Un nuevo estudio revela qué influye realmente en las tasas de respuesta de las encuestas de huéspedes en los hoteles.
Información práctica y respaldada por datos, y conclusiones claras que puede aplicar en su próxima encuesta.
Un nuevo análisis de más de 1.500 encuestas realizadas a huéspedes después de su estadía reveló que las elecciones de diseño y redacción pequeñas, a menudo pasadas por alto, pueden tener un impacto medible en las tasas de respuesta de las encuestas de hoteles.
La investigación, realizada con datos de encuestas del mundo real a proveedores de alojamiento en 2025, muestra que, si bien la tasa de respuesta promedio de la encuesta de hoteles se sitúa en torno al 20 %, ciertos cambios pueden ayudar a las propiedades a superar constantemente ese índice de referencia.
Los hallazgos clave de la investigación incluyen:
Las líneas de asunto más cortas funcionan mejor.
Las invitaciones a encuestas con líneas de asunto de menos de cinco palabras lograron una tasa de respuesta promedio del 23%, en comparación con el 17% para líneas de asunto de 11 palabras o más.
Las preguntas integradas aumentan la participación.
Los correos electrónicos que incluyeron la primera pregunta de la encuesta directamente en el cuerpo del mensaje lograron tasas de respuesta del 22,7%, en comparación con el 19,6% de aquellos que requerían que los invitados hicieran clic antes de responder.
La duración de la encuesta es menos crítica de lo esperado.
La mayoría de las encuestas que contienen entre 11 y 30 preguntas tuvieron un rendimiento casi idéntico, con tasas de respuesta que rondaron el 19-20%, lo que sugiere que las encuestas más largas no disuaden automáticamente a los huéspedes cuando están diseñadas cuidadosamente.
La moderación es clave para las preguntas abiertas.
Las encuestas que contenían de una a tres preguntas de texto abierto mantuvieron tasas de respuesta altas, mientras que aquellas con seis preguntas abiertas vieron caer las tasas de respuesta a alrededor del 14%.
La marca genera confianza.
Las encuestas diseñadas para coincidir con la marca del hotel utilizando elementos de diseño personalizados lograron una tasa de respuesta promedio del 22,3%, en comparación con el 19,4% de las encuestas sin marca.
Los hallazgos coinciden con la investigación académica existente sobre la usabilidad y el diseño de encuestas, al tiempo que agregan una perspectiva basada en datos específicos de la industria hotelera y basada en el comportamiento real de los huéspedes en lugar de experimentos controlados.
Convertir la retroalimentación en acción
El estudio también refuerza la importancia de actuar en función de la retroalimentación una vez recopilada. La combinación de puntuaciones cuantitativas, como el Net Promoter Score (NPS), con información obtenida de respuestas abiertas permite a los hoteles identificar tendencias según el tipo de huésped, la duración de la estancia y los motivos de viaje.
Cuando se analizan a lo largo del tiempo, los datos de la encuesta pueden resaltar las fortalezas operativas, descubrir puntos débiles recurrentes y respaldar una toma de decisiones más informada en todos los equipos.
Sobre la investigación
El análisis revisó 1520 campañas de encuestas hoteleras, de las cuales 1245 contenían datos suficientes para calcular las tasas de respuesta. Las encuestas fueron enviadas por diversos negocios hoteleros, incluyendo hoteles, pensiones y proveedores de alojamiento con servicios, durante 2025. Los resultados son correlacionales y reflejan el comportamiento real de los huéspedes, no entornos de prueba controlados.
