¿Se ha preguntado alguna vez cómo algunos de los grupos hoteleros más grandes del mundo se mantienen a la vanguardia en el panorama tecnológico en constante evolución? Imagine los desafíos y triunfos de administrar más de 5600 propiedades y 300 000 empleados en todo el mundo. En nuestra última conversación, profundizamos en estos temas con Floor Bleeker, director de tecnología de Accor, una de las empresas hoteleras de mayor éxito a nivel mundial.
A medida que siga leyendo, descubrirá cómo Accor aprovecha la tecnología de vanguardia para mejorar cada aspecto de sus operaciones, desde la ciberseguridad hasta la sostenibilidad y la experiencia del huésped. Los conocimientos de Floor Bleeker no sólo le informarán sino que también le inspirarán a pensar en cómo la tecnología puede transformar sus propias prácticas comerciales.
¿Tiene curiosidad por saber cómo un gigante hotelero global gestiona su transformación digital? ¿Quieres conocer las estrategias que pueden ayudarte a mantenerte competitivo en la industria hotelera? Este artículo abordará estas preguntas y más, brindándole conocimientos valiosos y soluciones prácticas.
Únase a nosotros mientras exploramos los enfoques innovadores de Accor y descubra cómo puede aplicar estrategias similares para lograr sus objetivos. Ya sea que esté buscando mejorar la experiencia de sus huéspedes, optimizar las operaciones o mejorar la seguridad, esta conversación con Floor Bleeker ofrece una gran cantidad de información que no querrá perderse. Sumérgete y descubre cómo puedes llevar tu negocio hotelero al siguiente nivel.
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Robots de entrega que revolucionan los servicios para huéspedes
Una de las innovaciones destacadas discutidas fue el uso de robots de entrega en hoteles, particularmente en China. Estos robots no son sólo una novedad, sino que están totalmente integrados en las operaciones del hotel, proporcionando una forma segura y fluida de entregar comida a los huéspedes.
"Tuvieron un problema, como muchos de nosotros en todo el mundo, donde los servicios de entrega de alimentos se volvieron súper populares. Y eso significa que constantemente tienes repartidores en tu lobby, en tu hotel, tratando de entregar comida. Y no es bueno "Para la imagen del hotel no es seguro tener personas que no están registradas caminando en un hotel".
Estos robots están ubicados discretamente donde el personal de entrega puede dejar la comida, que luego el robot entrega directamente en la habitación del huésped. El robot navega por el hotel, llama al ascensor e incluso avisa al huésped a su llegada. Esta innovación no solo mejora la seguridad sino que también mejora la experiencia de los huéspedes al garantizar una entrega de alimentos oportuna e higiénica.
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El cambio de un PMS múltiple a un PMS único basado en la nube
Accor adoptó inicialmente una estrategia multi-PMS (Sistema de gestión de propiedades) para cambiar de bandera y abrir hoteles rápidamente. Sin embargo, desde entonces la empresa ha cambiado a un único PMS basado en la nube para optimizar las operaciones y mejorar la gestión de datos.
"Lo intentamos con todas nuestras fuerzas durante dos años... pero ninguno lo hizo a la perfección. Así que hemos cambiado nuestra estrategia nuevamente a un único proveedor, basado en una plataforma en la nube".
El cambio a un único PMS permite un mejor control de los datos, la privacidad y la seguridad. También simplifica la implementación de nuevas funcionalidades y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de datos locales. Este cambio estratégico resalta la importancia de la adaptabilidad y la necesidad de aprovechar los avances tecnológicos para optimizar las operaciones.
IA y automatización inteligente para la eficiencia operativa
Accor ha establecido un Centro de Excelencia en IA y Automatización Inteligente en Bangkok, centrándose en la automatización de procesos robóticos (RPA) y otras iniciativas impulsadas por la IA. Este centro tiene como objetivo identificar e implementar casos de uso que puedan mejorar significativamente la eficiencia operativa.
"El primer enfoque para ellos es en realidad RPA, y han identificado una serie de casos de uso en hoteles donde RPA realmente puede ayudar, y actualmente lo estamos implementando".
Una de las áreas clave de enfoque es la automatización de los procesos administrativos que no agregan valor directo a las interacciones con los clientes. Al aprovechar la IA y la RPA, Accor pretende optimizar estos procesos, permitiendo a los empleados centrarse más en mejorar la experiencia de los huéspedes. Esta iniciativa subraya el potencial de la IA para transformar no solo los servicios orientados a los huéspedes sino también las operaciones internas.
Ciberseguridad: adoptar una filosofía de confianza cero
La ciberseguridad es una máxima prioridad para Accor, centrándose en adoptar una filosofía de seguridad de confianza cero. Este enfoque garantiza que las medidas de seguridad se apliquen a nivel de activo o aplicación, en lugar de depender únicamente de defensas basadas en el perímetro.
