Durante cuatro años, los establecimientos de hostelería en Inglaterra sufrieron más de 6400 incendios , mientras que en EE. UU., durante el mismo periodo, incendios estructurales en hoteles y moteles provocaron más de 30 muertes civiles y daños materiales directos por valor de 330 millones de dólares. Si bien estos pueden parecer los peores escenarios, las consecuencias financieras del incumplimiento van mucho más allá de los incidentes relacionados con incendios. Las interrupciones operativas, la pérdida de reservas y el daño a la reputación pueden reducir los ingresos mucho más allá del coste de las multas o reparaciones iniciales. El cumplimiento va más allá de las regulaciones; protege tanto las vidas como la rentabilidad a largo plazo de su negocio.
Cada año, innumerables huéspedes y empleados de hoteles sufren resbalones, tropiezos y caídas, uno de los riesgos de seguridad más comunes y costosos en el sector hotelero. Un solo suelo mojado sin la señalización adecuada puede provocar lesiones graves, desencadenando litigios y reclamaciones de indemnización que a menudo alcanzan decenas de miles de dólares. En Irlanda, la prima media del seguro hotelero asciende a 10.000 €, lo que obliga a los hoteles a generar 100.000 € de beneficios solo para compensar el coste.
Las infracciones de seguridad alimentaria pueden agravarse rápidamente, y los alimentos contaminados pueden provocar brotes de intoxicación alimentaria. Más allá de las multas regulatorias, una sola queja viral en redes sociales puede causar un daño devastador a la reputación, disuadiendo a futuros clientes. Mientras tanto, la bacteria Legionella presente en sistemas de agua desatendidos puede desencadenar brotes de legionelosis, lo que deriva en demandas de los clientes, cierres forzosos y escrutinio por parte de las autoridades sanitarias.
Estos no son sólo peligros hipotéticos: son riesgos reales y cotidianos que pueden paralizar las operaciones de la noche a la mañana.
Sin embargo, en muchos hoteles, el cumplimiento normativo se considera a menudo una tarea más: un conjunto de normas que seguir, informes que presentar y inspecciones que aprobar. Con un personal ocupado que gestiona innumerables responsabilidades, el cumplimiento normativo a veces pasa a un segundo plano. Esto puede generar ineficiencias operativas, riesgos de seguridad e incluso perjudicar la experiencia del huésped si se gestiona como una cuestión de último momento en lugar de como un componente fundamental de las operaciones.
Cumplir con los requisitos legales de seguridad contra incendios puede mantener a un hotel en regla, pero ¿está realmente preparado para una emergencia? En Estados Unidos, el cumplimiento varía según el estado, con diferentes códigos contra incendios y regulaciones de la OSHA. Pero los mejores hoteles no solo cumplen con los requisitos, sino que integran la seguridad en sus operaciones diarias, convirtiendo el cumplimiento de una obligación en una ventaja comercial. Cuando el personal se centra de forma natural en las rutas de escape, la comunicación de emergencia y la detección de peligros, la seguridad se vuelve instintiva. Y en una crisis, esa memoria muscular puede marcar la diferencia entre una respuesta controlada y un desastre costoso.
La seguridad contra incendios es solo una pieza del rompecabezas: el cumplimiento proactivo, que incluye seguridad alimentaria, ciberseguridad, accesibilidad y más, no se trata solo de seguir las normas. Se trata de proteger a los huéspedes, al personal y a los ingresos. Un solo incidente de seguridad puede derivar en demandas, multas e interrupciones operativas, pero quizás lo más perjudicial sea la pérdida de confianza de los huéspedes. Un hotel conocido por sus fallos de seguridad se arriesga a algo más que sanciones: pone en peligro las reservas, la reputación y la rentabilidad a largo plazo.
Al incorporar una cultura de preparación en sus operaciones diarias, los hoteles no solo evitan riesgos, sino que también obtienen una ventaja competitiva. Los huéspedes se sienten más seguros, el personal tiene más confianza y la empresa está mejor posicionada para adaptarse a las regulaciones cambiantes sin interrupciones. En un sector donde la confianza y la experiencia impulsan los ingresos, priorizar el cumplimiento normativo no solo es lo correcto, sino también la decisión más inteligente.
