Cómo los hoteles utilizan los datos para generar nuevos ingresos

En 2017, está claro que la industria hotelera debe prepararse para aún más interrupciones que se desarrollarán durante el próximo año. Airbnb, las OTA, las empresas emergentes, las empresas de big data y los cambios en el programa de lealtad seguirán siendo los puntos focales para quedarse este año.

Como administrador digital o de ingresos de un hotel, podría quedar atrapado en el bombo publicitario, continuar con la tendencia pasiva de esperar a que otro jugador haga un movimiento audaz y luego tomar 18 meses para 'evaluar la oportunidad'.

Todos lo hemos visto, y es hora de que alguien diga que ?los hoteles apestan en la innovación de ingresos.

En el espíritu del nuevo año, he elaborado una lista simple y procesable que los hoteles pueden tomar para mejorar la experiencia de los huéspedes, crear nuevos niveles de personalización y generar nuevos ingresos en el proceso.

¿Suena bien? Bueno, sigue leyendo.

En mi completa guía de innovación de ingresos de 12 pasos, presento un plan de innovación basado en datos diseñado para satisfacer las necesidades del hotel moderno y sofisticado. Los huéspedes del hotel exigen más, más a menudo.

El secreto para comprender lo que los viajeros realmente quieren es esconderse dentro de sus datos oscuros existentes. Desbloquear estos conocimientos es donde ocurre la magia. A continuación, presentamos algunos pasos que su hotel puede tomar ahora mismo para comenzar a aumentar los ingresos utilizando datos y conocimientos analíticos:

1. Mejore la comunicación digital Su hotel envía comunicaciones regulares por correo electrónico a los huéspedes anteriores, ¿verdad? ¿Qué inteligencia se está recopilando en torno a esta comunicación?

Al menos, además de las métricas estándar, debe recopilar y actuar sobre: ??-

¿En qué parte del mundo se encuentra este cliente y qué dispositivo está usando? (¿Están en casa? ¿En el aire? ¿En un teléfono móvil o tableta?) Estos puntos de datos esenciales son muy valiosos en la forma en que sus invitados responderán a su comunicación. Si este huésped ya pagó el precio completo por una suite o habitación premium, ¿por qué envía un correo electrónico con 'reserve directamente para obtener la mejor tarifa'? ¿El huésped forma parte de su programa de fidelización? ¿Habrían calificado para el estatus si fueran miembros? Capture datos sobre aperturas, clics y reenvíos. Estos datos permiten crear una red estructurada de la cual los huéspedes conocen a otros huéspedes y dónde interactúan con los correos electrónicos (por ejemplo, tal vez el 90% de los correos electrónicos se abren en las salas VIP de las aerolíneas). 2. No todos los huéspedes quieren la tarifa más baja. De hecho, es probable que si su propiedad es de al menos 4 estrellas, muchos huéspedes recibirán un valor agregado en lugar de un descuento en el precio. El desafío para usted, como hotel, es aprender a identificar qué clientes están dispuestos a pagar más y cuáles no.

Hay fuentes de datos que los hoteles pueden aprovechar y que brindan información en tiempo real sobre cuánto estaría dispuesto a pagar un huésped por una habitación.

Teniendo en cuenta que las tarifas que estableces en el hotel son exactamente las mismas que tus tarifas. Tienen poco significado para un huésped potencial y ciertamente no toman en consideración sus circunstancias. ¿Intentarías vender una habitación de $ 200 o $ 2000 a un multimillonario? Lo más probable es que su hotel no tenga idea de cuánto estaría dispuesto a gastar un huésped. Es hora de adquirir conocimientos e invertir en herramientas de inteligencia de datos.

3. Conéctese a la inteligencia de la aplicación de reservas de última hora Puedo escuchar los gritos de "Pero nuestra marca no lo permite", o "abarata nuestra marca / producto" o "no está en nuestra estrategia de gestión de ingresos".

Todo esto es una tontería total. ¡Tu marca puede ser parte del problema! Dejame explicar.