"Intentamos establecer una filosofía de seguridad de confianza cero en la que queremos que sea lo más fácil posible para nuestros empleados o socios conectarse y utilizar los sistemas que tenemos pero que aplicamos la seguridad en el centro".
Esta estrategia es crucial para mitigar las amenazas modernas a la ciberseguridad, como la suplantación de identidad y los sofisticados ataques de phishing. Al proteger las aplicaciones y los datos en su núcleo, Accor pretende proteger sus operaciones y la información de sus clientes de manera más efectiva, destacando la naturaleza cambiante de la ciberseguridad en la industria hotelera.
Sostenibilidad a través de la tecnología
La sostenibilidad es un enfoque central para Accor y la tecnología juega un papel fundamental en el logro de los objetivos medioambientales de la empresa. Desde termostatos inteligentes hasta sistemas de gestión de residuos de alimentos impulsados por inteligencia artificial, Accor está aprovechando la tecnología para reducir su huella de carbono.
"Hemos invertido en una empresa llamada Full Soon... ellos manejan, usan IA para manejar los desperdicios de alimentos y predecir los alimentos que se necesitan para prepararlos mucho mejor y realmente reduce el desperdicio de lo que tenemos en el hotel".
El compromiso de Accor con la sostenibilidad es evidente en sus esfuerzos por medir y reducir el consumo de energía, gestionar el desperdicio de alimentos y brindar a los huéspedes información para tomar decisiones ecológicas. Estas iniciativas no sólo contribuyen a la conservación del medio ambiente sino que también mejoran la reputación de la marca como líder hotelero responsable y con visión de futuro.
Estos aspectos destacados del episodio brindan información valiosa sobre cómo Accor navega por las complejidades de la hotelería moderna a través de tecnología innovadora y previsión estratégica. Ya sea hotelero o entusiasta de la tecnología, hay mucho que aprender del enfoque de Accor hacia la transformación digital.
Accor's Tech Stack and Strategy Breakdown
Floor Bleeker, the CTO of Accor, approaches compiling his tech stack with a strategic mindset that differs from many hoteliers. Instead of building everything in-house, Bleeker emphasizes a "build versus buy" strategy. He advocates for purchasing commodity technologies from vendors who can deliver them more efficiently and cost-effectively than Accor could internally. This approach allows Accor to focus its development efforts on areas that provide a competitive advantage, such as their loyalty program or custom apps.
Bleeker also highlights the importance of flexibility and adaptability in technology procurement. He mentions that Accor initially tried a multi-PMS strategy to quickly reflag or open hotels, but shifted back to a single cloud-based PMS due to advancements in cloud technology and the challenges of managing multiple vendors. This shift allows for better control over data, privacy, security, and functionality.
Furthermore, Bleeker's approach includes leveraging innovations from acquisitions and partnerships, as well as integrating successful technologies discovered in regional or brand-specific implementations into the broader organization. This bottom-up approach complements the top-down strategy of identifying and implementing necessary systems through a structured procurement process.
Overall, Bleeker's strategy is characterized by a pragmatic balance between in-house development and external procurement, a focus on leveraging cloud technologies, and an openness to adopting innovations from various sources within the organization.
1. Delivery Robots
Description: Floor Bleeker highlights the use of delivery robots, particularly inspired by their partner in China, Wazoo. These robots are integrated into the hotel's operations to handle food deliveries efficiently and securely.
Usage:
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Integration: The robots are discreetly positioned where delivery personnel can drop off food. The robot then navigates through the hotel, calls the elevator, and delivers the food directly to the guest's room.
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Security and Cleanliness: This system ensures that delivery personnel do not roam around the hotel, maintaining security and cleanliness.
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Guest Experience: The robots provide a seamless and innovative experience for guests, enhancing the hotel's image.
Recommendation: Floor recommends this tool for its ability to improve operational efficiency and guest satisfaction while maintaining high security and hygiene standards.
2. Cloud PMS (Property Management System)
Description: Accor has shifted from a multi-PMS strategy to a single cloud-based PMS to streamline operations and improve data management.
Usage:
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Centralization: The cloud PMS allows for centralized control over data, privacy, security, and functionality.
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Ease of Implementation: The cloud-based system is easier to implement and less expensive from a migration perspective.
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Data Management: It provides better control over data, which is crucial for leveraging AI and other advanced technologies.
Recommendation: Floor suggests that a cloud PMS is essential for modern hotel operations due to its scalability, cost-effectiveness, and enhanced data management capabilities.
3. AI and Smart Automation
Description: Accor has established an AI and Smart Automation Center of Excellence in Bangkok to explore various use cases for AI in hotel operations.
Usage:
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RPA (Robotic Process Automation): The center focuses on implementing RPA to automate back-office processes that do not add direct value to guest interactions.
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Sustainability: AI is used to measure and reduce the hotel's carbon footprint, such as automating the processing of energy bills and analyzing food waste.
