Históricamente, el CRS se consideraba una herramienta auxiliar, diseñada principalmente para gestionar el inventario de habitaciones y facilitar la distribución básica. "En ese momento, el CRS tenía un papel más limitado en el ecosistema tecnológico hotelero", explica Murray, reflexionando sobre los primeros días del CRS como un complemento en lugar de un componente central de las operaciones del hotel. Inicialmente, la función principal del CRS era distribuir el inventario a canales de terceros, incluidas las agencias de viajes en línea (OTA), pero carecía de la integración holística con otros sistemas del hotel que define al CRS moderno.

Con el tiempo, el papel del CRS se ha ampliado significativamente. Ahora se encuentra en el corazón del ecosistema tecnológico del hotel, integrándose con los sistemas de gestión de propiedades ( PMS ), los sistemas de gestión de relaciones con los clientes ( CRM ), los sistemas de gestión de ingresos ( RMS ) y más. Esta evolución ha sido impulsada por el aumento espectacular de las reservas en línea y la necesidad de una gestión de inventario y tarifas más sofisticada en múltiples canales de distribución. Murray destaca este cambio: "Cada vez más, el CRS se ha convertido en el centro de ese ecosistema, integrándose con una amplia variedad de sistemas y canales de distribución en la propiedad".

A medida que la tecnología CRS avanzó, se volvió esencial para gestionar la creciente complejidad de las operaciones hoteleras. El auge de las reservas digitales, la expansión de las OTA y el creciente número de plataformas de reservas directas crearon una demanda de sistemas centralizados que pudieran gestionar grandes volúmenes de transacciones en tiempo real. El CRS moderno ahora administra todos los aspectos de la distribución del inventario, la fijación de tarifas y los datos de los huéspedes, lo que permite a los hoteles optimizar las operaciones y mejorar el rendimiento de los ingresos.

"Un administrador de canales generalmente se centra en la distribución, en hacer llegar el inventario a los distintos canales de distribución", explica Murray. "Si bien un CRS también hace eso, el enfoque se centra en la funcionalidad básica relacionada con la gestión del inventario, la optimización de los ingresos y las estrategias de tarifas". En esencia, el CRS proporciona un centro centralizado para gestionar todos los aspectos de las operaciones de un hotel relacionados con la disponibilidad de habitaciones, los precios y la distribución, mientras que un administrador de canales solo se ocupa de la distribución del inventario.

Por ejemplo, un hotel que utilice un gestor de canales puede tener dificultades para implementar estrategias de tarifas sofisticadas u optimizar los ingresos en todos los canales. Con CRS, los hoteleros pueden gestionar el inventario y las tarifas de forma integral, aplicando principios de gestión de ingresos y estrategias de optimización de tarifas en múltiples canales desde una única plataforma. Como destaca Murray, CRS permite a los hoteles "optimizar y gestionar aquellas estrategias con las que la mayoría de los gestores de canales no pueden compararse".

Esta diferencia se hace especialmente evidente cuando se gestionan grandes grupos o cadenas hoteleras. El CRS permite un control centralizado de las tarifas y el inventario de varias propiedades, lo que permite la coherencia en la estrategia y los precios en toda la marca y, al mismo tiempo, ofrece flexibilidad para que las propiedades individuales realicen ajustes localizados.

Una de las innovaciones más significativas en CRS es la introducción de la venta basada en atributos (ABS), que cambia el enfoque de la venta de habitaciones a la venta de los atributos de esas habitaciones y del inventario adicional que no es de habitaciones. La plataforma SynXis de Sabre ha sido pionera en este enfoque con su producto SynXis Retailing , que permite a los hoteles monetizar atributos específicos de las habitaciones, como vistas desde pisos altos, vistas al mar o servicios adicionales como check-in temprano, check-out tardío e incluso artículos como albornoces o botellas de vino.

La venta basada en atributos también se ha expandido más allá de las características de las habitaciones para incluir inventario que no esté relacionado con ellas. Los hoteles ahora pueden vender productos como horarios de golf en campos de golf afiliados o paquetes de spa directamente a través de su CRS. Esta flexibilidad permite a los hoteles crear una experiencia más personalizada y atractiva para los huéspedes, lo que aumenta tanto los ingresos como la satisfacción de los huéspedes. Murray destaca el cambio de estrategia: "Hemos creado un modelo con SynXis Retailing en el que todo es un atributo de la habitación, no solo las características de la habitación".

Este nuevo paradigma transforma la experiencia de reserva de los huéspedes. En lugar de comenzar con la selección de la habitación, los huéspedes pueden priorizar los atributos que más les importan, como reservar una hora para jugar al golf o una cita en el spa, y luego seleccionar una habitación más tarde. Esta flexibilidad no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes, sino que también abre nuevas oportunidades para que los hoteles se diferencien en un mercado abarrotado.

