Oracle logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, Oracle obtuvo la Certificación de soporte al cliente global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: prevención soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Oracle tiene implementados para educar, capacitar, retener y brindar soporte a los clientes.
Resumen de evaluación de GCSC de Oracle
Puntuación de la rúbrica: 21/34
Nivel de Certificación: I
Orientación al cliente: Atención al cliente
Recomendación : Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 400
Líderes del equipo de soporte : Bryan Miller, director de soporte al cliente
Período de Certificación: Diciembre 2022 - Diciembre 2023
Pila de soporte: Oracle, Zoom
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección I: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una resolución de problemas sencilla, así como para adelantarse a las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y sin problemas para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Oracle tiene para los clientes:
1.1 Centro de ayuda/base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas para que los clientes encuentren fácilmente las respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección II: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y un servicio rápidos para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Oracle tiene para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, español, portugués, chino, cantonés, tailandés, mandarín, japonés, coreano, danés, finlandés, holandés, hebreo, polaco, italiano, sueco, )
1.5 Herramienta de administración de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software profesional de soporte al cliente que tiene la funcionalidad para administrar de manera efectiva los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y el análisis.
3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del contrato: el proveedor tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y entrenamiento
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Oracle tiene para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (p. ej., encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] controles trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
4.6 Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo tiene un Sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan ampliar el conocimiento del producto de manera estructurada a lo largo del tiempo.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
4.10 Conferencia de clientes: el proveedor produce una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos de GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas verificadas e imparciales de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus puntajes de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Oracle tiene para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 comentarios de clientes verificados.
1.8 3* promedio calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente con un promedio de más de 3/5 en todas las revisiones de los clientes.
Acerca de la Certificación de Atención al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Usando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Acerca de Oracle
Oracle Hospitality aporta más de 40 años de experiencia en el suministro de soluciones tecnológicas a hoteleros independientes, cadenas globales y regionales, juegos y líneas de cruceros. Brindamos hardware, software y servicios que permiten a nuestros clientes actuar sobre la base de conocimientos de datos enriquecidos que brindan experiencias personalizadas a los huéspedes, maximizan la rentabilidad y fomentan la lealtad a largo plazo. Nuestras soluciones incluyen plataformas para administración de propiedades, puntos de venta, distribución, informes y análisis, todo entregado desde la nube para reducir los costos de TI y maximizar la agilidad empresarial. OPERA de Oracle Hospitality es reconocida a nivel mundial como la plataforma de administración de propiedades líder y continúa sirviendo como base para la innovación de la industria. Para obtener más información sobre Oracle Hospitality, visite www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality se enorgullece de ser un socio platino de AHLA.
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