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Guest and Employee Services: AI-driven services are being developed to enhance both guest experiences and employee efficiency.
Recommendation: Floor emphasizes the importance of AI and automation in improving operational efficiency, sustainability, and overall service quality.
4. Smart Thermostats
Description: Smart thermostats are used to manage energy consumption in hotel rooms efficiently.
Usage:
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Energy Management: These devices adjust the room temperature based on occupancy and guest preferences, significantly reducing energy usage.
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Cost-Effective: They are inexpensive to install and provide immediate energy savings.
Recommendation: Floor recommends smart thermostats for their simplicity, cost-effectiveness, and substantial impact on energy conservation.
5. HR System
Description: Accor has implemented a new HR system to manage the complete employee lifecycle.
Usage:
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Employee Management: The system provides a single view of employees from onboarding to retirement.
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Talent Development: It includes modules for learning, development, and performance management, helping to identify and nurture talent within the organization.
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Global Mobility: The system supports the global movement of employees, allowing them to transfer between properties seamlessly.
Recommendation: Floor advises that a robust HR system is crucial for managing a large, diverse workforce and promoting career development within the hotel industry.
6. Sustainability Measurement Tools
Description: Accor uses various tools to measure and manage their sustainability efforts.
Usage:
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Carbon Footprint: Tools are used to measure the carbon footprint from energy bills and other sources.
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Food Waste: AI-driven tools help predict and reduce food waste, contributing to overall sustainability goals.
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Guest Choices: The website features green badges to inform guests about the sustainability measures taken by different hotels.
Recommendation: Floor stresses the importance of sustainability tools in meeting environmental goals and enhancing the hotel's reputation among eco-conscious travelers.
A medida que la industria hotelera continúa evolucionando, la conversación con Floor Bleeker, CTO de Accor, en Hotel Tech Insider ofrece un tesoro de ideas que los hoteleros pueden aprovechar para mantenerse a la vanguardia. El debate de Bleeker subraya el poder transformador de la tecnología para remodelar las operaciones hoteleras, mejorar las experiencias de los huéspedes e impulsar la sostenibilidad.
Una de las conclusiones más convincentes es el enfoque estratégico de Accor para la adquisición e implementación de tecnología. Bleeker enfatiza la importancia de distinguir entre crear soluciones patentadas y comprar productos disponibles en el mercado. "Construimos sólo si eso nos da una ventaja competitiva", señala, destacando el enfoque de la empresa en el desarrollo de aplicaciones únicas como programas de fidelización y aplicaciones, mientras confiamos en soluciones de mercado para necesidades más mercantilizadas.
El viaje de transformación digital de Accor también está marcado por un cambio significativo hacia sistemas basados en la nube, que han simplificado las operaciones y mejorado la gestión de datos. Esta medida no sólo ha mejorado la eficiencia de los procesos administrativos, sino que también ha allanado el camino para tecnologías innovadoras orientadas a los huéspedes. La integración de la IA y la automatización inteligente, particularmente en los esfuerzos de sostenibilidad, muestra cómo la tecnología puede impulsar tanto la excelencia operativa como la responsabilidad ambiental. Bleeker comparte un ejemplo intrigante de gestión de residuos de alimentos impulsada por la IA, que predice las necesidades de preparación de alimentos y reduce significativamente el desperdicio.
Además, la conversación arroja luz sobre el papel fundamental de la ciberseguridad en el panorama digital actual. La adopción por parte de Accor de una filosofía de seguridad de confianza cero garantiza una protección sólida de sus sistemas al tiempo que mantiene la facilidad de acceso para los empleados y socios. Este enfoque es crucial en una era en la que las amenazas cibernéticas son cada vez más sofisticadas.
El debate también aborda la importancia de mejorar el viaje digital tanto para los huéspedes como para los empleados. Son particularmente dignos de mención los esfuerzos de Accor para ampliar las experiencias personalizadas de los huéspedes desde interacciones en línea hasta compromisos durante la estadía. Al aprovechar la aplicación Accor e integrar varias herramientas digitales, la compañía tiene como objetivo brindar una experiencia fluida y enriquecida a los huéspedes de diferentes marcas y regiones.
Para los hoteleros que buscan emular el éxito de Accor, la clave está en adoptar un enfoque holístico para la transformación digital. Esto implica no sólo adoptar tecnologías de vanguardia sino también fomentar una cultura de innovación y mejora continua. Como bien lo expresa Bleeker, "la transformación digital exitosa se trata de pequeños experimentos consistentes durante un largo período de tiempo".
Para obtener una comprensión más profunda de estas estrategias y explorar conocimientos más prácticos, recomendamos escuchar el episodio completo del podcast. La conversación con Floor Bleeker es una clase magistral sobre cómo aprovechar la tecnología para impulsar el crecimiento, la eficiencia y la sostenibilidad en la industria hotelera.