El sistema central de reservas se ha convertido en la piedra angular del ecosistema tecnológico más amplio de un hotel. Dos componentes fundamentales que funcionan en conjunto con el CRS son el sistema de gestión de ingresos (RMS) y el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). La integración adecuada entre estos sistemas es vital para cualquier hotel que desee optimizar los ingresos, mejorar la experiencia de los huéspedes y mantener operaciones fluidas. Pero, ¿cómo facilita esto exactamente el CRS y por qué es indispensable para el funcionamiento exitoso tanto del RMS como del CRM?

Integración perfecta con sistemas de gestión de ingresos (RMS)

Los sistemas de gestión de ingresos están diseñados para ayudar a los hoteles a ajustar sus tarifas de forma dinámica en función de la oferta y la demanda, los precios de la competencia y el rendimiento histórico. Sin embargo, sin una integración sólida con el CRS, la capacidad de un RMS para funcionar de forma eficaz se ve considerablemente obstaculizada. El CRS actúa como el centro neurálgico que proporciona al RMS datos en tiempo real sobre la disponibilidad de habitaciones, las tarifas, los patrones de reserva y las restricciones.

Cómo funciona:

• Intercambio de datos bidireccional: el CRS envía continuamente información en tiempo real al RMS, incluidos los niveles de ocupación, las reservas futuras y las restricciones de tarifas. A cambio, el RMS ofrece recomendaciones de precios optimizadas basadas en estos datos, que el CRS luego implementa en todos los canales de distribución.

• Ajustes en tiempo real: a medida que las reservas llegan a través de varios canales (ya sea de agencias de viajes online, reservas directas o GDS), el CRS actualiza el RMS con los datos más actualizados. Esto permite al RMS tomar decisiones de precios inmediatas basadas en datos, lo que garantiza que las tarifas de las habitaciones siempre estén optimizadas para obtener la máxima rentabilidad.

• Previsión de la demanda: al introducir datos históricos y en tiempo real de las reservas desde el CRS en el RMS, los hoteles pueden generar previsiones precisas de la demanda. Esto permite un mejor control del inventario y una fijación estratégica de precios durante los períodos de alta y baja demanda.

Por qué es fundamental para los hoteles:

• Maximización de ingresos: con una integración perfecta entre CRS y RMS, los hoteles pueden aplicar estrategias de precios dinámicos que maximicen las tarifas de las habitaciones sin sacrificar la ocupación. Como señala Murray, “Le proporcionamos al RMS los datos que necesita (inventario, tarifas, restricciones de disponibilidad) y, a su vez, nos brindan recomendaciones, que implementamos en el CRS”. Esta comunicación bidireccional garantiza que las tarifas siempre estén alineadas con la demanda del mercado, lo que impulsa el crecimiento de los ingresos.

• Paridad de tarifas en todos los canales: el CRS ayuda a mantener la paridad de tarifas al garantizar que todos los cambios recomendados por el RMS se apliquen en todos los canales de distribución. Esta coherencia evita la pérdida de ingresos que puede producirse cuando las tarifas difieren entre canales.

• Eficiencia operativa: la automatización del flujo de datos entre el CRS y el RMS reduce la intervención manual, lo que libera a los gerentes de ingresos para que se concentren en decisiones estratégicas en lugar de en las tareas diarias.

Mejorar la experiencia de los huéspedes con la integración de CRM

Si bien el RMS ayuda a optimizar los precios y maximizar los ingresos, el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) desempeña un papel igualmente importante en la creación de una experiencia personalizada para los huéspedes. Un CRM captura datos valiosos de los huéspedes (como el historial de reservas, las preferencias y el estado de fidelidad) que se pueden utilizar para personalizar las ofertas y mejorar la satisfacción de los huéspedes. El CRS es el eje que conecta estos datos con los procesos de reserva en tiempo real.

Cómo funciona:

• Reconocimiento y personalización de huéspedes: el CRS se integra con el CRM para reconocer a los huéspedes que regresan y ofrece perfiles detallados que incluyen estadías anteriores, preferencias y estado de fidelidad. Esto permite que los hoteles ofrezcan tarifas personalizadas o paquetes a medida a los huéspedes que regresan durante el proceso de reserva.

• Ofertas personalizadas: una vez que se identifica a un huésped a través de la integración CRS-CRM, el sistema puede ofrecer ofertas exclusivas, recompensas de fidelidad o ventas adicionales específicas en función del perfil de ese huésped. Esto puede incluir mejoras de categoría en la habitación, paquetes de comidas o incluso inventario que no esté relacionado con la habitación, como tratamientos de spa o horarios de golf. "Una vez que podemos reconocerlos y validarlos, se abre la posibilidad de personalizar las ofertas", afirma Murray.

