Propiedades africanas que obtienen la experiencia correcta para los huéspedes, perdiendo reputación en línea

Profesionales de la hostelería y proveedores de tecnología de todo el continente se reunieron en la cuarta conferencia anual de THINC Africa en Ciudad del Cabo el viernes 15 de noviembre para discutir y explorar el emocionante futuro del turismo y la hostelería en África.

Como proveedor galardonado de encuestas de retroalimentación directa y herramientas de gestión de reputación en línea, el director ejecutivo y fundador de GuestRevu, Chris Alexandre, se encontraba en una posición única para hablar sobre el papel de la retroalimentación directa y en línea de los huéspedes en el mercado hotelero africano, y cómo se compara con eso. del mercado europeo.

Armado con el análisis de los datos recopilados durante los premios 2019 Boutique Hotel Guest Experience (BoHo) Awards, en los que GuestRevu fue el socio de recopilación de datos, Chris intervino directamente y señaló que, si bien las propiedades africanas están obteniendo la experiencia de los huéspedes de manera correcta, no están traduciendo su positivo experiencias de los huéspedes en una reputación online positiva de la forma más eficaz posible.

Esto se basó en el hecho de que las propiedades africanas que participaron en los premios obtuvieron puntajes de retroalimentación directa más altos que sus contrapartes europeas, mientras que sus puntajes de revisión en línea fueron más bajos.

GuestRevu analizó los datos que recibieron durante los premios 2019 Boutique Hotel Guest Experience Awards para determinar cómo las propiedades africanas y europeas se comparan tanto en comentarios directos como en puntajes de reseñas en línea.

Una de las razones de esta discrepancia, explicó Chris, es una preocupación que a menudo encuentra durante las discusiones con propiedades africanas en particular. "A menudo nos encontramos con hoteleros que dicen: 'No queremos invitar a todos nuestros huéspedes a opinar sobre nosotros en TripAdvisor, ¿qué pasa si sus comentarios son negativos?'"

Sin embargo, continuó Chris, el análisis reciente de GuestRevu de 2800 reseñas mostró que el 82% fueron positivas, mientras que solo el 3,4% incluyó comentarios negativos. ?Esto demuestra que no hay necesidad de estar nervioso?, dice Chris. "La gran mayoría de los comentarios son en gran medida positivos, e incluso cuando se reciben críticas negativas, te dan la oportunidad de aprender sobre la experiencia de tus huéspedes y mejorarla".

La importancia de pedir reseñas a los huéspedes es esencial, explicó Chris, porque no solo se tienen en cuenta los puntajes de las reseñas al determinar su clasificación en plataformas como TripAdvisor: el volumen y la actualidad también son fundamentales para el cálculo. Y, continuó Chris, una de las mejores formas de garantizar el volumen y la actualidad es pedir opiniones a los huéspedes: "Hemos descubierto que, muy a menudo, simplemente pedirles a los huéspedes que dejen opiniones online puede mejorar drásticamente el volumen de opiniones y las puntuaciones otorgadas. .

?A menudo, los huéspedes excepcionalmente encantados y excepcionalmente decepcionados se toman un tiempo de sus vidas para dejar reseñas en línea?, explicó Chris. "Sin embargo, la gran mayoría de los huéspedes están satisfechos con su estadía, pero no tanto que estén motivados para escribir una reseña en línea, a menos que una herramienta como una encuesta posterior a la estadía con integración de reseñas les solicite hacerlo".

Una vez que esa 'mayoría silenciosa', como los llama Chris, brindan comentarios, las ideas que ofrecen pueden ser esclarecedoras y, en ocasiones, sorprendentes, como descubrió GuestRevu cuando analizó los comentarios que dejaron los huéspedes sobre los aspectos más destacados de sus estancias en propiedades africanas durante el curso de un mes.

GuestRevu analizó los comentarios de más de 17,000 reseñas recibidas en abril de 2019 para determinar frases comunes que se utilizan cuando se les pregunta a los huéspedes cuáles fueron los aspectos más destacados de su estadía. Estas son frases comunes que se utilizan en propiedades africanas (izquierda) y propiedades europeas (derecha).

Frases como "servicio del personal" y "experiencia" se destacaron más en los hoteles africanos que en los comentarios de las propiedades europeas, explicó Chris, indicando que las propiedades africanas tienen la oportunidad de resaltar la calidad del servicio de su personal y el valor de la experiencia que proporcionan como factores diferenciadores.

Al pedir comentarios a todos los huéspedes, las propiedades en África tienen la oportunidad de mejorar su reputación en línea y obtener los conocimientos que necesitan para diferenciarse. No es la experiencia la que se queda corta, ya que los datos y los comentarios muestran que las experiencias en propiedades africanas son de primera clase. Con un aumento en las reseñas en línea y la voz de la mayoría silenciosa, pero satisfecha, que se escucha, las propiedades africanas pueden destacarse fácilmente en el mercado hotelero internacional.