Cree una cultura de cumplimiento en su hotel mediante:
1. Formación continua
Es bien sabido que la tasa de rotación de personal en el sector hotelero es mayor que en otros sectores. Una encuesta de la Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos (American Hotel & Lodging Association) reveló que más del 75 % de los hoteles estadounidenses tienen escasez de personal. De igual manera, en el Reino Unido, el 53 % de los gerentes de hoteles han informado que su empresa y su personal están sufriendo, a la vez que observan un deterioro en la calidad del servicio.
Depender de sesiones de capacitación poco frecuentes o puntuales implica que los nuevos empleados pueden perder información crucial, lo que deja lagunas en el conocimiento y los procedimientos. Implementar capacitación continua mediante cursos de actualización, módulos digitales y talleres garantiza que todos los miembros del equipo, independientemente de su fecha de contratación, se mantengan informados y capacitados.
La capacitación del personal se puede optimizar mediante:
Aprovechamiento de los recursos digitales: Automatice la incorporación con videos, instrucciones escritas y módulos de capacitación digital recurrentes que el personal pueda completar cuando le resulte conveniente. Mantenga una biblioteca de recursos (videos, guías, listas de verificación) para facilitar el acceso y la consulta continua.
Designar un responsable de cumplimiento: Designe a un miembro del personal para supervisar la incorporación y la capacitación continua. Esta función permite al personal asumir la responsabilidad, a la vez que fomenta la responsabilidad y garantiza la coherencia en el conocimiento y el cumplimiento normativo en todo el equipo.
Fomentar el aprendizaje entre pares: Implementar programas de mentoría donde el personal con experiencia guíe a los nuevos empleados, reforzando las mejores prácticas. Este enfoque práctico ayuda a los empleados a aprender en tiempo real y a adaptarse rápidamente a sus funciones.
Haga que la capacitación en seguridad y cumplimiento sea una parte regular del desarrollo del personal, no solo un requisito reglamentario.
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2. Liderar con el ejemplo
El cumplimiento empieza desde arriba. Cuando la dirección prioriza activamente la seguridad y el cumplimiento, es mucho más probable que los empleados sigan su ejemplo. Una cultura de cumplimiento se construye cuando los gerentes y ejecutivos demuestran su compromiso, no solo haciendo cumplir las normas, sino también participando activamente en capacitaciones, siguiendo los protocolos de seguridad y abordando las inquietudes sobre cumplimiento en tiempo real.
Los líderes pueden reforzar el cumplimiento mediante:
Asistir y participar en sesiones de capacitación del personal para demostrar su importancia.
Realizar recorridos y auditorías de seguridad junto con los empleados.
Fomentar la denuncia abierta de problemas de seguridad y garantizar que se tomen medidas rápidas.
Reconocer y recompensar públicamente a los defensores del cumplimiento en el equipo.
Cuando los empleados ven que la gerencia toma en serio el cumplimiento, es más probable que lo adopten como parte fundamental de sus propias responsabilidades.
3. Simplificación de procesos
Utilice la tecnología para optimizar el seguimiento, el mantenimiento y la generación de informes de cumplimiento, facilitando al personal mantenerse al día con los requisitos. Mediante herramientas digitales, puede automatizar muchas de las tareas rutinarias relacionadas con el seguimiento de las inspecciones de seguridad, la gestión del progreso de la capacitación y la generación de informes. Esto garantiza que nada se pase por alto.
Reducir el riesgo de error humano con herramientas que pueden:
Automatizar el seguimiento de las tareas de cumplimiento.
Proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre las inspecciones y el progreso de la capacitación, garantizando que no se pase nada por alto.
Ofrecer listas de verificación fáciles de seguir que simplifiquen el cumplimiento para todo el personal.
Garantizar el cumplimiento constante de las normas reglamentarias y de seguridad en todos los turnos y ubicaciones.
Aumente la responsabilidad con una documentación clara y el seguimiento de las actividades de cumplimiento.
4. Fomentar la rendición de cuentas
Una sólida cultura de cumplimiento normativo se basa en que cada miembro del equipo comprenda su rol y asuma sus responsabilidades. Cuando los empleados se sienten responsables, es más probable que sigan los protocolos de seguridad, completen las tareas de cumplimiento normativo y reporten posibles problemas antes de que se agraven.
