What is a Restaurant CRM?

Antes de sumergirnos en las cosas buenas, establezcamos qué es un CRM para restaurantes. Un sistema de CRM, o sistema de gestión de relaciones con los clientes, es una tecnología que permite a una empresa interactuar con los clientes y construir y fomentar relaciones con los clientes. Los CRM son populares en todas las facetas de la hospitalidad, como hoteles y restaurantes, así como en prácticamente todas las verticales de negocios, desde el comercio minorista hasta el software.

El CRM hace mucho trabajo pesado; recopila y almacena datos de clientes, envía y rastrea comunicaciones personalizadas (como correos electrónicos y mensajes de texto) e incluso puede brindarle información sobre el comportamiento de los huéspedes antes, durante y después de visitar su restaurante. CRM también se utiliza para organizar actividades de ventas, como las llamadas de prospección de su gerente de eventos cuando está vendiendo sus comedores privados. Además de ayudarlo a llegar a nuevos clientes, un CRM para restaurantes mantiene a sus invitados comprometidos durante todo el ciclo de vida, lo que puede aumentar la repetición de negocios.

Key Features of a Restaurant CRM

Le dimos un pequeño adelanto, así que ahora pasemos a los detalles. ¿Cuáles son las características más importantes e impactantes de un CRM para restaurantes?

• Base de datos de clientes: esta base de datos almacena toda la información de sus invitados, como la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la fecha de nacimiento, el método de pago, el nombre de la empresa y más. Los sistemas de CRM específicos para restaurantes también le permiten ingresar detalles como alergias, preferencias dietéticas y opciones de asiento preferidas.
• Historial de clientes: Tu CRM lleva un registro detallado de cada experiencia que tiene un cliente en tu restaurante. Estos registros incluyen no solo un historial de compras cuantitativo (lo que ordenó el huésped), sino también notas cualitativas, de modo que su personal pueda ingresar detalles específicos, como la forma en que a un huésped le gusta su bistec cocinado o el cóctel favorito de un cliente.
• Campañas de marketing: utilizando todos estos datos, el CRM puede ayudarlo a enviar campañas de marketing personalizadas y dirigidas a segmentos de clientes específicos. Por ejemplo, tal vez desee enviar una oferta especial para reservas prepagas para la cena del Día de San Valentín de este año, y desee dirigirse a los invitados que cenaron con usted el Día de San Valentín el año pasado. Su CRM puede enviar su oferta por correo electrónico solo a aquellos invitados que visitaron el 14 de febrero del año pasado.
• Seguimiento de métricas: una vez que haya lanzado una campaña de marketing, ¿cómo se desempeñó? El CRM realiza un seguimiento de la tasa de apertura, la tasa de clics y las conversiones (cuántas personas realmente reservaron una mesa o compraron algo en su sitio web) para que pueda optimizar futuras campañas. Usando estas métricas, también puede enviar ofertas de retargeting; por ejemplo, tal vez desee enviar un correo electrónico de seguimiento a los clientes que hicieron clic en el enlace "reservar una mesa" en su último correo electrónico pero que nunca hicieron una reserva.
• Integración del sistema POS: una de las características más críticas de su CRM es la integración con su sistema de punto de venta. Esta integración significa que los datos pueden fluir entre los dos sistemas. Sin dicha integración, su CRM no puede ingerir fácilmente el historial de sus invitados, como los artículos que ordenaron y las fechas y horas en que visitaron su restaurante.
• Programa de fidelización: un CRM de restaurante debe tener su propio programa de fidelización o al menos una integración con uno. Es importante gamificar la experiencia del comensal estableciendo hitos en el historial de pedidos para mejorar la experiencia del cliente al recompensar a los huéspedes leales por su patrocinio.

What are the Benefits of Using a Restaurant CRM?

Las características de un CRM no solo existen para facilitar la gestión de un restaurante; pueden generar un impacto tangible en su resultado final a través de ingresos incrementales, eficiencias operativas y lealtad del cliente. ¿Pero cómo?

Las eficiencias operativas suelen ser el primer beneficio que notan los restauradores después de implementar un CRM. Almacenar datos de perfiles de invitados, notas y comentarios es significativamente más fácil con un CRM enfocado en restaurantes. El personal puede encontrar esta información más fácilmente y agregarla a medida que conocen mejor a los clientes, lo que les permite hacer su trabajo de manera más eficiente. Al mismo tiempo, los invitados estarán encantados cuando un mesero recuerde su postre favorito de su última visita, gracias a un poco de ayuda del CRM.

Recordar el plato favorito de un cliente sin duda alentará a algunos invitados a regresar una y otra vez, pero esa no es la única forma en que un CRM puede ayudarlo a generar lealtad. Las campañas de marketing personalizadas impulsadas por su CRM pueden nutrir la relación que tiene con cada huésped. La comunicación que se dirige a cada huésped por su nombre y menciona detalles específicos sobre sus visitas anteriores es una excelente manera de mantener a su restaurante en la mente. Además, es significativamente más económico lograr que un huésped habitual regrese en lugar de uno que lo hace por primera vez, y los estudios muestran que un crecimiento del 2 % en la lealtad del cliente tiene el mismo impacto en la rentabilidad que reducir los costos en un 10 %. Por lo tanto, más negocios repetidos siempre son buenos para la rentabilidad de su restaurante.

Y un CRM puede ayudarlo a asegurar ingresos incrementales tanto en las instalaciones como virtualmente. A través de campañas de marketing, puede promocionar las ventas de tarjetas de regalo, productos y pedidos para llevar, que los invitados pueden comprar sin siquiera entrar a su comedor. Cuando los clientes visitan en persona, su personal puede hacer recomendaciones personalizadas de platos o bebidas que se alineen con los gustos y disgustos del cliente de sus visitas anteriores, lo que puede aumentar el valor promedio del cheque.

What are the Top Restaurant CRM Systems?

A estas alturas, probablemente se esté preguntando cómo puede llevar todos los beneficios de CRM a su restaurante. Hay muchos sistemas CRM excelentes diseñados para la industria de restaurantes, y hemos seleccionado algunos de los mejores.

How to Choose the Best CRM System for Your Restaurant

Aunque los sistemas CRM tienen la misma funcionalidad general, cada uno tiene características únicas, por lo que vale la pena investigar un poco para determinar qué sistema es el mejor para su restaurante. Al igual que con cualquier solución tecnológica, encontrará una amplia variedad de funciones, atención al cliente y precios.

Durante su investigación preliminar, querrá pensar en la funcionalidad que es más importante para su restaurante. ¿Quiere un sistema que ofrezca pedidos móviles y gestión de mesas además de CRM? ¿Quiere un sistema que pueda enviar mensajes SMS a los clientes, o solo el correo electrónico es suficiente? ¿El sistema tiene una integración con su POS?

Una vez que haya encontrado un par de sistemas que cumplan con sus criterios, el siguiente paso es configurar una demostración y una conversación con un representante de ventas. Hacer una demostración es una manera fantástica de determinar si el sistema encaja bien. ¿El sistema es intuitivo? ¿Su personal puede aprender a utilizarlo sin una amplia formación? Durante una conversación con el representante de ventas, querrá solicitar detalles de precios y un plan de implementación. ¿Cuánto tiempo se tarda en implementar y hay algún costo de implementación? Idealmente, puede ponerse en marcha rápidamente.

Después de hacer estas preguntas, podrá tomar una decisión informada sobre qué restaurante CRM es adecuado para usted. Pronto estará en camino. ¿Todavía tiene preguntas sobre CRM para restaurantes? ¡Haznos saber!