• Integración con programas de fidelización: en el caso de los hoteles con programas de fidelización, el CRS permite canjear puntos en tiempo real y precios exclusivos para miembros. Al integrarse con el CRM, el CRS garantiza que los miembros del programa de fidelización vean las tarifas correctas y puedan canjear puntos al instante durante el proceso de reserva.

Por qué es fundamental para los hoteles:

• Mayor retención de huéspedes: al aprovechar los datos de los huéspedes almacenados en el CRM, los hoteles pueden crear una experiencia de reserva más personalizada, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad de los huéspedes. Ofrecer tarifas personalizadas y reconocer el estado de fidelidad durante el proceso de reserva fomenta la repetición de las compras.

• Mayores reservas directas: los hoteles prefieren las reservas directas porque evitan las comisiones de terceros. La integración de CRS-CRM permite ofrecer ofertas personalizadas que incentivan a los huéspedes a reservar directamente con el hotel, evitando las OTA y generando mayores márgenes de beneficio.

• Perfiles completos de los huéspedes: el CRS no solo pasa la información de las reservas al CRM, sino que también garantiza que todas las interacciones de los huéspedes, incluidas las preferencias y las solicitudes especiales, se registren y sean accesibles. Esto da como resultado una experiencia más personalizada para los huéspedes desde el momento del check-in hasta el check-out, lo que genera una lealtad a largo plazo.

Generación de ingresos mediante una integración unificada

La integración de CRS con RMS y CRM es más que una mera comodidad: es una fuente de ingresos para los hoteles modernos. Mediante un flujo de datos sin fisuras y una sincronización en tiempo real, estas integraciones permiten a los hoteles:

• Optimice las tarifas de las habitaciones: al ajustar dinámicamente las tarifas en función de datos en tiempo real, los hoteles se aseguran de vender la habitación adecuada, al precio adecuado y en el momento adecuado.

• Aumente la lealtad de los huéspedes: con ofertas personalizadas y experiencias a medida que son posibles gracias a la integración de CRM, los hoteles pueden fomentar relaciones a largo plazo con sus huéspedes, lo que genera mayores reservas repetidas.

• Optimice las operaciones: la automatización entre CRS, RMS y CRM reduce la necesidad de ingresar datos manualmente y minimiza los errores, lo que permite que el personal del hotel se concentre en mejorar la experiencia del huésped.

Un sistema de gestión de ingresos que funcione correctamente es el motor que impulsa la estrategia de satisfacción de los huéspedes y de ingresos de un hotel. Sin él, los componentes de gestión de ingresos y de relación con los clientes funcionan de forma aislada, sin aprovechar los datos en tiempo real y la sincronización que son cruciales para el éxito en el competitivo mercado hotelero actual.

La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente las industrias en todo el mundo, y el sector hotelero no es una excepción. La plataforma Synxis de Sabre ya ha comenzado a incorporar IA a través de herramientas como SynXis Concierge.AI, un asistente impulsado por IA diseñado para brindar soporte tanto al personal interno como a los huéspedes. SynXis Concierge.AI, que inicialmente se utilizó para ayudar a los agentes de soporte a responder de manera más efectiva a las consultas de los clientes, se convertirá en una herramienta externa que ayude a los huéspedes con las consultas sobre reservas y otros servicios del hotel.

"La IA se está convirtiendo en un tema importante para nosotros y estamos explorando oportunidades para aprovecharla en diversas áreas, desde el apoyo a los equipos internos hasta la mejora de la experiencia de los huéspedes a través de nuestro motor de reservas", afirma Murray. Las posibles aplicaciones de la IA en los CRS son amplias y abarcan desde el procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los huéspedes a reservar habitaciones y servicios hasta la información impulsada por la IA que ayuda a los hoteleros a optimizar sus operaciones.

Además de la IA, otras tendencias futuras en CRS incluyen avances en el procesamiento de pagos. Sabre está trabajando en una nueva solución de pago que ampliará la gama de opciones de pago disponibles para los huéspedes, incluidas las billeteras digitales y los métodos de pago alternativos. Como señala Murray, "Los pagos se han convertido en un tema de gran importancia y estamos trabajando en una solución que estará disponible a principios del próximo año para satisfacer estas crecientes demandas".

La modernización de los motores de reservas es otra tendencia clave. Sabre está rediseñando su motor de reservas SynXis con una interfaz y una arquitectura más modernas, con el objetivo de aumentar las tasas de conversión y mejorar la experiencia general de los huéspedes. Este esfuerzo de modernización es crucial en un momento en que los hoteles compiten por las reservas directas en un mercado en línea cada vez más competitivo.

