The Guestbook obtiene la certificación de soporte global de nivel II
Esta semana, The Guestbook obtuvo la Certificación de Atención al Cliente Global (GCSC) Nivel II de Hotel Tech Report por su inversión en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la Rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“A pesar de que el equipo de Guestbook ha creado un producto intuitivo y fácil de usar, se aseguraron de que en toda la aplicación los clientes puedan acceder al soporte de autoservicio a través de su base de conocimientos y tutoriales en vídeo, así como comunicarse con su equipo con solo hacer clic en un botón en caso de que necesiten más ayuda”, Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"Como hotelero y embajador desde hace mucho tiempo de la selección de experiencias de viaje excepcionales, puedo decir con confianza que dar prioridad a los clientes es la clave del éxito empresarial. Pero, lo que es más importante, proporciona significado y propósito para todos los involucrados. Nuestro equipo adopta esta filosofía. y es por eso que sienten pasión y compromiso con su trabajo. Trabajamos hombro con hombro con nuestros socios para brindar experiencias gratificantes a los huéspedes. Cuando surgen desafíos, nos concentramos más en escuchar y comprender. Luego garantizamos un resultado positivo para los huéspedes y hacemos ajustes para evitar situaciones similares en el futuro”, James Gancos, director ejecutivo de The Guestbook
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que The Guestbook tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC del libro de visitas
Puntuación de la rúbrica: 20/34
Nivel de certificación: Nivel II
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 9
Líderes del equipo de soporte: Whitney Mulaj, vicepresidenta de éxito de socios
Período de Certificación: Diciembre 2023 - Diciembre 2024
Pila de soporte: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Rúbrica de soporte del GCSC Sección I: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación GSCG audita las herramientas y procesos que el proveedor tiene implementados para brindar a los clientes un fácil acceso a recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución sencilla de problemas, así como para responder de manera preventiva preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, brindando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que el Libro de Visitas tiene implementados:
1.1 Base de conocimientos/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación)
Rúbrica de soporte del GCSC Sección II: Soporte reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa hacia los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: El proveedor incluye al menos un método tradicional de canales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas donde tiene clientes activos (español, alemán, holandés, francés e inglés)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de atención al cliente profesional que gestiona eficazmente los tickets de soporte, los seguimientos, las escalaciones y los análisis.
2.2 Soporte por chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo dentro de la aplicación como canal alternativo de atención al cliente.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y coaching
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Verificaciones de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] verificaciones de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos del Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor implementados; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede validarse de manera más significativa mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las revisiones imparciales verificadas de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados estén funcionando a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que The Guestbook tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
4,12 4,9 promedio. Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4,5/5 en todas las reseñas de los clientes.
Acerca de la certificación global de atención al cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas según cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
