HelloShift publica datos propios sobre el rendimiento de los agentes de voz con IA en propiedades hoteleras.

HelloShift, una plataforma de gestión hotelera basada en inteligencia artificial, publicó hoy un informe con datos recopilados durante 15 meses de llamadas reales de huéspedes atendidas por su agente de voz con IA en hoteles. Los resultados ofrecen una visión detallada de los motivos por los que los huéspedes llaman a los hoteles y qué porcentaje de ese volumen gestiona ahora la IA de forma autónoma.

Los datos se basan exclusivamente en llamadas en las que un huésped marcó el número de teléfono de un hotel real y fue atendido por el agente de voz con IA de HelloShift. Todas las cifras son porcentajes agregados. No se divulga información sobre los huéspedes, los nombres de los hoteles ni el volumen de llamadas.

Principales conclusiones

La IA gestiona el 75% de las llamadas sin necesidad de una persona.

En el conjunto completo de datos, el agente de voz con IA resolvió aproximadamente el 75 % de las llamadas entrantes sin transferirlas a un miembro del personal de recepción. El 25 % restante se derivó a personal humano, generalmente porque el huésped necesitaba algo que requería una decisión humana o solicitó específicamente hablar con alguien.

La tasa de resolución, medida mediante el análisis automatizado de llamadas de HelloShift, se situó en torno al 72 % al realizar una medición estricta. Las llamadas tuvieron una duración media de aproximadamente un minuto, lo que concuerda con el volumen de consultas rutinarias y orientadas a tareas que constituyen la mayor parte del tráfico telefónico de los hoteles.

Una cuarta parte de las llamadas llegan fuera del horario habitual de recepción.

Aproximadamente el 25 % de las llamadas entrantes se realizaron fuera del horario habitual de recepción (de 8:00 a 18:00), y el 19 % incluso fuera del amplio horario de 7:00 a 19:00. Para cualquier establecimiento que no cuente con personal las 24 horas, este es el volumen de llamadas que históricamente se pierde: confirmaciones de llegada tardía, preguntas de última hora sobre reservas y huéspedes que no pueden acceder a sus habitaciones.

La IA ofrece respuestas de voz tanto a las 2 de la tarde como a las 2 de la madrugada. En la práctica, la cobertura fuera del horario laboral es la señal de retorno de la inversión más clara del conjunto de datos.

La razón más común por la que los huéspedes llaman es para comunicarse con una persona.

Se seleccionó una muestra aleatoria de llamadas revisadas manualmente y se etiquetó según su motivo principal. Entre las llamadas en las que un huésped interactuó (excluyendo las que colgaron), el desglose fue el siguiente:

• Aproximadamente el 27% quería contactar con una persona: la recepción o un miembro específico del personal.

• Aproximadamente el 19% fueron solicitudes durante la estancia: limpieza, mantenimiento o acceso a la habitación.

• Aproximadamente el 17% estaban atendiendo una reserva existente: confirmaciones, llegadas tardías o solicitudes de registro anticipado.

• Aproximadamente el 14% fueron consultas sobre nuevas reservas o disponibilidad.

• Aproximadamente el 14% eran preguntas sobre la propiedad: servicios, horarios, política de mascotas o tarifas.

• Aproximadamente el 4% eran preguntas sobre direcciones o transporte.

• Aproximadamente el 4% fueron consultas sobre facturación o pagos.

Contactar con una persona es el tipo de llamada más común, pero no la mayoría. La mayor parte del tiempo, la IA gestiona una tarea concreta: una llegada tardía, una solicitud de limpieza, una pregunta sobre la política de mascotas o una comprobación de disponibilidad.

Una nota sincera sobre el ruido

Aproximadamente una cuarta parte de todas las llamadas entrantes fueron llamadas colgadas inmediatamente, llamadas a números equivocados y llamadas accidentales. Este es el nivel de ruido habitual en cualquier línea telefónica de hotel y no se excluyó del denominador. La cifra de gestión del 75 % se calcula sobre el volumen total de llamadas entrantes, no solo sobre las llamadas en las que se intercambió información.

Lo que sugieren los datos

«El patrón se repite en todos los establecimientos», afirmó Sudheer Thakur, fundador y director ejecutivo de HelloShift. «La IA se encarga de las tareas repetitivas, las llamadas fuera del horario laboral y la gestión de rutas, que alejan al personal de recepción de los huéspedes que tienen delante, al tiempo que permite que las interacciones personales se realicen con personas. El teléfono deja de ser algo para lo que nadie tiene tiempo de contestar».

Para los grupos hoteleros independientes y de tamaño mediano, la implicación práctica es una mayor optimización del personal: el mismo equipo de recepción gestiona más clientes sin necesidad de contratar más personal, y las llamadas fuera del horario laboral se captan en lugar de perderse.

Los datos no sugieren que la IA vaya a reemplazar por completo al personal de recepción. Los huéspedes que preguntan "¿Es una persona real?" y cuelgan se incluyen en el conjunto de datos. La voz de la IA se entiende mejor como una infraestructura de cobertura y clasificación, no como una experiencia de hospitalidad en sí misma.

Nota sobre la metodología

El informe se basa en las llamadas atendidas por el agente de voz con IA de HelloShift en hoteles durante un período de 15 meses. La clasificación de la intención se basa en el análisis automatizado de llamadas integrado en la plataforma. La muestra revisada manualmente para el desglose de la intención utilizó una selección aleatoria y una clasificación de etiqueta única por llamada. Las llamadas marcadas como colgadas, números equivocados o llamadas accidentales se incluyen en las cifras de volumen total.