STAY logra la certificación de soporte global de nivel III
Esta semana, STAY obtuvo la Certificación de atención al cliente global (GCSC) de nivel III de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: prevención soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“Cuando ves por primera vez el producto de STAY App, queda claro que el equipo dedica mucho tiempo a pensar en la experiencia del usuario tanto en términos de funcionalidad como de diseño. Después de ver debajo del capó de su operación de soporte, está claro que este enfoque y atención meticulosa a los detalles también se extiende a su función de soporte al cliente. Los clientes tienen fácil acceso a una rica base de conocimientos de preguntas frecuentes y artículos de ayuda para el soporte de autoservicio, pero tan pronto como necesiten ayuda, un sistema de tickets integrado en la aplicación y el chat en vivo están a solo un clic de distancia, brindando una experiencia de soporte de primera clase a su hoteles”, Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"Hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo a crear un departamento de servicio al cliente de calidad. Hay más de 1000 hoteles en 67 países que lo aprecian; los problemas se resuelven de manera muy rápida y profesional". Joan Lladó, CEO @ STAY
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que STAY tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de STAY
Puntuación de la rúbrica: 24/34
Nivel de Certificación: III
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: Altamente Recomendado
Tamaño del equipo de apoyo: 6
Líderes del equipo de soporte: Guillermo Horjales, COO
Período de Certificación: Diciembre 2022 - Diciembre 2023
Pila de soporte: Hubspot, Google Forms, Uptime Robot, Jira, Google Drive
Última renovación y actualización: 13 de diciembre de 2022 (actualización de L1 a L3)
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección I: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una resolución de problemas sencilla, así como para adelantarse a las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y sin problemas para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que STAY tiene para los clientes:
1.1 Centro de ayuda/base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas para que los clientes encuentren fácilmente las respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios pasan el mouse sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas dentro de su interfaz para proporcionar entrenamiento y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección II: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y un servicio rápidos para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que STAY tiene para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, español)
1.5 Herramienta de administración de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software profesional de soporte al cliente que tiene la funcionalidad para administrar de manera efectiva los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y el análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal alternativo de soporte al cliente.
3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del contrato: el proveedor tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y entrenamiento
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que STAY tiene para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (p. ej., encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] controles trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.4 Monitoreo del tiempo de inactividad: el tiempo de actividad del producto del proveedor es monitoreado y verificado por un servicio externo para brindar transparencia sobre la confiabilidad del producto a los clientes actuales y potenciales.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos de GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas verificadas e imparciales de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus puntajes de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que STAY tiene para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 comentarios de clientes verificados.
4.12 4.8-promedio calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5/5 en todas las revisiones de los clientes.
Acerca de la Certificación de Atención al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Usando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
Acerca de ESTANCIA
STAY digitaliza la experiencia de tus huéspedes con una plataforma en la nube todo en uno que agiliza los procesos y tareas diarias de tu personal, aumentando la satisfacción de tus huéspedes. El sistema STAY crea una aplicación de hotel de primera clase sin código. En solo unos minutos, sus huéspedes tienen una aplicación completa para hacer solicitudes, reservas, servicios de habitaciones, chatear en tiempo real con su personal y dar retroalimentación sobre su estadía. Todo ello a través de sus propios smartphones sin necesidad de descargar ni instalar nada. Completamente fácil de usar. STAY ya está implementado en más de 1000 hoteles en 58 países diferentes, mejorando la experiencia de más de 6 millones de huéspedes. Cadenas hoteleras de primer nivel como Meliá, Barceló, NH Hotels, Palladium, Hard Rock Hotels o RIU Hotels ya utilizan STAY para digitalizar la experiencia de sus clientes.