Die Bedeutung einer Leistungsgesellschaft wie TripAdvisor in der Gastfreundschaft

Einige Unterkünfte betrachten TripAdvisor als ihren besten Freund, andere als ihren schlimmsten Feind. Aber wenn es um Online-Bewertungen geht, ist dies der einzige Ort, an den sich jeder Hotelfachmann wendet. Der Einfluss, den der Bewertungsriese auf die Hotellerie hatte, ist nicht zu leugnen, und Sally Davey weiß das nur zu gut.

Vom Wettbewerb mit TripAdvisor mit ihrem eigenen Start-up Tripbod.com bis hin zu einem geschätzten Mitglied des internationalen Teams des Bewertungsriesen hat Sally im Laufe der Jahre den Wandel der Branche miterlebt und die Rolle erkannt dass TripAdvisor und Gästebewertungen zu dieser Entwicklung beigetragen haben. Sie spricht mit uns über die Bedeutung von Online-Bewertungen für die Verbesserung der Wettbewerbsbedingungen im Gastgewerbe, den Wert von Management-Antworten und vieles mehr.

Sagen Sie es uns ein wenig darüber, wer Sie sind und was Ihre Position ist.

Ich leite Industry Relations bei TripAdvisor und bin für die nicht-kommerziellen Beziehungen des Unternehmens zur Industrie verantwortlich. Mein Team konzentriert sich darauf, Feedback aus der Branche zu hören und Möglichkeiten zur Verbesserung von Betrieben und Partnerschaften sowie Ideen für Thought-Leadership-Projekte zu identifizieren. Dabei wird häufig das einzigartige Daten-Asset von TripAdvisor genutzt, um der Branche führende Indikatoren für bevorstehende Marktveränderungen zu liefern.

Was war Ihr erster Job und wie? Kommen Sie, um für die größte Reisebewertungsplattform zu arbeiten?

Mein erster Job war in einem örtlichen Pub im Lake District, Großbritannien, als Küchenhelfer und dann als Kellnerin. Ich arbeitete während der gesamten Universität weiterhin im Gastgewerbe, bevor ich mein eigenes Reiseunternehmen gründete. Daraus entwickelte sich ein Unternehmen namens Tripbod.com, das 2014 von TripAdvisor übernommen wurde.

Wie sind Sie zum ersten Mal auf TripAdvisor gestoßen – war es als potenzieller Mitarbeiter, als Wettbewerber oder als Gutachter – und was waren Ihre ersten Gedanken über das Unternehmen?

Als Unternehmer in der Branche konnte ich TripAdvisor nicht kennen. Viele meiner lokalen Partner, als ich Tripbod baute, waren große Fans von TripAdvisor, aber als Start-up wollte ich es stören! Damals hatte ich das Gefühl, dass TripAdvisor als weltweit größte Plattform für Bewertungen und Meinungen großartige Arbeit leistet, aber kleinere Unternehmen wie meines könnten die Erfahrung besser personalisieren. Die Herausforderung bestand natürlich darin, auf den Markt zu kommen.

Als ich damals dem Head of Product bei TripAdvisor vorgestellt wurde, war ich gespannt, ob es eine Geschäftsentwicklungsmöglichkeit gibt. Was ich nicht erwartet hatte, war, von den Leuten, die ich an diesem Tag traf, und der Unternehmenskultur, die ich traf, so tief beeindruckt zu sein.

Es stellte sich heraus, dass sie viel in die Personalisierung der Benutzererfahrung und in die Gestaltung großartiger Nutzer investierten Schritte, also war es eine großartige Gelegenheit, von innen heraus Einfluss zu nehmen – was sie meiner Meinung nach jetzt ‘Intrapreneurship’ nennen!

Glauben Sie, die Gründer von TripAdvisor haben sich jemals vorgestellt, wie weit das Unternehmen wachsen würde?

Ich denke, Sie gehen immer mit Ehrgeiz und Träumen ins Geschäft, und Steve (TripAdvisors Mitbegründer und immer noch unser CEO) mangelt es sicherlich nicht an Visionen! Aber es gibt auch ein Element des organischen Wachstums zum Erfolg und dass Ihre Benutzer Ihre Richtung bestimmen. Als Unternehmen hören wir auf unsere Nutzer – sowohl Industrie als auch Verbraucher – ständig, damit wir sicherstellen können, dass ihr Beitrag für unsere Entscheidungsfindung von zentraler Bedeutung ist.