Los hoteles pueden mejorar la rendición de cuentas mediante:
Definición clara de responsabilidades: Asegúrese de que cada miembro del personal conozca las expectativas de cumplimiento. Proporcione directrices escritas, listas de verificación específicas para cada puesto y recordatorios periódicos para reforzar las expectativas.
Uso de sistemas de seguimiento transparentes: Las herramientas de cumplimiento digital como Snapfix permiten ver quién ha completado las tareas requeridas y quién necesita seguimiento. Esta transparencia ayuda a evitar descuidos y promueve la coherencia entre turnos.
Fomentar la comunicación abierta: Crear una cultura donde los empleados se sientan cómodos al reportar problemas de seguridad o incumplimientos sin temor a sanciones. Ofrecer opciones de denuncia anónimas y sesiones periódicas de retroalimentación fomenta una cultura de responsabilidad.
Reconocer y recompensar los esfuerzos de cumplimiento: Reconozca a los miembros del equipo que cumplen constantemente con los estándares de cumplimiento. Ya sea mediante elogios verbales, incentivos o programas de reconocimiento a empleados, el refuerzo positivo motiva a otros a tomar en serio la responsabilidad.
Al incorporar la responsabilidad en las operaciones diarias, los hoteles pueden garantizar que el cumplimiento no sea solo un requisito, sino una responsabilidad compartida por todo el equipo.
Puntaje HT
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5. Realizar simulacros y auditorías rutinarias
Los simulacros de seguridad y las comprobaciones de cumplimiento periódicas refuerzan las mejores prácticas e identifican deficiencias antes de que surjan problemas. Incluso con la capacitación adecuada y procesos optimizados, la ejecución práctica es donde el cumplimiento realmente importa. Mediante simulacros y auditorías rutinarias, los hoteles pueden garantizar que el personal esté preparado para gestionar emergencias, seguir los protocolos de seguridad y cumplir con los requisitos de cumplimiento de forma constante.
Los hoteles pueden fortalecer el cumplimiento mediante:
Simulacros de seguridad programados: Las evacuaciones en caso de incendio, la respuesta de primeros auxilios y las simulaciones de incidentes de seguridad ayudan al personal a reaccionar con rapidez y precisión en situaciones reales. Los simulacros deben realizarse periódicamente e incluir sesiones informativas para reforzar el aprendizaje.
Auditorías de Cumplimiento de Rutina: Las inspecciones periódicas ayudan a identificar áreas de incumplimiento antes de que se conviertan en problemas graves. Esto incluye la revisión de los equipos de seguridad, la verificación de la precisión de los registros y la evaluación del cumplimiento de los procedimientos.
Evaluaciones puntuales: Las evaluaciones no anunciadas garantizan que el personal permanezca alerta y siga los protocolos en todo momento, no solo cuando saben que se aproxima una auditoría.
Retroalimentación del equipo y planes de mejora: Después de cada simulacro o auditoría, recopile la opinión del personal sobre los resultados satisfactorios y las mejoras necesarias. Utilice esta información para perfeccionar los programas de capacitación y los procedimientos operativos.
Aprovechamiento de herramientas de seguimiento digital: los registros de auditoría digitales y los recordatorios automáticos garantizan que no se omitan los controles necesarios, lo que proporciona información en tiempo real sobre el estado de cumplimiento en toda la propiedad.
Al incorporar simulacros y auditorías de rutina en las operaciones diarias, los hoteles pueden abordar de forma proactiva los riesgos de cumplimiento, mejorar la preparación del personal y mantener un entorno seguro y bien regulado tanto para los empleados como para los huéspedes.
De la obligación a la oportunidad
Crear una cultura de cumplimiento normativo va más allá de cumplir con los requisitos: se trata de crear una operación hotelera más segura, eficiente y rentable. Al cambiar de una mentalidad reactiva a una cultura de cumplimiento proactiva, los hoteles pueden prevenir incidentes costosos, mejorar la confianza del personal y de los huéspedes. Invertir en capacitación continua, aprovechar las herramientas digitales y promover la responsabilidad ayuda a convertir el cumplimiento normativo de una carga en una ventaja competitiva. Un equipo bien preparado que valora la seguridad y sigue las mejores prácticas fortalece las operaciones, reduce los riesgos y garantiza el éxito a largo plazo. En un sector donde la reputación lo es todo, convertir el cumplimiento normativo en un valor fundamental es una estrategia empresarial que impulsa el crecimiento sostenible.
