A pesar de que las presiones operativas se intensifican a nivel mundial, la satisfacción de los huéspedes vuelve a subir
La satisfacción global de los huéspedes alcanza el 86,7%, ya que 40 millones de reseñas en 12.000 hoteles revelan expectativas crecientes y brechas regionales y de segmento cada vez mayores.
Shiji, líder mundial en tecnología hotelera, publicó hoy su Informe Anual de Referencia sobre la Experiencia del Huésped, que revela que la satisfacción global del huésped continuó creciendo, alcanzando el 86,7%, a pesar de las llegadas récord de turistas y la creciente presión operativa en el sector. Basado en más de 40 millones de reseñas de huéspedes, 84 millones de menciones y datos de 12.000 hoteles en ocho regiones recopilados mediante Shiji Reviewpro, el informe confirma que los hoteles de todo el mundo están afrontando mejor que nunca las crecientes expectativas de los huéspedes, a la vez que gestionan un rendimiento desigual a nivel regional y de segmento.
Los resultados de 2025 muestran un aumento interanual de 0,5 puntos porcentuales en el Índice Global de Opiniones de Huéspedes (GRI), lo que prolonga la tendencia positiva iniciada en 2022. El volumen de opiniones también aumentó un 2,1 % a nivel mundial, contradiciendo las previsiones de que un mayor volumen de viajes reduciría la satisfacción de los huéspedes. Cabe destacar que, durante la temporada alta en el hemisferio norte, los niveles de satisfacción superaron consistentemente los de 2024, lo que indica una mayor madurez operativa y una mejor prestación de servicios en todo el sector.
Principales aspectos destacados del desempeño global:
En todas las regiones, los hoteles lograron mejoras mensurables en capacidad de respuesta y sentimiento.
GRI global: 86,7%
Menciones positivas: 76,1%
Tasa de respuesta de la gerencia global: 68,8%
Tiempo medio de respuesta del hotel: 3,5 días
La dinámica de la plataforma también cambió significativamente: el volumen de reseñas de Google creció un 15,7 % interanual y el de HolidayCheck un 14 %, lo que pone de relieve una renovada diversificación de los canales de opinión de los huéspedes. Para 2025, la diferencia en el volumen de reseñas entre Google y Booking.com se redujo drásticamente en comparación con 2023.
El crecimiento de la satisfacción del huésped se debió principalmente a los hoteles de 3 y 4 estrellas, que registraron aumentos de 0,6 y 0,5 puntos porcentuales, respectivamente. Si bien los hoteles de 5 estrellas alcanzaron un impresionante GRI global del 90,4 %, su crecimiento se desaceleró a 0,3 puntos porcentuales, lo que refleja las crecientes expectativas en el segmento de lujo.
A nivel regional, el desempeño varió marcadamente:
Oriente Medio: +0,8 pp de crecimiento del GRI (el más alto a nivel mundial)
América del Norte: +0,7 pp
Asia: +0,6 puntos porcentuales
En contraste, el crecimiento de los hoteles de lujo en Europa y América del Norte se ha estancado en los últimos tres años, mientras que Asia y Medio Oriente siguieron registrando mayores ganancias en el sector del lujo.
“En el entorno actual, los hoteles necesitan monitorizar continuamente la opinión, comparar su reputación con la competencia y comprender cómo cambian las expectativas según la región y el segmento”, afirmó Wolfgang Emperger, vicepresidente sénior y director general para Europa, África, Reino Unido y Reviewpro en Shiji. “Precisamente por eso existe Reviewpro: para ayudar a nuestros clientes a estar al tanto de cada mención, responder con mayor rapidez y consistencia, y convertir las opiniones de los huéspedes en acciones operativas. Nos enorgullece presentar el Informe de Referencia sobre la Experiencia del Huésped de este año, que se ha convertido en la referencia mundial para comprender las tendencias en la experiencia del huésped en todo el mundo y medir el rendimiento de forma práctica y comparable en todos los mercados”.
La edición de este año presenta a Centroamérica como una región dedicada, incluyendo a México, para capturar mejor la dinámica distintiva de la experiencia del huésped en América. Asia continuó liderando a nivel mundial con un GRI del 89,4 %, seguida de cerca por Europa (86,3 %), Centroamérica (87,1 %) y Oriente Medio (85,8 %). Norteamérica se mantuvo resiliente, con un crecimiento interanual constante.
El Informe de Referencia sobre la Experiencia del Huésped 2026 ofrece un análisis visual profundo del rendimiento global, en EMEA, APAC y América. Los hoteleros pueden explorar las tendencias regionales, la dinámica de las plataformas y los factores que influyen en la opinión de los huéspedes durante el próximo año.
