Las propiedades que forman parte del portafolio de marcas de Marriott International obtienen constantemente altas puntuaciones en satisfacción del cliente. Cuatro marcas —JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels y Courtyard— se posicionaron entre los diez mejores índices de satisfacción del cliente en el sector hotelero. Es evidente que Marriott ha sabido comprender y satisfacer las necesidades de los huéspedes de forma significativa. ¿Cómo lo están logrando?

Una herramienta que ha demostrado ser especialmente eficaz es Marriott guestVoice, que se integra con la infraestructura principal de su sistema de gestión hotelera. Esta herramienta de comentarios de los huéspedes proporciona a Marriott una mejor perspectiva de los huéspedes en tiempo real. Así funciona guestVoice y cómo puede implementar algo similar en su hotel.

¿Qué es Marriott guestVoice?

Es un error común pensar que guestVoice se refiere a la asociación de Marriott con Alexa for Hospitality, donde los huéspedes del hotel pueden realizar solicitudes como servicios de conserjería y servicio a la habitación en marcas como Aloft Hotels desde un dispositivo Amazon Echo en sus habitaciones de hotel.

Marriott guestVoice es un programa de comentarios de huéspedes creado en colaboración con Medallia para Marriott. GuestVoice ofrece una encuesta de satisfacción del huésped breve y sencilla que permite a los viajeros compartir sus opiniones directamente con el establecimiento. Además, guestVoice triangula los comentarios de las redes sociales con las respuestas de la encuesta para obtener información más detallada, lo que proporciona a los hoteles Marriott las herramientas necesarias para tomar medidas que mejoren directamente los índices de satisfacción del huésped.

GuestVoice también comparte las opiniones de los huéspedes en toda la propiedad, lo que le permite a la marca comprender mejor las tendencias y las causas de la insatisfacción de los huéspedes, así como las experiencias positivas. Estos conocimientos, al compartirse con toda la marca, otorgan a Marriott una sólida ventaja competitiva.

¿Cómo funciona la voz del huésped en Marriott?

Plataformas en línea como Amazon en el comercio electrónico y TripAdvisor en la industria hotelera han crecido gracias a la revolución de la experiencia del cliente. Hace 100 años, solo conocíamos lo que las marcas hoteleras o nuestros amigos nos contaban sobre un hotel, su nivel de servicio o sus habitaciones. Hoy podemos ver rápidamente lo que miles de personas como nosotros piensan de un hotel, ya sea el Motel 6 de la esquina o el St. Regis.

GuestVoice toma los comentarios de los clientes y los convierte en acciones para las propiedades y los equipos de desarrollo de la marca.

GuestVoice comienza a funcionar en cuanto el huésped deja el hotel. Se le envía una encuesta con algunas preguntas (la palabra clave es "pocas", ya que las encuestas anteriores de Marriott eran percibidas por los huéspedes como demasiado largas y engorrosas). Las preguntas están formuladas para ser lo más intuitivas posible y específicas para la marca hotelera Marriott. "Es mucho más concisa y se centra en factores como su experiencia gastronómica y su experiencia en el hotel. Si fue al spa, le pregunta cómo fue esa experiencia", explica un gerente de JW Marriott.

Se pidió a los huéspedes que respondieran a preguntas de una encuesta del 1 al 10, y podían completar sus respuestas a través de un dispositivo móvil o correo electrónico sin necesidad de crear una cuenta Marriott. El huésped completaba la encuesta y los resultados se enviaban inmediatamente a guestVoice.

Los hoteleros y el personal de hoteles corporativos pueden ver los resultados de estas encuestas en tiempo real, accediendo a los informes desde cualquier dispositivo móvil o computadora. Esto proporcionó una visión instantánea de dónde fallaba el servicio y qué debía solucionarse de inmediato. GuestVoice redujo el tiempo que los gerentes tardaban en recopilar y analizar los comentarios de siete a diez días a segundos.

GuestVoice también integra la retroalimentación de redes sociales para añadir una nueva dimensión a los informes en tiempo real sobre la experiencia del huésped. GuestVoice recopila comentarios de las páginas de Twitter y Facebook de los hoteles Marriott y analiza la opinión, incorporando esas puntuaciones a las calificaciones de los huéspedes para ofrecer una visión clara de lo que está sucediendo.

El resultado: el uso de guestVoice por parte de Marriott revoluciona su servicio al cliente. "Estamos siendo mucho más receptivos con quienes nos brindan retroalimentación. En cuanto recibo una encuesta con una calificación inferior a nueve, puedo iniciar sesión directamente, llamar a los huéspedes o enviarles un correo electrónico para saber qué está pasando", dijo el gerente del JW Marriott. "También cuento con un miembro de mi equipo que me ayuda a responder todas y cada una de las encuestas, ya sea mediante una carta escrita a mano o un correo electrónico de agradecimiento. Por supuesto, si la encuesta no es satisfactoria, vemos cómo podemos recuperarlos, y se sorprenden mucho cuando reciben mi respuesta".

Cómo mejorar la opinión de los huéspedes en su propiedad

Medallia, el proveedor de tecnología detrás de guestVoice, ofrece herramientas de satisfacción del huésped para hoteles de todos los tamaños. Las herramientas de Medallia han permitido a los establecimientos mejorar su Net Promoter Score, incrementar las conversiones de reservas online y ayudar a impulsar el compromiso de los empleados (reduciendo así los costes de rotación).

Las herramientas de experiencia del huésped de Medallia permiten a los hoteles solicitar la opinión de sus clientes a través de redes sociales, internet, encuestas por correo electrónico, SMS y centros de contacto. También ofrecen herramientas de informes y análisis que permiten comprender los datos de los huéspedes en tiempo real y utilizar esa información para implementar cambios significativos en el hotel. Un gerente de hotel en Omaha, Nebraska, afirma: «Medallia es una herramienta integral de satisfacción del huésped que permite a los usuarios obtener datos en tiempo real, estadísticas comparativas, representaciones gráficas, análisis de texto y la posibilidad de personalizar los filtros para centrarse en el área de mejora específica».

Medallia proporciona no solo los datos, sino también los medios para responder fácilmente a las reseñas negativas de los huéspedes. A través de su plataforma, los gerentes de hotel pueden interactuar con los huéspedes por mensajería/SMS para optimizar el servicio durante su estancia (y evitar por completo los comentarios negativos). Los paneles intuitivos también permiten a los gerentes de hotel responder a los comentarios problemáticos en las redes sociales desde una vista unificada, así como coordinar esfuerzos para solucionar los problemas de los huéspedes.

Lea las opiniones de usuarios verificados de Medallia en Hotel Tech Report y explore otras formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en nuestra guía de software de encuestas de huéspedes para hoteles.