Cómo hacer más con menos aprovechando la comunicación omnicanal para hoteles

Por Evelin Lima

Última actualización Junio 30, 2022

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Una cosa que la modernidad ha cambiado para bien es cuánto se han vuelto los clientes impacientes, esperan una experiencia personalizada y tienen menos tolerancia a los errores. La inmediatez de las redes sociales y el acceso móvil a la información en tiempo real han alterado el comportamiento de los huéspedes para que esperen una respuesta a pedido sin importar la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, lo que Google llama "micromomentos".

La cantidad alarmante de canales de servicio al cliente es completamente nueva para los hoteleros, mientras que su ventana de tiempo de respuesta se ha reducido cada vez más. Sin mencionar cómo las interacciones anteriores se convierten en un problema, ya que los agentes tienen que hacer malabarismos con diferentes canales, tratando de captar algún contexto para asegurarse de que los invitados se sientan escuchados y comprendidos.

Esta necesidad de acortar el proceso de reserva y tener una visión más amplia de las demandas simultáneas de los clientes ha traído soluciones omnicanal a la mesa. Dicho esto, para comprender mejor cómo el software de servicio omnicanal puede cambiar el juego para los hoteles, primero debemos pensar en la estrategia multicanal.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

El correo electrónico y las llamadas telefónicas ya no son los únicos medios de comunicación que utilizan los clientes. Los viajeros quieren practicidad y llegar a los hoteles sin importar el canal que estén usando en ese momento. Para estar donde están los viajeros, lo mejor para los hoteles es diversificar la forma en que las personas pueden encontrarlos; esta es una estrategia multicanal.

Pero una vez que los hoteles multiplican sus canales de comunicación, ¿cómo pueden manejar las solicitudes entrantes simultáneas de Instagram, el chat del sitio web, Facebook, Google Messages y WhatsApp, por ejemplo? Un tablero omnicanal es la respuesta.

Las estrategias multicanal tienen agentes saltando entre canales, tratando de priorizar un flujo constante de solicitudes y preguntas. Una solución omnicanal centraliza todos los canales en una bandeja de entrada unificada, al mismo tiempo que mantiene los datos compartidos entre los canales.

¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los hoteles?

Cuando amplíe su alcance con nuevos canales de comunicación, es probable que esté disponible cuando los viajeros estén entusiasmados con las posibilidades de una estadía, lo que garantiza que reciba más reservas. No es casualidad que las empresas con un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retengan en promedio el 89% de sus clientes .

Por el lado de las ganancias, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494 % más alta que aquellos que utilizan una campaña de un solo canal.

La investigación de Google muestra que, de todos los viajeros de ocio que utilizan teléfonos inteligentes, el 69 % busca ideas de viaje durante sus momentos libres, y casi la mitad de esos viajeros reservan sus opciones a través de un canal completamente independiente. Son innumerables los huéspedes potenciales a los que los hoteles pueden llegar estando presentes en diferentes canales.

Innovación para salvar el día en medio de la escasez de personal de hospitalidad

Una solución omnicanal tiene un papel más importante que nunca para los hoteles. La escasez récord actual de personal de hospitalidad en todo el mundo tiene a los hoteleros luchando por hacer todo lo posible para priorizar las tareas y garantizar que los viajeros no sientan el efecto de otra crisis.

Es por eso que esta tecnología es beneficiosa para todos. Crea flujos de trabajo unificados que catalizan una experiencia perfecta para los clientes. Ayuda a los hoteles a generar los ingresos que tanto necesitan en este momento.

Además, una estrategia omnicanal garantiza que los gerentes asignen al agente adecuado para manejar un determinado segmento o campaña. De esta manera, puede distribuir las consultas entrantes y asegurarse de que los agentes más experimentados manejen las oportunidades más rentables.

¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los viajeros?

El experto estadounidense en servicio al cliente, Shep Hyken, aboga por una experiencia fluida y explica cómo tener dos o diez canales convierte a cualquier empresa en un proveedor multicanal. Más bien, solo cuando los canales están interconectados se produce la experiencia omnicanal.

Un informe sobre las demandas multicanal de los clientes mostró que el 63 % de los clientes prefieren una selección de canales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y que el 50 % de los clientes espera que los representantes tengan acceso a interacciones previas con la empresa.

Una plataforma de servicio omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación estén unificados en una sola ventana. Los agentes no solo pueden ver todos los diferentes canales en una vista macro, sino que también pueden rastrear el historial de chat de cada invitado, lo que garantiza una experiencia perfecta.

En términos prácticos, en lugar de acceder a varias pestañas donde una muestra todos los DM entrantes en Instagram, otra muestra los correos electrónicos y otra todos los mensajes de la API de WhatsApp, etc., los agentes tienen una visión más amplia de cada viaje del cliente:

Aquí está el Sr. Smith, e hizo el primer contacto a través de mensajes de Facebook hace dos semanas, luego hizo una pregunta usando el chat web y ahora está listo para reservar usando el correo electrónico.

la comida para llevar

Incluso si el primer punto de contacto de un viajero ocurrió con semanas de anticipación, un asistente diferente puede hacerse cargo sin que se repita. El servicio de comunicación omnicanal es una forma sólida de servicio al cliente de cinco estrellas. Cuando los agentes están ahí para responder, los viajeros no se sienten frustrados.

En una industria donde la calidad y el tiempo son esenciales y los trabajadores son pocos, la adopción de una solución omnicanal ha puesto a muchos hoteles por delante de sus competidores. Este enfoque crea una sensación de continuidad para los huéspedes y funciona como un par de manos extra para los agentes, organizando la distribución del flujo de trabajo para los hoteles.

En cuanto a los hoteleros, esto realmente les brinda más reservas con menos trabajo al proporcionar a sus equipos un flujo de trabajo optimizado que puede limpiar sus platos para trabajar en las perspectivas listas para hacer que los hoteles funcionen a plena capacidad.

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Evelin Lima
Content Analyst @ Asksuite