Ich denke, einige Dinge haben sich seit der Gründung von TripAdvisor erheblich geändert und andere überhaupt nicht. Das Unternehmen hat immer noch den gleichen Ehrgeiz wie am ersten Tag – um echten Reisenden zu helfen, ihre echten Einblicke in echte Reiseziele zu teilen, was weit über das Verkaufsargument einer Hochglanz-Marketingbroschüre hinausgeht.

Wie wir das tun und wie die Branche mit ihren eigenen Meinungen dabei ist, hat sich enorm weiterentwickelt. Und zum Glück hat sich unsere Benutzererfahrung dramatisch verändert. Heutzutage bombardieren wir Sie nicht mehr mit Pop-up-Fenstern wie in der ‘guten alten Zeit’!

Hat sich die Rolle des Feedbacks seitdem geändert? es ist online über Plattformen wie TripAdvisor frei sichtbar (und frei gesprochen) geworden?

Ich denke, die Rolle ist immer noch dieselbe – um Feedback mit einem Dienstleister zu teilen, der entweder wohlverdientes Lob ausspricht oder Verbesserungsvorschläge macht. Der Unterschied besteht jetzt darin, dass mehr Meinungen geteilt werden und das ist eine wirklich gute Sache.

Manche Leute fühlen sich einfach nicht wohl dabei, direkt Feedback zu geben, selbst wenn es ein strahlender Bericht ist Es ist wichtig, dass die Leute so mitreden, wie sie sich beim Teilen wohl fühlen. Dies kommt dann anderen zugute, die in Erwägung ziehen, bei demselben Unternehmen zu buchen, und kann wirklich dazu beitragen, das Profil von Unternehmen zu verbessern, die sonst Schwierigkeiten hätten, dieselbe Markenreichweite zu erreichen wie Konkurrenten mit größeren Budgets, aber möglicherweise nicht so großartigem Service.

TripAdvisor ist eine Leistungsgesellschaft, die auf der Grundlage von Qualität gleiche Wettbewerbsbedingungen schafft und viele Unternehmen in vielen Teilen der Welt nachhaltig beeinflusst hat.

Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach Gästefeedback im Gastgewerbe?

Jede Branche interessiert sich für die Meinung ihrer Kunden, insbesondere wenn sie möchten, dass diese Kunden wiederkommen. Im Gastgewerbe ist dies umso wichtiger, da Reisen ein so kostenintensiver und emotionaler Kauf sind.

Wir haben im Laufe der Jahre gesehen, dass Bewertungen dazu beitragen, die Standards zu verbessern und die Kosten für Unternehmen zu senken, wenn sie für den Markt bezahlen Forschung – Sie haben alles, was sie brauchen, in den Bewertungen kostenlos! Wir haben auch Daten von Drittanbietern um das zu zeigen Verbesserungen der Servicequalität und damit der Bewertungspunktzahl führen zu einer erhöhten Nachfrage und einem höheren Umsatz, sodass Gästefeedback wirklich der Beginn eines äußerst positiven Kreislaufs sein kann.

Wie wäre Sie sagen, dass TripAdvisor die Umgebung für Feedback verändert hat?

Sie müssen nur um ein Ziel herumlaufen und die TripAdvisor-Aufkleber in den Fenstern zählen, um zu wissen, dass die Auswirkungen erheblich waren. Unternehmen möchten aus allen oben genannten Gründen Bewertungen sammeln und weil sie sich dadurch noch mehr von der Masse abheben können.

Als Reisekunden sind wir alle Menschen mit unterschiedlichen Geschmäckern und Bedürfnissen, die sich unterscheiden Abhängig von der Art der Reise, auf der wir uns befinden, ist es wichtig, dass wir den richtigen Verbraucher mit der richtigen Immobilie auf der Grundlage seiner jeweiligen Bedürfnisse zu diesem Zeitpunkt verbinden. TripAdvisor arbeitet hart daran, dies besser denn je zu erreichen, und das bedeutet für alle Unternehmen auf unserer Plattform eine fantastische Gelegenheit, auf den Markt zuzugreifen.

Was wärestrong sagen Sie zu Unterkünften, die TripAdvisor-Bewertungen als markenschädigend ansehen?

