Para los gerentes generales y líderes de operaciones de hoteles, mantener una alta calificación en Booking.com es esencial para impulsar tanto la ocupación como los ingresos. Sin embargo, muchos hoteles se centran en la gestión de reseñas después de la salida del huésped, en lugar de abordar proactivamente sus opiniones durante su estancia.
¿Qué importancia tiene realmente una puntuación alta en Booking.com?
Estudios del sector muestran una clara conexión entre una mayor puntuación en las reseñas y un aumento de los ingresos. Un aumento de un punto en una escala de 10 puntos puede impulsar los ingresos entre un 10 % y un 20 %, mientras que una mejora de incluso 0,1 puntos puede generar un aumento de entre un 1 % y un 2 %.
Por ejemplo, un hotel de 150 habitaciones con una tarifa diaria promedio de 120 € y una ocupación del 70 % puede obtener 90 000 € adicionales en ingresos anuales con tan solo un aumento de 0,1 puntos en su calificación. Dado que los gastos fijos, como el alquiler y los salarios, se mantienen sin cambios, la mayor parte de estos ingresos adicionales se convierte en beneficios.
Para una propiedad con un margen bruto del 60%, esto podría suponer 55.000 € adicionales en ingresos netos y un aumento de casi el 25% en el beneficio neto. Esto significa que incluso pequeñas mejoras en la calidad de las opiniones de los huéspedes pueden generar un aumento desproporcionado de la rentabilidad. Más allá de los ingresos, unas valoraciones más altas también mejoran las reservas directas, reducen la dependencia de las OTA y fomentan la fidelidad a la marca a largo plazo.
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El problema: gestión reactiva de revisiones en lugar de resolución proactiva de problemas
La mayoría de los hoteles invierten mucho en el seguimiento y la respuesta a las opiniones de los huéspedes tras el check-out. Si bien esto es importante, ya es demasiado tarde para cambiar la experiencia del huésped.
Los hoteles más exitosos no solo responden a las malas reseñas, sino que también las previenen. Esto implica recopilar comentarios mientras los huéspedes aún están en el hotel y resolver los problemas antes de que se conviertan en reseñas negativas en línea.
El desafío: capturar la opinión de los huéspedes en tiempo real
Los hoteles a menudo dependen de las interacciones en la recepción para evaluar la satisfacción de los huéspedes, pero este método tiene claras desventajas:
Muchos huéspedes insatisfechos no expresan sus preocupaciones en persona y prefieren dejar comentarios negativos en línea más tarde.
Incluso cuando se plantean quejas en la recepción, es posible que el personal no las escale con la suficiente rapidez para evitar la insatisfacción.
Con agendas ocupadas, los equipos de hoteles a menudo tienen dificultades para recopilar de forma proactiva los comentarios de cada huésped.
En cambio, los hoteles deberían esforzarse por encontrar soluciones que permitan a los huéspedes compartir sus comentarios durante su estancia de forma estructurada e intuitiva. Los hoteles pueden implementar soluciones como aplicaciones, tabletas en la habitación o códigos QR para que sus herramientas de feedback sean accesibles a sus huéspedes.
Al capturar comentarios en tiempo real y alertar al personal sobre los problemas antes de que los huéspedes se retiren, los hoteles pueden abordar los problemas de manera proactiva, mejorando la experiencia del huésped y evitando críticas negativas.
Uso de una herramienta de comentarios durante la estancia para mejorar la satisfacción de los huéspedes
Una herramienta de retroalimentación durante la estancia permite a los hoteles captar la opinión de los huéspedes en tiempo real, reduciendo la probabilidad de reseñas negativas. Al integrar la recopilación de opiniones en la tecnología de la habitación, los hoteles pueden interactuar con los huéspedes y ofrecerles una forma sencilla de compartir sus experiencias.
Los huéspedes pueden indicar rápidamente si están satisfechos, neutrales o insatisfechos con su estancia. Si se reporta algún problema, el personal del hotel recibe una alerta inmediata, lo que les permite resolver las inquietudes antes de la salida. Este enfoque proactivo funciona como un registro de entrada automatizado, lo que garantiza que los huéspedes tengan la oportunidad de expresar sus inquietudes mientras aún pueden ser atendidas.
Los hoteles que utilizan este método ven mejoras mensurables en la participación y satisfacción de los huéspedes:
Los hoteles con mejor rendimiento reciben más de 50 respuestas de comentarios por dispositivo por año.
Las propiedades con rendimiento promedio recopilan al menos 10 respuestas por dispositivo al año.
Un hotel de 100 habitaciones que utiliza una herramienta de retroalimentación puede recopilar más de 1.000 opiniones de huéspedes cada año.
En promedio, el 88 % de las respuestas a los comentarios son positivas, mientras que el 12 % destaca áreas de mejora. Esto genera alrededor de 120 oportunidades al año para abordar las inquietudes antes de que se conviertan en reseñas negativas, lo que mejora la satisfacción del huésped y las valoraciones en línea.
Cómo prevenir reseñas negativas y maximizar los ingresos
Muchos huéspedes que tienen una experiencia negativa comparten sus comentarios en línea, pero solo un pequeño porcentaje de los huéspedes de Booking.com deja alguna reseña. Esto significa que un número significativo de huéspedes insatisfechos pueden publicar reseñas negativas si sus inquietudes no se abordan durante su estancia.
Sin intervención, se estima que se podrían publicar 40 reseñas negativas al año. Sin embargo, el uso de una herramienta de comentarios durante la estancia permite a los hoteles interactuar con los huéspedes insatisfechos y resolver sus problemas antes de que se agraven. Como resultado, muchos huéspedes que habrían dejado una reseña negativa deciden no publicarla o proporcionar comentarios más equilibrados.
Al evitar o mejorar unas 20 reseñas negativas al año, los hoteles pueden proteger su reputación online, mantener mejores calificaciones y aumentar las reservas futuras. Estas cifras coinciden con los parámetros de referencia del sector y los datos reales de hoteles, lo que demuestra el valor de la gestión proactiva de la retroalimentación.
Para mejorar las calificaciones de Booking.com y maximizar los ingresos, los hoteles deberían:
Cambiar el enfoque de la gestión de revisiones posteriores a la estadía a la recopilación de comentarios durante la estadía.
Captura y analiza el sentimiento de los huéspedes en tiempo real.
Utilice una herramienta de comentarios durante la estadía para abordar los problemas antes de que resulten en reseñas negativas.
Aproveche las calificaciones mejoradas para impulsar las reservas directas y la rentabilidad a largo plazo.
Los hoteles que implementan una gestión proactiva de la retroalimentación ya han obtenido estos resultados. Invertir en soluciones de retroalimentación en tiempo real es una vía directa hacia una mayor satisfacción del huésped, mejores calificaciones y mayor rentabilidad.
El valor a largo plazo de la gestión proactiva de la retroalimentación
Es importante señalar que las cifras señaladas representan un escenario óptimo basado en lo siguiente:
Un margen bruto del 60%, que garantiza que la mayor parte de los ingresos adicionales se traduzcan en ganancias.
Un aumento del 2% en los ingresos por cada mejora de 0,1 puntos en la calificación es un objetivo desafiante pero alcanzable.
Incluso en un caso más conservador, los beneficios financieros y de reputación siguen siendo sustanciales. Evitar las reseñas negativas ofrece un valor a largo plazo que va más allá del aumento inmediato de ingresos, asegurando una posición más sólida en el mercado y una mayor fidelización de los huéspedes.
Los hoteles que buscan tomar el control de su reputación y rentabilidad en línea deberían considerar implementar soluciones de retroalimentación proactiva hoy mismo.
