Als Verbraucher im digitalen Zeitalter erwarten wir eine gewisse Digitalisierung nicht nur in isolierten Leistungsbereichen, sondern auch zwischen diesen Leistungsbereichen. Denken Sie nur an die Prozesse, die heutzutage mit der Buchung eines Fluges verbunden sind; Sobald Sie Ihren bevorzugten Flug und Ihre Präferenzen in der App des Flugunternehmens ausgewählt haben, wird die automatische Online-Zahlung– möglich gemacht, weil Sie Ihre Zahlungsdaten zuvor in der App gespeichert haben, geht schnell und reibungslos. Sie werden dann über eine digitale Rechnung an Ihr E-Mail-Konto über Ihre Buchung informiert. Sie wissen es vielleicht nicht, aber in diesem Prozess erleben Sie die Cross-Digitalisierung von drei verschiedenen Leistungsbereichen – Flugreisen, Bankgeschäfte und persönliche Kommunikation. Wäre nicht nur einer dieser Services digitalisiert worden, würde der gesamte Prozess nicht annähernd so reibungslos funktionieren, wie er es (normalerweise) tut.
Die Digitalisierung hat einen Punkt erreicht, an dem die Kunden es erwarten ein nahtloses digitales Erlebnis zwischen einer ganzen Reihe von Dienstleistungsbereichen, aber ein Bereich, der notorisch hinterherhinkt, ist die Hotellerie. Aber warum braucht die Hotellerie überhaupt technologische Innovationen? Was sind die Hindernisse für technologische Innovationen, mit denen Hoteliers konfrontiert sind? Und wie können Hoteltechnologieunternehmen mit Hoteliers zusammenarbeiten, um diese Hindernisse zu überwinden? Dies sind die Fragen, die beantwortet werden müssen, wenn wir den Innovationswiderstand in der Hotellerie überwinden wollen.
Die Notwendigkeit, die Hotellerie
Es gibt mehrere Gründe, warum die Hotellerie innovativ sein muss, und Hoteltechnologieunternehmen behaupten oft schnell, dass moderne Hotelgäste erwarten, dass ihr Hotelerlebnis mit dem in Einklang gebracht wird die digitalen Erwartungen anderer Dienstleistungsbereiche. Dies trifft wahrscheinlich zu, so eine Umfrage von ITB Berlin und Travelzoo. > sagte jeder zweite Befragte, er wünsche sich bis 2030 smarte Hotelzimmer, die sich automatisch an persönliche Vorlieben anpassen. Aber wie wird Innovation Hotelbetrieben tatsächlich nützen? Und was bedeutet das für Hotels, die das nicht tun?
Eine der größten Störungen auf dem Hotelmarkt war die Einführung eines glaubwürdigen Konkurrenten. Airbnb hat das Spielfeld für die Hotelbranche wirklich verändert und bietet Gästen die Möglichkeit, das Leben wie ein Einheimischer zu erleben, als Hotels es jemals könnten. Sudheer Thaker, Mitbegründer von HelloShift, erklärt, dass “Airbnb ist ein klassischer Fall für disruptive Innovation: eine Innovation, die einen neuen Markt schafft und in wenigen Jahren auf einen bestehenden Markt übergeht, um zu disruptieren”. Das neue Technologieunternehmen hat ein konkurrierendes Geschäftsmodell eingeführt, das insbesondere seit seiner Ausweitung auf mehr High-End-Kunden aus dem gleichen Pool potenzieller Kunden wie die Hotellerie schöpft. Was noch schlimmer ist, Airbnb reduziert viele der Gemeinkosten, mit denen Hotelunternehmen zu kämpfen haben, und ermöglicht es unabhängigen Gastgebern, den Preis für einen Hotelaufenthalt zu unterbieten. Die durch die Einführung von Airbnb und ähnlichen Unternehmen verursachten Störungen waren ein Zeichen dafür, dass die Hotellerie ihr Spiel verbessern musste, aber bis jetzt wurde relativ wenig getan.
Hoteltechnologie ermöglicht dem Hotel Branche, die Grenzen von Airbnb und ähnlichen Geschäftsmodellen zu überschreiten und neue USPs zu schaffen, die neu definieren, was es bedeutet, in einem Hotel zu übernachten. Das digitale Erlebnis–Bestellung von Zimmerservice über Tablets im Zimmer wie SuitePads, zentrale Steuerung im Zimmer, Nutzung von Big Data personalisierte Dienstleistungen und möglicherweise noch viel mehr anzubieten, ist etwas, das potenzielle Gäste dazu bringt, das Hotelerlebnis dem Airbnb-Erlebnis vorzuziehen. Es ist diese Neudefinition, die die Zukunft der Hotelbranche vorantreiben wird, indem sie den Gästen ein Erlebnis bietet, das sie nirgendwo anders bekommen und für das sie bereit sind zu bezahlen.
