Es ist kein Geheimnis, dass die Reisebranche eine der am stärksten von der COVID-19-Pandemie betroffenen Branchen war. Tatsächlich berichtete die US Association of Travel , dass die Vereinigten Staaten rund 500 Milliarden US-Dollar an Reiseausgaben verloren haben, und die Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen berichtete, dass der internationale Tourismus im Jahr 2020 zwischen 20 und 30 Prozent eingebrochen ist.
Aber nicht nur Fluggesellschaften innerhalb der Branche haben darunter gelitten. Auch Hoteliers haben die verheerenden Auswirkungen auf ihr Endergebnis gespürt.
Da mehr als ein Drittel der Hotels im Jahr 2020 Insolvenz angemeldet und 77% kritische Mitarbeiter entlassen haben, erklärten McKinsey and Company die Hotels während der Pandemie zu ?unter den am stärksten betroffenen?.
2020 war zweifellos eine turbulente Zeit für Hoteliers, aber mit der Einführung von Impfstoffen und verbesserten Sicherheitsmaßnahmen auf der ganzen Welt sieht die Zukunft für das Gastgewerbe eher rosig als düster aus. Tatsächlich wurde von Statista prognostiziert, dass ?der Passagier- und Frachtflugverkehr bis 2039 aufgrund immer günstigerer Flugpreise und günstigerer Ölpreise voraussichtlich erheblich zunehmen wird ?.
Darüber hinaus prognostizierten McKinsey and Company , dass der Umsatz pro verfügbarem Hotelzimmer (RevPAR) im Jahr 2022 auf das Vorkrisenniveau zurückkehrt.
Angesichts der mehr als verheerenden letzten Jahre werden die kommenden Monate für Hotels eine entscheidende Zeit bleiben, um sich auf einen Anstieg der Reisetätigkeit vorzubereiten und zu einem florierenden Geschäft zurückzukehren.
In diesem Fall und um Sie auf den Zustrom von Gästen mit neuen Vorlieben vorzubereiten, teilen wir unsere wichtigsten Tools, die Sie in einer Welt nach Covid berücksichtigen sollten, damit Sie Ihre Effizienz bewahren und die Kundenzufriedenheit steigern können.
4 Tools, die Sie für die Zeit nach der Pandemie in Betracht ziehen sollten
Im Laufe des Jahres 2020 ist die Zahl der Kunden, die sich für Technologien zur Bekämpfung der persönlichen Kommunikation entschieden haben, radikal gestiegen. Social Media wuchs als Kundenservicekanal, Check-in und Check-outs wurden durch Online-Portale rationalisiert und QR-Codes schufen eine sichere und effektive Möglichkeit für Kunden, Bestellungen aufzugeben.
Während der Pandemie war Technologie kein Nice-to-have, sondern eine Notwendigkeit, um zu kommunizieren und Kunden zu gewinnen. McKinsey berichtete sogar, dass die ? Reaktionen auf COVID-19 die Einführung digitaler Technologien um mehrere Jahre beschleunigt haben ? und dass viele dieser Veränderungen auf lange Sicht bestehen könnten?. Darüber hinaus ist laut Gursoys COVID-19 Study 2 Report: Restaurant and Hotel Industry die Mehrheit der Hotelkunden (70,42 %) der Meinung, dass der Einsatz verschiedener Technologien bei der Leistungserbringung im COVID-19-Umfeld notwendig ist, um die Mensch-zu-Mensch-Kontakt. Einige Beispiele umfassen; Serviceroboter, digitale Speisekarten, die über QR-Codes auf persönlichen mobilen Geräten eingesehen werden können, kontaktloses digitales Bezahlen, schlüsselloser Zugang, berührungslose Aufzüge usw.
Für Hotels wird das nächste Jahr eine kritische Zeit sein, um eine Grundlage für Service und verbesserte Erfahrung zu schaffen, um Loyalität zu gewinnen. In diesem nächsten Abschnitt werfen wir einen Blick auf technologiebasierte Tools, die Ihnen helfen, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und den Betrieb für maximale Effizienz zu optimieren, um Ihre Hotelbemühungen mit dem Zustrom von Kunden zu unterstützen.
Messung der Sicherheitszufriedenheit
Laut McKinsey and Company gaben die meisten auf die Frage, ?was nötig wäre, um [Reisende] wieder zum Reisen zu bewegen?, zusätzliche Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen an.