Las empresas de aplicaciones de reservas de última hora ejecutan operaciones ingeniosas. No son empresas de miles de millones de dólares con miles de empleados en trabajos cómodos que se han mantenido prácticamente sin cambios durante los últimos 20 años. Esto significa que no tienen bagaje, son jugadores ágiles y continúan empujando el sobre de la innovación, lo cual es para su beneficio.

Estas empresas de aplicaciones tienen más datos sobre huéspedes potenciales, inteligencia de mercado sobre otros hoteles en el área y más información sobre quién y por qué los huéspedes reservan habitaciones que su marca.com. ¿Cómo puede esto ayudar a su hotel a generar ingresos?

Esas últimas habitaciones que está tratando de vender cada noche, ¿y si pudieran venderse solo a un huésped que nunca reservaría directamente? ¿Qué pasaría si este cliente gastara $ 10,000 al año en el hotel de al lado? ¿Le gustaría una porción de la parte de la billetera de este huésped? La inteligencia de la aplicación de reservas de última hora puede proporcionar un valor significativo a la estrategia de gestión de ingresos de su hotel.

Las grandes cadenas no permiten que los hoteles individuales formen parte de estos canales de reserva, en parte, porque las propias cadenas no saben cómo utilizar el big data para impulsar un cambio de comportamiento o proporcionar ningún tipo de acciones significativas que pueda tomar a nivel de hotel. . Básicamente, lo están privando de nuevos ingresos y nuevos invitados para justificar las tarifas de su marca. Sin embargo, algunos propietarios de hoteles no creen en esto.

Inicie una conversación con una empresa de reservas de última hora.

4. Identificar patrones en la actividad de los huéspedes Probablemente uno de los enfoques de análisis 101 más simples, aunque a menudo se pasa por alto.

Identifique su 10% superior de clientes que no tienen contratos corporativos. Exporta la lista con el historial de reservas de perfil completo. Contrate a un analista de datos o pruebe una herramienta de inteligencia empresarial como Microsoft Power BI (gratuita). Busque relaciones y similitudes en los datos que puedan proporcionar información significativa. ¿Todos estos huéspedes reservan a través de Expedia? ¿Viajan todos con familias? ¿Todos son registros nocturnos? ¿Cuándo hicieron la reserva? ¿Usan tarjetas de débito en lugar de tarjetas de crédito premium de alta gama? Sea creativo ?hay cientos de puntos de datos que puede examinar para hacer las preguntas correctas. Identifique una tendencia y enfoque la adquisición de huéspedes en esta área. Es posible que los datos no se alineen con su instinto, pero es por eso que se llama marketing basado en datos. 5. Pídale al huésped su tarjeta de viajero frecuente para que pueda ganar millas adicionales.

Déjame adivinar; ¿Tiene una política estúpida sobre la concesión de millas de viajero frecuente únicamente en tarifas completas? Noticia de última hora: ¡Esto podría costarle más que cualquier ahorro percibido!

Solicite la tarjeta física de viajero frecuente del huésped al momento del check-in. Mientras toma nota del programa de lealtad de la aerolínea, el nombre y el número de membresía, también tenga en cuenta el nivel de categoría elite y la fecha de vencimiento. Esta información es oro de inteligencia. Es el boleto de oro de sus hoteles para impulsar un nuevo comportamiento de compra porque sabe que este huésped tiene una alta propensión a ganar millas con el programa de esa aerolínea.

Imagine que este invitado es miembro Platinum de American Airlines.

La próxima vez que este huésped reciba un correo electrónico de su hotel (consulte el punto n. ° 1 anterior sobre la comunicación), en lugar de "Desayuno gratis en su próxima estadía", pruebe "Beneficios adicionales para miembros AA Platinum en su próxima estadía".

Los puntos le costarán menos y tendrá la oportunidad de venderlos en el desayuno.

Si bien estas estrategias son solo la punta del iceberg, espero que puedan brindarle nuevas ideas y formas en las que su hotel puede comenzar a utilizar la inteligencia de datos para mejorar la experiencia general del huésped y generar resultados económicos para su propiedad en el proceso.

Incluso si su hotel disfruta de una alta ocupación durante todo el año, estos puntos clave generarán nuevos ingresos que de otra manera nunca existirían. Piense en ello como ingresos auxiliares de los esteroides.