Die Einführung neuer Technologien wird auch innerhalb der Hotellerie wieder einen gesunden Wettbewerb entfachen und die Innovation weiter vorantreiben. Diejenigen, die diese neue Kultur des technologischen Wandels annehmen, werden wahrscheinlich davon profitieren, während diejenigen, die dies nicht tun, wahrscheinlich zurückgelassen werden. Ein gutes Fallbeispiel dafür, wie ein Mangel an Innovation zur Spaltung eines Geschäftsbereichs führte, ist der Smartphone-Markt.
Wenn Sie älter als dreißig sind, erinnern Sie sich vielleicht an den Mobilfunkanbieter Brombeere. Bis etwa 2010 hatte Blackberry einen angemessenen Anteil am Mobiltelefonmarkt in den USA, mit dem damaligen Präsidenten Obama Verweigerung, ein anderes Gerät zu verwenden. Heutzutage ist es jedoch schwierig, einen Blackberry in den meisten Handygeschäften zu finden. Warum? Weil Blackberry nicht innovativ war und zu langsam war, um auf Marktveränderungen zu reagieren, wenn er mit innovativen Wettbewerbern konfrontiert war. Als Apple das iPhone herausbrachte, war dies ein Zeichen dafür, dass die Mini-Tastatur von Blackberry bald veraltet sein würde, aber das Unternehmen nahm den Hinweis nicht auf und verwendete dieses Design weiterhin. Telefone mit vollem Touchscreen wurden bald zum Industriestandard, und der Marktanteil von Blackberry fiel von einer Klippe. Blackberry weigerte sich auch, sein Betriebssystem anzupassen, um es mit dem Android-Betriebssystem von Google in Einklang zu bringen, was im Wesentlichen ihr Schicksal als Mobiltelefon aus vergangenen Zeiten besiegelte.
Die Geschichte von Blackberry&rsquo Dieses Ende sollte von Hotels beachtet werden, die die Vorteile des technologischen Wandels in Frage stellen. Sie sollten sich fragen, ob sie lieber ein iPhone oder ein Blackberry wären?
Die Hotellerie widersetzt sich jedem Schritt des Weges
In den letzten zehn Jahren wurden eine ganze Reihe von Innovationen für die Hotellerie entwickelt. Digitale Gästeverzeichnisse, Tablets im Zimmer, mobiler Self-Check-in und -out, Chatbots und sogar Roboter-Rezeptionisten wurden alle für den spezifischen Einsatz in der Branche entwickelt, also ist die Innovation da! Warum zögern dann so viele Hoteliers und Hotelunternehmen, es zu übernehmen? Die drei Hauptgründe sind der Verdacht auf neue und unerprobte Technologien, hohe Kosten und eine fehlende Infrastruktur.
Beginnen wir mit dem Verdacht auf neue und unerprobte Technologien. Die Hotellerie steht derzeit an einem Scheideweg beim Einstieg in das digitale Zeitalter. Der angesehene Kommunikationsprofessor Everett Rogers hat die Diffusions of Innovations Theory erstellt. die besagt, dass die Einführung von Technologien innerhalb eines Marktes in fünf Phasen erfolgt – Innovatoren, Early Adopters, Early Majority, Late Majority und Laggards.
Die Einführung vieler Hoteltechnologien, einschließlich digitaler Gästekommunikationsgeräte im Zimmer wie SuitePads, befindet sich derzeit zwischen der Innovator- und der Early Adopter-Phase, sodass ein Großteil des Marktes noch darauf wartet, es zu sehen wie diese Geräte funktionieren, bevor sie es für sich selbst übernehmen. Zusammen machen Innovatoren und Early Adopters nur etwa 16 % des Marktanteils aus und sind in der Regel die innovativeren dieser Unternehmen. Ihre Strategie für eine frühzeitige Einführung basiert normalerweise auf einem hohen Risiko-Ertrags-Verhältnis, aber wenn die von ihnen eingesetzte Technologie erfolgreich ist, sind sie wahrscheinlich diejenigen, die zukünftige Trendsetter in der Branche werden. Diejenigen, die abwarten, wie sich die Einführung neuer Technologien in der Hotellerie entwickelt, zweifeln oft an den Vorteilen, die sie mit sich bringen können, aber dies ist zu erwarten. Eine vorsichtige Herangehensweise an neue Entwicklungen auf dem Markt ist eine gute Geschäftspraxis, da sie das Risiko verringert, das Unternehmen einem potenziellen Risiko auszusetzen.