Die überwiegende Mehrheit der TripAdvisor-Bewertungen ist sehr positiv und wir wissen, dass die meisten Menschen ihren hervorragenden Service loben möchten erfahren. Es ist auch wichtig, gegebenenfalls kritisches Feedback zu teilen, da es die Standards in unserer Branche erhöht und Transparenz gewährleistet. Wir hoffen, dass Unternehmen dies als Chance sehen, zu glänzen und dass sich eine schlechte Bewertung unter vielen positiven nicht negativ auf ihr Geschäft auswirkt.

Und mit dem Manager-Response-Tool, dem Das letzte Wort geht an den Geschäftsinhaber, was wirklich ein großer Vorteil ist. Daher würde ich Unternehmen immer empfehlen, kritisches Feedback als Gelegenheit zu sehen, sich beim Rezensenten für sein Feedback zu bedanken, es als Gelegenheit zur Verbesserung zu nutzen und auch tatsächlich mehr Unternehmen anzuziehen – Wir wissen zum Beispiel, dass durchdachte Reaktionen des Managements zukünftige Buchungen tatsächlich erhöhen können. Es gibt also wirklich nichts zu verlieren!

Wenn Sie ein Stück geben könnten an Ratschläge für Hotelfachleute, die ihre Einträge verbessern möchten, was wäre das?

Stellen Sie sicher, dass Sie sich regelmäßig und nachdenklich engagieren. Wie bereits erwähnt, sind die Antworten des Managements von unschätzbarem Wert, aber auch die aktuellen Inhalte. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt Ihres Eintrags auf dem neuesten Stand ist, und berücksichtigen Sie saisonale Anpassungen, um sicherzustellen, dass Sie für Reisende, die jetzt buchen möchten, wirklich attraktiv sind. Fotos sind äußerst wichtig, insbesondere vom Inneren Ihrer Immobilie, daher lohnt es sich, in großartige Aufnahmen zu investieren.

Gibt es eine Bewertung oder Antwort, die bleibt? denken Sie daran, welchen Wert diese Art von Plattform für Hotels hat?

Ich war vor einigen Jahren in Kapstadt und habe einen wunderbaren Unternehmer namens Siviwe kennengelernt, der in den Gemeinde Langa. Er wollte eine Reisegesellschaft gründen, um den Besuchern der Stadt eine andere Seite des lokalen Lebens aus der Perspektive seiner eigenen Gemeinde zu zeigen. Eines Tages erzählte ihm jemand von TripAdvisor und so begann er, Kunden nach Bewertungen zu fragen, und sein Geschäft wuchs dadurch wirklich. Siviwe nutzte seinen Geschäftserfolg für das Gute und gründete in derselben Gemeinde eine unglaubliche Jugendhilfe, die ein großer Erfolg war und zur Bildung von Hunderten von Kindern in seiner Gemeinde beitrug.

Für mich spiegelt dies die Macht eines großartigen Unternehmers und darüber, wie TripAdvisor wirklich eine Gelegenheit sein kann, großartige Unternehmen zu entwickeln – sicherzustellen, dass die Stimmen der brillantesten und leidenschaftlichsten Geschäftsinhaber von den Besuchern gehört werden, die nach den besten Erlebnissen an einem Reiseziel suchen, unabhängig davon, woher sie kommen oder welches Marketingbudget sie haben.

Was ist das beste Hotel, in dem Sie je übernachtet haben und warum?

Ich hatte das große Glück, an einigen bemerkenswerten Orten zu übernachten. Ich habe das High-End des Marktes erlebt, wie unglaubliche ethische Safari-Lodges in Südafrika sowie sehr kleine, unauffällige Hotels wie tolle Pubs im Lake District, die Sie mit ihrem Service und ihrem persönlichen Flair begeistern. Jede Erfahrung ist so unterschiedlich, dass ich unmöglich nur eine auswählen kann!

Was ich sagen möchte ist, dass für mich die Verbindung zwischen all den besten Orten, an denen ich übernachtet habe, diejenigen sind, die ihre Verantwortung ernst nehmen – an ihre lokale Gemeinschaft und Umgebung. Ich finde immer, dass diese Unternehmen auch den besten Service und das beste Erlebnis bieten, also suche ich auf meinen Reisen danach.