Nach der Pandemie, ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Zufriedenheit und der Aufrechterhaltung des Hotelbetriebs, werden verbesserte Sicherheitsmaßnahmen erforderlich sein. Das bedeutet, dass Sie die Vorschriften befolgen, zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen treffen und dann die Zufriedenheit der Gäste messen, um zu sehen, wie Sie abgeschnitten haben. Die Messung wird hier ein Schlüsselfaktor sein, da Sie kritische Berührungspunkte wie Zimmersauberkeit, Zufriedenheit mit dem kontaktlosen Check-in, einfaches Check-in mit Schnelltests, Zimmerservice und mehr verstehen können, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Self-Service-Optionen
Schon vor der Pandemie wechselten die Menschen auf der ganzen Welt zu einem digitaleren Ansatz für die Geschäftsinteraktion. Die Pandemie hat dieses Tempo in diesem Fall einfach beschleunigt und Unternehmen unter Druck gesetzt, innovative Wege zur Integration von Technologie in Betracht zu ziehen.
Für Hotels werden Self-Service-Optionen für ein erfolgreiches Kundenerlebnis von größter Bedeutung sein. Sei es ein Chatbot auf Ihrer Website, der häufig gestellte Fragen beantwortet, ein Portal auf Ihrer Website zum Ein- und Auschecken oder ein OnDemand- Bestellsystem für den Zimmerservice. Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen reduzieren Sie Mitarbeiterfehler und treffen Kunden dort, wo sie sich für eine optimierte Reise befinden.
Konsolidierte Nachrichten
Als Folge der Umstellung auf digitale Fähigkeiten stellte McKinsey auch die Beschleunigung der digitalisierten Kundeninteraktionen fest. Der Zeit um satte 3 Jahre voraus , haben Kunden schnell kontaktlose Kommunikationskanäle wie Gästenachrichten per SMS, Facebook Messenger, E-Mail, WhatsApp und mehr übernommen, um neue Vorschriften einzuhalten und das Sicherheitsgefühl zu erhöhen.
Mit diesen neuen Präferenzen wird ein digitaler Posteingang oder eine Messaging-Plattform mit einem zentralisierten Posteingang unerlässlich, um dem Zustrom digitaler Kanäle gerecht zu werden. Es ist wichtig zu beachten, dass wir uns speziell auf einen Posteingang beziehen, der eine Reihe verschiedener Kanaltypen in einem konsolidierten Posteingang abrufen kann. Dies macht das Reagieren für die Mitarbeiter einfach und effizient, da das Umschalten zwischen verschiedenen Registerkarten oder Fenstern in einer Zeit, in der Kunden regelmäßig Channel-Hopping betreiben, entmutigend wird.
Aufgaben- und Ticketing-Software
Neben der kundenorientierten Technologie wird auch Back-of-House- oder Betriebssoftware zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um sicherzustellen, dass alle Funktionen reibungslos laufen und Manager in der Lage sind, das Erlebnis erfolgreich zu gestalten.
Für viele Hotels gibt es möglicherweise bereits Ticketing-Software, aber für die Zeit nach der Pandemie wird eine intuitive Software unerlässlich sein. Eine intuitive Ticketing-Plattform bietet nicht nur Housekeeping, Rezeption, Restaurantpersonal und mehr, die durch Echtzeit-Tags und Erwähnungen rechenschaftspflichtig sind, sondern stellt auch sicher, dass jeder Einblick in die Aufgaben hat, um zeitsparende Möglichkeiten zu erkennen. Außerdem hält es sich an kontaktlose Präferenzen. Mitarbeiter können über eine Software für die Mitarbeiterkollaboration kommunizieren, ohne sich jemals treffen zu müssen ? was die Anzahl der Interaktionen verringert und das Vertrauen der Mitarbeiter stärkt.
Abschließende Gedanken
Fast jeder ist in gewisser Weise vom COVID-19-Virus betroffen. Es war beispiellos und viele haben gelitten. Obwohl es wichtig ist, Technologien zu übernehmen und sich der aktuellen Situation bewusst zu sein, ist es auch sehr wichtig, sich der Gefühle und des Unbehagens der Gäste bewusst zu sein.
Für die Zeit nach der Pandemie sollten Flexibilität und Verständnis für das neue Reiseerlebnis von größter Bedeutung sein. Das bedeutet, eine neue Haltung zu Stornierungsbedingungen einzunehmen, Flexibilität bei Reiseänderungen zu ermöglichen, Ihren Kunden aktiv zuzuhören, Frustrationen anzuerkennen und sich zu bemühen, es besser zu machen. Durch die Zusammenarbeit mit Ihren größten Fürsprechern, Ihrem Team und neuen Gästen können Sie Ihren Betrieb stärken und Ihr Hotel zu einem unvergesslichen Gasterlebnis nach der Pandemie anregen.