Ein weiteres Haupthindernis für die Einführung neuer Technologien in den Hotellerie ist der Preis der Innovation. Die Hotellerie ist aufgrund saisonaler Einbrüche, hoher Fluktuationsraten sowie eines intensiven Preiswettbewerbs äußerst anfällig für Marktschwankungen. Darüber hinaus bleibt nach Berücksichtigung aller Gemeinkosten ? Mietgebühren, Personalkosten, Wartungskosten, eventueller Franchise- und Verwaltungsgebühren sowie Anlegerauszahlungen ? oft nur noch sehr wenig übrig. Dies lässt den Hotels sehr wenig übrig, um für neue Technologien auszugeben, insbesondere für kleinere Hotels, die nicht über die finanzielle Schlagkraft von Marriott oder Shangri-la verfügen. Dies bedeutet, dass die Schwelle, ab der Hotels neue Technologien einführen, normalerweise höher ist als in anderen Branchen, da Hoteliers sicher sein müssen, dass die Technologie, die sie neu installieren, sie nicht finanziell ruiniert. Aus diesem Grund ist die Branche anfälliger für „abwarten” Ansatz.
Der letzte Grund, warum viele Hotels neue Technologien nur langsam einführen, sind infrastrukturelle Einschränkungen. Um die Vorteile einiger dieser neuen Funktionen wie integrierte Raumsteuerung oder nahtlose PMS-Integration zu maximieren, könnten Änderungen an der digitalen oder sogar physischen Infrastruktur erforderlich sein. Für neu gebaute Hotels sind die bauphysikalischen Anforderungen wie die erforderliche Netzwerkverkabelung für Highspeed-Breitband oder zentral automatisierte Raumsteuerungen keine so große Investition. Bei älteren Hotels, insbesondere solchen, die unter Denkmalschutz stehen, kann die Installation jedoch teuer oder sogar unmöglich sein. Zusätzlich zu den Installationskosten können die durch diese Art von Arbeiten verursachten Unterbrechungen die Fähigkeit des Hotels beeinträchtigen, ein stetiges Einkommen aufrechtzuerhalten. Ebenso ist eine effektive PMS-Integration mit neuen digitalen Lösungen etwas, das sich alle Hotels wünschen, daher ist es unwahrscheinlich, dass Hotels Technologien einsetzen, die nicht in ihre bestehenden Systeme integriert werden können.
Strategien zur Überwindung von Widerständen
Die emotionalen Reaktionen auf die Einführung neuer Technologien, meist in Form von Misstrauen und Vorsicht, sind üblich, wenn neue Technologien in neue Märkte eingeführt werden . Um diese zu überwinden, ist es für die Innovationstreiber wichtig zu verstehen, dass die Führung eines Unternehmens ? insbesondere in der Hotellerie ? eine hochemotionale Tätigkeit ist. Hoteliers haben den Lebensunterhalt anderer Menschen in der Hand, sind dafür verantwortlich, die Authentizität des Kundenerlebnisses zu wahren, und haben möglicherweise sogar eine persönliche Verbindung zum Hotel selbst. Dies sind alles Faktoren, die Hoteltechnologieunternehmen berücksichtigen müssen, wenn sie potenziellen Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Durch eine Politik der Offenheit, Klarheit und eines guten Erwartungsmanagements in Bezug auf das, was ihr Produkt oder ihre Dienstleistung auf den Markt bringen kann, sind Hoteliers in der besten Position, die richtige Wahl für das spezifische Geschäftsmodell ihres Hotels zu treffen.
Berücksichtigt werden müssen auch die finanziellen Aspekte, mit denen Hotels bei der Einführung neuer Technologien konfrontiert sind. Die Hotellerie verfügt aufgrund der erheblichen Gemeinkosten nicht über die gleiche Zuteilung für innovative Lösungen wie in einigen anderen Geschäftsbereichen. Hoteltechnologieunternehmen müssen sich darauf einstellen und den konkreten Nutzen belegen, den ihre Lösungen mit sich bringen können, wie z technologisch fortgeschritten ist, kann auch die Notwendigkeit zur Installation neuer Infrastrukturen zunehmen. Hoteliers vom Nutzen einer Lösung zu überzeugen, ist noch schwieriger, wenn sie dann hohe Summen für neue Infrastruktur ausgeben müssen. Hoteltechnologie muss in stetigem Tempo eingeführt werden, wobei Unternehmen beweisen müssen, dass sie die Grundlagen richtig beherrschen, bevor sie größere Finanzinvestitionen und mehr Vertrauen von Hoteliers fordern.
Vertrauen und Zusammenarbeit sind der Schlüssel
Um den Wandel zu überwinden, geht es nicht darum, Hoteliers und Geschäftsinhaber zur Einführung von Technologie zu zwingen, indem sie Angst davor haben, was passieren wird, wenn sie es nicht tun. Es geht darum, langfristig Vertrauen aufzubauen, indem klare und ehrliche Geschäftspraktiken unterstützt werden und Lösungen angeboten werden, die Hotelunternehmen beim Wachstum und der Entwicklung unterstützen. Durch den Aufbau von Vertrauen wird der Hoteltechnologiesektor das Vertrauen der Hoteliers gewinnen und der Branche dabei helfen, die „Innovatoren” und „Early Adopters” Phasen, die es der Hotelbranche ermöglichen, sich von neu entstehenden disruptiven Wettbewerbsmärkten neu zu definieren und Innovationen durch enge Zusammenarbeit weiter voranzutreiben.
