Si hoy en día gestiona un hotel, al final del día solo importa una cosa: que sus huéspedes estén contentos y le recomienden a sus amigos. Una vez aceptado esto, tiene dos opciones: (a) adivinar cómo debería funcionar basándose en su intuición y determinar manualmente cómo afecta cada cambio a la satisfacción de sus huéspedes o (b) automatizar la solicitud de comentarios a sus huéspedes y dejar que los datos le indiquen cómo le está yendo y qué debería mejorar. Esto último es de lo que trata el software de comentarios de los huéspedes: solicitar, responder, compartir y analizar los comentarios de sus huéspedes para mejorar y lograr una mayor satisfacción de los huéspedes.
El software de encuestas para hoteles ofrece un nivel de responsabilidad de los empleados sin igual. No importa en qué medida esté automatizada su operación, al final del día, la experiencia de sus huéspedes es la suma de todas las contribuciones individuales de todos los que trabajan para su establecimiento. Al automatizar la recopilación de comentarios de huéspedes reales, obtiene comentarios justos, confiables y constructivos para compartir y aprender de ellos. Al utilizar comentarios cuantitativos, puede establecer objetivos claros y mensurables que sus empleados deben esforzarse por alcanzar.
Este nivel de responsabilidad crea, en última instancia, una cultura de kaizen o mejora continua en su hotel. Una plataforma moderna de comentarios de los huéspedes le permite mejorar el funcionamiento de su hotel de dos maneras distintas: 1) La recopilación sistemática de comentarios cualitativos le ayuda a recopilar y priorizar las ideas directamente de sus huéspedes. 2) El uso inteligente de metadatos, como el número de habitación, le permite realizar pruebas A/B, por ejemplo, realizar experimentos en una habitación específica y ver cómo eso afecta la satisfacción de los huéspedes en esa habitación específica.
Mientras que el ORM (software de gestión de reputación en línea) se ocupa directamente de las reseñas en línea, el software de encuestas de hoteles y comentarios de los huéspedes es su primera línea de defensa. Los comentarios están en todas partes, sin importar si los solicita o no. Cuando un huésped no está satisfecho por alguna razón, pedir comentarios de manera activa y automática le da la oportunidad de escuchar al huésped y resolver el problema antes de que la experiencia resulte en una mala reseña pública, visible en línea para que todo el mundo la lea. Escuchar activamente a sus huéspedes y mostrar voluntad de resolver los problemas es la mejor manera posible de convertir a un detractor en un promotor.