefähr zwei oder drei Wochen und dann ging es weiter, weil wir das LNU Lightning Complex Fire hatten. Und dann hatten wir das Glasfeuer. Nur einer nach dem anderen.?

Die Art der Evakuierung führte zu einigen betrieblichen Herausforderungen, da die Zimmer ?ziemlich schlecht? wurden, da die Gäste Hunde und Dinge hatten, die sie bei der Evakuierung von zu Hause mitgebracht hatten. Mit weniger Haushaltsressourcen musste die Unterkunft ihre Technologie nutzen, die Zimmerzuweisungen optimieren und ihre Immobilie so gut wie möglich pflegen.

Die Herausforderungen bei der Zuweisung von Arbeitskräften wurden durch die unberechenbare Nachfrage der Pandemie verschärft, bei der die Belegung an Wochentagen sinkt und jedes Wochenende sprunghaft ansteigt. Das macht es schwierig, die Arbeitskräfte an die Nachfrage anzupassen, insbesondere wenn bereits Personalmangel besteht:

?Hotels sollen nicht jeden Freitag, Samstag von 0 auf 100 gehen. Es ist nicht nachhaltig. Wir sind ein so schlanker Betrieb und wenn das im nächsten Jahr so weitergeht, dann müssen wir unsere Personalrichtlinien überdenken. Wir werden möglicherweise weniger Vollzeit- und mehr Teilzeitbeschäftigungen sehen [um Nachfrageschwankungen auszugleichen].?

Die Lehre daraus ist, dass hervorragende Betreiber effektive und agile Tools benötigen, um ein schlankes Hotel in einem widrigen und unvorhersehbaren Markt zu führen. Diese Tools sind Hebel, um dem Hotelbetrieb mehr Kontrolle zu geben und sich schnell anzupassen, wenn sich die Dinge ändern.

Technologie lässt die Distanz zwischen Unternehmen und Eigentum verschwinden. Es verbindet Manager mit einem Echtzeit-Einblick in einen Betrieb von überall auf der Welt. Während einer Pandemie, wenn soziale Distanzierung erforderlich ist, ist dies natürlich ein großes Plus. Und in normalen Zeiten bedeutet dies, dass Immobilien mit weniger manueller Überwachung effizienter verwaltet werden können.

Effizienzgewinne sind besonders wertvoll, wenn es um die vorbeugende Wartung (PM) geht, ein komplizierter Prozess für größere Hotelgruppen. Die Vision ist die vollständige Automatisierung durch die direkte Verbindung von Unternehmenssystemen mit der Wartungsplattform, erklärt Steven:

Den Ingenieuren wird der PM für den Tag zugewiesen. Wenn sie nicht fertig sind, wird es auf den nächsten Tag übertragen. Sobald sie fertig sind, wird es in ALICE getriggert und wir haben die Meldung, wann es fertig war. Letztendlich wird das automatisiert, sodass es am Ende jedes Monats an das Unternehmen gesendet wird, anstatt jeden Tag jeden Monat scannen und senden zu müssen. Je mehr wir an dieser Front automatisieren, desto besser.

Die letzte Erkenntnis aus der technologischen Transformation von Noble House ist, dass es wichtig ist, neue Dinge auszuprobieren und zu sehen, wie sie den Betrieb verbessern können. ?So haben wir das schon immer gemacht? ist keine Antwort mehr, sagt Steven:

?Die Hotellerie kann sehr ängstlich sein, etwas Neues auszuprobieren, weil es immer so funktioniert hat. Die Frustration kommt von Hoteliers, die die Problemlösungsfähigkeiten, für die wir in der Hotelbranche so bekannt sind, nie genutzt haben, um Technologie zu lösen. Weil wir es einmal nicht verstehen, und zweitens, ein Post-it-Zettel ?funktioniert besser?.

Diese Technologien werden Hoteliers noch größere Vorteile bieten, bemerkt Steven, da Hotels beginnen, Gästedaten zu nutzen, um das Gästeerlebnis so zu personalisieren, dass Gäste loyaler und zufriedener werden:

?Ich denke, in 10 Jahren wird personalisierter Service auf ein ganz anderes Niveau gehoben werden. Wir werden zu unseren Wurzeln der Gastfreundschaft zurückkehren. Wir werden Technologie verwenden, um nahtlos Echtzeitinformationen zu kommunizieren, die unsere Teams während ihres Aufenthalts über unsere Gäste erfahren. Die Rezeption kann unserem F&B-Team beim Check-in mit einem Klick mitteilen, dass ?Mr. Smith teilte uns beim Check-in mit, dass er Mikrobrauereien mag, und es wurde seinem Profil für zukünftige kuratierte Aufenthalte auf einmal hinzugefügt.?

Es wird so weit kommen, dass es so stromlinienförmig ist, dass es jeden einzelnen Gast trifft ? bis zu dem Punkt, an dem wir nicht einmal mehr an Technologie denken. Es funktioniert einfach für uns.?

Es gibt keine ?Wunderwaffe?-Technologie. Es ist eine Mischung aus industrietauglichen Best Practices, kampferprobten Betriebstools, die Abläufe automatisieren und erweitern (wie ALICE), und lokalisierten Anpassungen für Kommunikation, Betrieb und Unternehmen. Diese starke Mischung wird dazu beitragen, dass unsere Branche gedeiht und robuster als je zuvor hervorgeht, nachdem diese Pandemie endlich zurückgegangen ist.

Dieser Inhalt wurde gemeinsam von ALICE und Hotel Tech Report erstellt.