El Libro de Visitas obtiene la Certificación de Soporte Global de Nivel II
Esta semana, The Guestbook obtuvo la Certificación de Soporte al Cliente Global Nivel II (GCSC) de Hotel Tech Report por su inversión en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza a los proveedores de software en aspectos críticos de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben someter sus sistemas internos a la evaluación de Hotel Tech Report según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“A pesar de que el equipo de The Guestbook creó un producto intuitivo y fácil de usar, se aseguraron de que, a través de toda la aplicación, los clientes pudieran acceder a soporte de autoservicio a través de su base de conocimientos y videotutoriales, así como comunicarse con su equipo con solo un clic si necesitaban más ayuda”, comentó Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
Como hotelero con una larga trayectoria y embajador de la creación de experiencias de viaje excepcionales, puedo afirmar con seguridad que priorizar al cliente es la clave del éxito empresarial. Pero, aún más importante, proporciona significado y propósito a todos los involucrados. Nuestro equipo adopta esta filosofía, y es por eso que se apasionan y se comprometen con su trabajo. Trabajamos codo con codo con nuestros socios para brindar experiencias gratificantes a los huéspedes. Cuando surgen desafíos, nos centramos principalmente en escuchar y comprender. Así, garantizamos un resultado positivo para el huésped y hacemos ajustes para evitar situaciones similares en el futuro”, James Gancos, director ejecutivo de The Guestbook.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que The Guestbook tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC del libro de visitas
Puntuación de la rúbrica: 20/34
Nivel de certificación: Nivel II
Orientación al cliente: Centrado en el cliente
Recomendación: Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 9
Líderes del equipo de soporte: Whitney Mulaj, vicepresidenta de éxito de socios
Periodo de certificación: diciembre de 2025 - diciembre de 2026
Pila de soporte: Hubspot, chat en vivo, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Sección I de la Rúbrica de Apoyo del GCSC: Apoyo Preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que el proveedor implementa para facilitar el acceso de los clientes a recursos de autoayuda. Estos recursos sirven como base para facilitar la resolución de problemas y responder de forma preventiva a las preguntas relacionadas con el producto, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook implementa:
1.1 Base de conocimiento/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con función de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.
2.1 Vídeos de capacitación en línea: el proveedor ofrece vídeos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece consejos y sugerencias útiles cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación).
Sección II de la rúbrica de apoyo del GCSC: Apoyo reactivo
El Pilar de Soporte Reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook implementa para sus clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: El proveedor incluye al menos un método tradicional de canales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (español, alemán, holandés, francés e inglés)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que gestiona eficazmente los tickets de soporte, los seguimientos, las escaladas y los análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo en la aplicación como canal de atención al cliente alternativo.
Sección III de la rúbrica de soporte del GCSC: Éxito del cliente y coaching
Si bien las empresas de software suelen considerar la satisfacción de sus clientes como su máxima prioridad, mantenerlos bien informados es igualmente importante. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las claves para que los proveedores informen, eduquen y capaciten a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook implementa para sus clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos establecidos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] controles de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
Sección IV de la rúbrica de soporte del GCSC: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de las herramientas y procesos internos realizada por Hotel Tech Report validan los sistemas implementados por el proveedor. Sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos se puede comprobar, sobre todo, mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas imparciales y verificadas de los clientes y las puntuaciones de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan según sus calificaciones de satisfacción. A continuación, se detallan los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook tiene implementados para sus clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño destacado en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
4.12 4.9 calificación promedio de atención al cliente: el proveedor tiene excelentes calificaciones de atención al cliente con un promedio de más de 4.5/5 en todas las reseñas de clientes.
Acerca de la Certificación Global de Atención al Cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco propietario de Hotel Tech Report, se evalúa a las empresas en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para brindar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes que les permitan identificar con mayor facilidad a los mejores socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
