Guest Voice en Marriott: ¿Cómo funciona el programa?

Por Hotel Tech Report

Última actualización Enero 26, 2022

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Las propiedades que forman parte de la cartera de marcas de Marriott International se clasifican constantemente en un alto nivel en cuanto a satisfacción del huésped. Cuatro marcas: JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels y Courtyard obtuvieron los diez mejores puntajes de satisfacción del cliente para hoteles en 2019. Claramente, Marriott ha descubierto cómo comprender y satisfacer las necesidades de los huéspedes de manera significativa. ¿Cómo lo están haciendo?

Una herramienta que ha demostrado ser particularmente poderosa es la GuestVoice de Marriott. Esta herramienta de comentarios de los huéspedes brinda a Marriott mejores perspectivas de los huéspedes en tiempo real. Así es como funciona guestVoice y cómo puede implementar algo similar en su propiedad.

¿Qué es GuestVoice de Marriott?

Es un error común pensar que guestVoice se refiere a la asociación de Marriott con Alexa for Hospitality, donde los huéspedes del hotel pueden realizar solicitudes como servicios de conserjería y servicio a la habitación en marcas como Aloft Hotels desde un dispositivo Amazon Echo en sus habitaciones de hotel.

Marriott guestVoice es en realidad un programa de comentarios de los huéspedes creado en asociación con Medallia for Marriott. GuestVoice ofrece una breve y sencilla encuesta de satisfacción de los huéspedes que permite a los viajeros proporcionar sus comentarios directamente a la propiedad. Además, guestVoice triangula los comentarios de las redes sociales con las respuestas de la encuesta para descubrir comentarios e ideas más profundas, lo que brinda a las propiedades de Marriott las herramientas que necesitan para tomar acciones que mejorarán directamente las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes.

GuestVoice también comparte los comentarios de los huéspedes sobre la propiedad, lo que le brinda a la marca una herramienta para comprender mejor las tendencias y las causas fundamentales tanto de la insatisfacción de los huéspedes como de las experiencias positivas. Estos conocimientos, cuando se comparten con la marca, brindan a Marriott una poderosa ventaja competitiva.

¿Cómo funciona la voz de los huéspedes en Marriott?

Las plataformas en línea como Amazon en el comercio electrónico y TripAdvisor en la industria hotelera han crecido gracias a una revolución en la experiencia del cliente. Hace 100 años, solo sabíamos lo que las marcas de hoteles o amigos nos decían sobre una propiedad de hotel, nivel de servicio o habitación de huéspedes. Hoy podemos ver rápidamente lo que piensan miles de personas como nosotros sobre una propiedad, ya sea el Motel 6 al final de la calle o el St. Regis.

GuestVoice toma los comentarios de los clientes y los convierte en elementos de acción para las propiedades y los equipos de desarrollo de la marca.

GuestVoice comienza a funcionar tan pronto como el huésped sale del hotel. Se envía una encuesta al huésped con algunas preguntas; pocas son la palabra clave, ya que los huéspedes consideraban que las encuestas anteriores de Marriott eran demasiado largas y onerosas. Las preguntas están formuladas para ser lo más intuitivas posible y específicas de la marca hotelera de Marriott. “Es mucho más conciso y se centra en factores como cómo fue su experiencia gastronómica en general y cómo fue su experiencia en el hotel en general. Si fue al spa, le preguntará cómo fue esa experiencia ”, explica un gerente de JW Marriott .

Se pidió a los huéspedes que respondieran a las preguntas de la encuesta en una escala del uno al 10 y que pudieran completar sus respuestas a través de un dispositivo móvil o correo electrónico sin tener que crear una cuenta de Marriott. Un invitado completaría la encuesta y los resultados se enviarían inmediatamente a guestVoice.

En la propiedad, los hoteleros y el personal de los hoteles corporativos pueden ver los resultados de estas encuestas a los huéspedes en tiempo real, accediendo a los informes a través de cualquier dispositivo móvil o computadora de escritorio. Esto proporcionó una instantánea inmediata de dónde se estaba interrumpiendo el servicio y qué debía abordarse al instante. GuestVoice redujo el tiempo que tardaban los gerentes en recopilar y analizar comentarios de siete a diez días a segundos.

GuestVoice también integra los comentarios de las redes sociales para agregar una dimensión adicional a los informes en tiempo real de la experiencia del huésped. GuestVoice extrae los comentarios de las páginas de Twitter y Facebook de las propiedades de Marriott y analiza el sentimiento, incorporando esos puntajes en las calificaciones de los comentarios de los huéspedes para proporcionar una instantánea clara de lo que está sucediendo.

El resultado: el uso de GuestVoice de Marriott revoluciona su servicio al huésped. “Estamos siendo mucho más receptivos con [aquellos que brindan retroalimentación]. En el momento en que recibo una encuesta y está marcada con menos de nueve, puedo iniciar sesión directamente, llamar [a los invitados] o enviarles un correo electrónico para averiguar qué está pasando ”, dijo el gerente de JW Marriott. “También tengo un miembro de mi equipo que me ayuda a responder a todas y cada una de las encuestas, ya sea una carta escrita a mano o una correspondencia por correo electrónico dándoles las gracias. Por supuesto, si se trata de una encuesta fallida, vemos qué podemos hacer para recuperarlos, y se sorprenden mucho cuando reciben una respuesta de mi parte ".

Cómo mejorar los comentarios de los huéspedes en su propiedad

Medallia , el proveedor de tecnología detrás de guestVoice, ofrece herramientas de satisfacción de los huéspedes para hoteles de todos los tamaños. Las herramientas de Medallia han permitido que las propiedades aumenten su Net Promoter Score, aumenten las conversiones de reservas en línea y ayuden a impulsar el compromiso de los empleados (reduciendo así los costos de rotación).

Las herramientas de experiencia del huésped de Medallia brindan a los hoteles una forma de solicitar comentarios de los clientes en las redes sociales, en línea, encuestas por correo electrónico, SMS y centros de contacto. También brindan herramientas de informes y análisis que pueden ayudarlo a comprender los datos de los huéspedes en tiempo real y utilizar esos conocimientos para realizar cambios significativos en su propiedad. Un gerente de hotel en Omaha, Nebraska, informa que "Medallia es una herramienta integral de satisfacción del huésped y permite a los usuarios obtener datos en tiempo real, estadísticas de comparación, representación gráfica, análisis de texto, capacidad de personalizar los filtros para enfocarse en el área exacta de mejora. . "

Medallia proporciona no solo los datos, sino también los medios para responder fácilmente a las opiniones negativas de los huéspedes. A través de su plataforma, los gerentes de hoteles pueden involucrar a los huéspedes a través de mensajes / SMS para optimizar el servicio durante su estadía (y evitar los comentarios negativos por completo). Los paneles de control intuitivos también permiten a los gerentes de hoteles responder a comentarios problemáticos en los canales de redes sociales en una vista unificada, así como coordinar esfuerzos para hacer las cosas bien para los huéspedes.

Lea las reseñas de usuarios verificadas de Medallia en Hotel Tech Report y explore otras formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en nuestra guía de software de encuestas para huéspedes para hoteles .