A medida que la tecnología avanza y la inteligencia artificial se integra cada vez más en las operaciones hoteleras, garantizar medidas de ciberseguridad sólidas es más importante que nunca. Los sistemas de reservas centrales (CRS) manejan grandes cantidades de datos confidenciales, incluida información de los huéspedes, detalles de pago y datos de operaciones de propiedad del hotel. Esto los convierte en objetivos principales de las amenazas cibernéticas. En respuesta, Sabre ha implementado medidas de seguridad líderes en la industria para proteger sus sistemas y los datos que manejan.

Sabre ha implementado XDR (Extended Detection and Response) y Cloud Native Application Protection Platforms (CNAPP) para reforzar la seguridad de su CRS. Estas plataformas utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para prevenir, detectar y responder de forma proactiva a las amenazas.

• XDR es una solución de seguridad avanzada que integra datos de varias herramientas de seguridad en todo el sistema (como protección de puntos finales, seguridad de red y monitoreo de aplicaciones) en una vista integral. Esto permite que los equipos de seguridad detecten y respondan a las amenazas de manera más rápida y eficaz. En el contexto de CRS, XDR ayuda a Sabre a monitorear y proteger todo el sistema, lo que garantiza que los datos operativos y de los huéspedes permanezcan seguros.

• CNAPP está diseñado para proteger las aplicaciones que se ejecutan en la nube. Asegura todo el ciclo de vida de las aplicaciones en la nube, desde el desarrollo hasta la producción. Como el CRS de Sabre está basado en la nube, esto garantiza que cualquier vulnerabilidad en la infraestructura de la nube se identifique y se solucione antes de que pueda ser explotada.

Al aprovechar las capacidades de inteligencia artificial de estas plataformas, Sabre puede utilizar el aprendizaje automático para detectar amenazas nuevas y emergentes, incluso aquellas que nunca antes se habían visto. Este enfoque proactivo le permite a Sabre mantenerse un paso adelante de los cibercriminales, lo que garantiza que las amenazas se identifiquen y neutralicen antes de que puedan afectar las operaciones del hotel o los datos de los huéspedes.

Como explica Murray, la ciberseguridad es una "inversión constante" para Sabre, lo que refleja su importancia en el ecosistema hotelero actual, impulsado por la tecnología. La combinación de detección de amenazas impulsada por IA, seguridad en la nube y un enfoque en mecanismos de defensa proactivos garantiza que las plataformas CRS permanezcan seguras, lo que permite a los hoteles operar de manera eficiente sin preocuparse por el riesgo de violaciones de datos u otras amenazas cibernéticas. En un mundo donde el costo de los ciberataques continúa aumentando, estas medidas no son solo un beneficio adicional, sino que son esenciales para la viabilidad a largo plazo de cualquier sistema hotelero moderno.

Uno de los principales objetivos de las plataformas CRS modernas es aumentar las reservas directas. CRS se integra con los sistemas CRM para reconocer a los huéspedes que regresan, ofrecer tarifas personalizadas y adaptar la experiencia de reserva a cada individuo. "Una vez que podemos reconocerlos y validarlos, se abre la posibilidad de personalizar las ofertas", dice Murray.

Este nivel de personalización no solo fomenta las reservas directas, sino que también fortalece la lealtad de los huéspedes. Los huéspedes que se sienten reconocidos y recompensados ​​tienen más probabilidades de reservar directamente a través del sitio web del hotel, evitando los canales de terceros que reducen las ganancias del hotel. Además, los sistemas CRS permiten a los hoteles ofrecer ofertas exclusivas, puntos de fidelidad y experiencias personalizadas que no están disponibles a través de las OTA, lo que incentiva aún más las reservas directas.

Varios hoteles que han adoptado plataformas CRS avanzadas informan de aumentos significativos en las reservas directas. De hecho, los hoteles que han migrado a la plataforma SynXis de Sabre han experimentado un crecimiento de dos dígitos en las reservas. Este aumento en las reservas directas se traduce directamente en mayores ingresos y una mejor interacción con los huéspedes.

La evolución de los sistemas de reservas centrales (SRC) ha transformado radicalmente las operaciones hoteleras. Lo que antes era una herramienta básica de gestión de inventario se ha convertido ahora en el eje central para gestionar la disponibilidad de habitaciones, optimizar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes. A medida que la industria hotelera siga adoptando la inteligencia artificial, las ventas basadas en atributos y las soluciones de pago modernas, los SRC seguirán estando a la vanguardia de estas innovaciones.

Para los hoteleros que buscan mantenerse competitivos en un mundo cada vez más digital, invertir en soluciones CRS modernas ya no es una opción: es esencial. Al aprovechar todo el potencial de CRS, los hoteles no solo pueden optimizar sus operaciones, sino también crear experiencias más personalizadas y atractivas para sus huéspedes, lo que genera crecimiento y rentabilidad a largo plazo.

Este artículo fue creado en colaboración por Sabre Hospitality y HotelTechReport.