A medida que la pandemia continúa generando incertidumbre en la industria de viajes , sabemos que una cosa es cierta: la tecnología es un socio clave para los hoteles que desean realizar cambios creativos en sus operaciones para no solo sobrevivir, sino mejorar la experiencia de los huéspedes (y tal vez incluso los resultados finales !) durante estos tiempos difíciles.
Si bien la innovación actual puede estar impulsada por la necesidad, manejar un barco más estricto generará un cambio positivo a largo plazo. Utilizar la tecnología de manera efectiva ahora, con un enfoque en las experiencias positivas de los huéspedes y las operaciones eficientes, puede beneficiar enormemente a los hoteles que eligen aprovecharla en los próximos años.
Para ilustrar mejor cómo la tecnología proporciona los ?bloques de construcción? para la innovación en el espacio hotelero, el director creativo de ALICE , Sean Cohen, habló con Richard See III de las propiedades de San Luis Resort en Galveston, TX. Richard supervisa las operaciones de las habitaciones en los tres hoteles del grupo, incluido el San Luis Resort, Spa & Conference Center, el Hilton Galveston Island Resort y el Holiday Inn Galveston Beach Resort.
¿Tiene curiosidad por conocer algunos ejemplos de la vida real sobre el uso de la tecnología para crear mejores experiencias para los huéspedes y operaciones más eficientes? Vamos a sumergirnos.
Impulsar la participación de los huéspedes desde una distancia segura
Si desea interactuar mejor con los huéspedes, su hotel debe comunicarse a través de su método preferido. Y para un número cada vez mayor de invitados, ese método preferido es la mensajería de texto . Todos sabemos cómo los correos electrónicos pueden perderse en la confusión, sin mencionar cómo pueden aparecer como spam, por lo que los mensajes de texto brindan una forma rápida y concisa de transmitir su mensaje.
Un socio tecnológico que admite la comunicación tanto por texto como por correo electrónico, como ALICE, no solo puede ayudarlo a comunicar información importante, sino también a interactuar con los huéspedes de manera divertida. En una de las propiedades de Richard, durante su concurso anual de calabazas de Halloween, los invitados podían emitir sus votos por correo electrónico o mensaje de texto. Participaron casi 130 invitados, pero solo 2 enviaron votos por correo electrónico. La mensajería de texto fue, con mucho, la forma más eficaz de participar. Los concursos son solo la punta del iceberg; Con una plataforma de comunicación confiable que admite mensajes de texto, puede aprovechar las relaciones con los huéspedes de una gran cantidad de formas creativas.
Identificación de problemas en la propiedad a pesar de los bajos niveles de personal
¿Su hotel tiene un problema crónico de aire acondicionado? ¿O ruido durante la noche? Si nunca ha oído hablar de problemas como estos, eso no significa que no estén allí. El uso de un socio tecnológico que albergue todas las comunicaciones con los huéspedes puede ayudarlo a descubrir problemas en su propiedad que la gerencia no puede conocer y, una vez solucionados, mejorar la experiencia del huésped.
Como dice Richard, ?Antes de ALICE, nuestra información no se capturaba ni procesaba de manera eficiente. Ahora, si necesitamos localizar un problema, simplemente podemos hacer referencia a ALICE, los datos están ahí. ALICE nos permite ver y resolver problemas en tiempo real ". Los datos rastreados y exportados desde un sistema como ALICE proporcionan las estadísticas necesarias para determinar los problemas que deben resolverse, y cuán prevalentes podrían ser esos problemas. Sin un registro digital de estas quejas o interacciones de los huéspedes, es casi imposible determinar la frecuencia y gravedad de dichos problemas.
Garantizar la rendición de cuentas con menos supervisión
Dado que plataformas como ALICE rastrean cada interacción, caso y asignación de tareas, los empleados pueden tener una verdadera responsabilidad y ver cada caso hasta su finalización. Cuando una tarea o un caso involucra a varios empleados o departamentos, es fácil que las cosas se pierdan. Pero si la tarea está alojada en una plataforma digital, visible para todo el equipo o departamentos, esta transparencia adicional ayuda a garantizar que no se pierda nada.
Como dice Richard, ?nos encanta que ALICE envíe un correo electrónico al creador original del ticket una vez que se haya resuelto el problema. De esa manera, los miembros del equipo involucrados pueden estar seguros de que el caso se completó ".
Permitir a los empleados incorporar nuevas habilidades a medida que los gerentes flexionan los niveles de personal
La tecnología no es solo un socio en la construcción de un hotel más eficiente; las plataformas de tecnología adecuadas también pueden ayudarlo a flexibilizar los niveles de personal y las habilidades de los empleados. La plataforma de ALICE, por ejemplo, permite a los usuarios internos asignar tareas a ciertos departamentos y empleados. En uno de los hoteles de Richard en San Luis, la tarea de colocar un servicio en la habitación como una tarjeta de "feliz cumpleaños" generalmente se asigna al departamento de conserjería. Sin embargo, si es necesario transferir tareas entre departamentos, ALICE facilita la transición. Dentro del panel de ALICE, cualquier reasignación de tarea necesaria es tan fácil como hacer clic en un botón.
De manera similar, los asistentes de áreas públicas normalmente recibirían asignaciones de tareas relacionadas con mantener limpio el vestíbulo, pero con menos tráfico en el vestíbulo y un equipo de limpieza reducido, los gerentes de limpieza reasignarían tareas como llevar toallas adicionales a una habitación a los asistentes de áreas públicas. Todo el proceso fue tan simple como unos pocos clics del mouse; Los asistentes de áreas públicas verían estas nuevas tareas en su panel de tareas habitual.
Giro rápido de modelos operativos y SOP
Durante la pandemia, muchos hoteles tuvieron que tomar decisiones operativas difíciles. En la propiedad de Richard's Hilton, decidieron consolidar su personal de limpieza con el vecino San Luis Resort. En un hotel típico, sin un socio tecnológico, una reorganización operativa como esta podría ser una pesadilla. Pero con ALICE en su lugar, la transición en los hoteles de Richard fue bastante fluida.
Él describe: ?Usando San Luis como nuestra base de operaciones, pudimos despachar tareas y administrar ambos hoteles con un departamento de limpieza. Tener ALICE a nuestra disposición facilitó mucho la gestión de tareas porque pudimos enviar las solicitudes de limpieza de la propiedad de Hilton a [San Luis]. Cuando los huéspedes de Hilton llamaron desde sus habitaciones, agregamos los boletos en ALICE, que luego alertaron a los miembros del personal en The San Luis, al lado. [Si no tuviéramos ALICE], un cambio extremo como este probablemente habría sido defectuoso ".
Por supuesto, ciertamente no queremos que ningún hotel se encuentre en la situación de tener que dejar ir un departamento, pero como muestra el ejemplo de Richard, incluso en lugares difíciles, la tecnología puede proporcionar los componentes básicos que su hotel necesita para sobrevivir.
Mientras miramos hacia el futuro de las operaciones hoteleras, la tecnología es la columna vertebral de tendencias e ideas emocionantes que darán forma a la experiencia del huésped en el futuro. Los hoteles que adopten la tecnología serán los que transformen sus operaciones utilizando la alta tecnología en todo su potencial, incluidos algunos casos de uso creativos y listos para usar, como los que ilustramos aquí.
Este contenido fue creado en colaboración por ALICE y Hotel Tech Report.
