Trend Digest: Por qué la tecnología interna no debería estar en el fondo de la mente
Inteligencia artificial, realidad virtual, chatbots y auto check-in: la tecnología orientada a los huéspedes se presenta en múltiples formas y tiene capacidades aparentemente infinitas que se discuten prácticamente a diario. Pero los usos de la tecnología no necesariamente comienzan o terminan con sus propios invitados. Las tecnologías internas a menudo no son menos vitales para atraer e interactuar con los huéspedes que sus contrapartes orientadas al cliente, pero pueden pasarse por alto fácilmente. Es por eso que, este mes, hemos decidido profundizar en algunas de las áreas valiosas que las tecnologías de hospitalidad internas pueden cubrir y cómo pueden mejorar la experiencia de los huéspedes.
Recursos humanos
El personal es la piedra angular de cualquier negocio y de cualquier gran experiencia para los huéspedes. Son el primer punto de contacto personal y, sin embargo, también son uno de los productos básicos más volátiles de la industria hotelera. Como usted sabe, los miembros del personal empoderados, felices e innovadores que aprovechan cada oportunidad para impresionar pueden elevar la moral y agregar valor a las experiencias de los huéspedes, mientras que el personal insatisfecho, no comprometido o mal capacitado puede ser perjudicial para sus esfuerzos en una variedad de áreas.
Asegurarse de que su personal esté satisfecho, comprometido y capacitado es especialmente desafiante en una industria donde una alta tasa de rotación y una necesidad constante de incorporación son la norma, como señala Adrian Tan en su desglose de la Cumbre Ejecutiva de Recursos Humanos inaugural de Travel Daily.
?Los hoteleros a menudo se ven presionados para contratar a muchas personas, en un plazo breve, mientras se apresuran de un lugar a otro y, por supuesto, mantienen una disposición profesional y se aseguran de que todos estén contentos. Es un trabajo duro y el desgaste puede ser alto. Por lo tanto, cuando tiene poco personal, se enfrenta al dilema adicional de asegurarse de que los recién llegados estén debidamente capacitados en lugar de ponerlos directamente en el suelo ". - Adrian Tan, Travel Daily Media
La respuesta, por supuesto, está en la tecnología. Desde herramientas de encuestas en línea como OfficeVibe hasta herramientas de desempeño de empleados como EngageRocket, desde software de incorporación como Gnowbe hasta el uso de chatbots como Su-Ette para consultas comunes de recursos humanos, abunda la tecnología para ayudar a administrar la capacitación del personal, el compromiso y los recursos humanos en general. Y, como también explica Andrew Fox de Timico, un portal digital para empleados por sí solo puede contribuir en gran medida a abrir la comunicación entre la gerencia y los miembros del personal.
"Un portal establecido creado por un socio experto le permitirá compartir sin problemas todo tipo de información con los empleados, como invitados VIP entrantes, mejores prácticas, iniciativas de incorporación, instrucciones de salud y seguridad, anuncios de mantenimiento y más". - Andrew Fox, Timico
Recopilación y análisis de datos
Desde el momento en que los huéspedes comienzan a interactuar con su propiedad, existe la oportunidad de recopilar datos que pueden ayudarlo a refinar sus esfuerzos de marketing, su personal y la gestión de ingresos, la experiencia de los huéspedes y mucho más. Pero, ¿qué datos debería recopilar? ¿Cómo debería hacerlo? ¿Y qué debe hacer con los datos una vez que los tenga? Todas estas son preguntas con las que el software de recopilación y análisis, como Fourth, For-Sight y Travel Appeal, puede ayudarlo.
?Hoy en día, generar una comprensión adecuada de los datos y conectar todas las fuentes de datos de manera efectiva es fundamental para generar una ventaja competitiva, brindar un valor superior al cliente y, en última instancia, orientar el futuro de cualquier negocio?. - Alessandro Inversini, École Hôtelière De Lausanne
Como explica Alessandro Inversini de École Hôtelière De Lausanne en su artículo sobre ciencia de datos en la hostelería, "la ciencia de datos, que al principio puede parecer demasiado 'técnica' y 'cara', es en realidad bastante factible". Y James England de MarTech Series está de acuerdo.
?La mayor oportunidad para restaurantes y hoteles radica en sus datos colectivos. Las soluciones de front-end y back-end contienen una gran cantidad de datos sin procesar que, cuando se agregan en una sola plataforma, convierten esa información en información contextualizada. Esto permite a los gerentes comprender mejor su negocio y, en última instancia, equiparlos mejor para tomar decisiones informadas sobre todo, desde la contratación hasta los pedidos y el marketing ". - James England, Serie MarTech
Con los datos correctos, puede asegurarse de dirigirse a la audiencia adecuada con sus esfuerzos de marketing, alentando a los huéspedes a aumentar su gasto ofreciéndoles los paquetes, actividades y complementos que desean.
Administración de tareas
Donde algunas tecnologías ayudan con los recursos humanos y otras con la recopilación de datos, las herramientas de administración de tareas reúnen lo mejor de ambos mundos, lo que permite a los profesionales de la hospitalidad administrar el tiempo, tomar nota de los comentarios de los huéspedes y asignar o realizar tareas basadas en comentarios, necesidades de capacitación y más. Como explica Kevin Brown de Amadeus a Phocuswire, "los hoteleros están encontrando una correlación clara y directa entre la automatización de la gestión de tareas, la mejora de las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes y la optimización de RevPAR".
"Si bien el beneficio principal de la tecnología de administración de tareas es desbloquear las capacidades del personal, también existe una comprensión cada vez mayor de que las tecnologías orientadas al personal brindan a los hoteleros una ventaja crítica para superar las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio y la personalización". - Phocuswire
Los tickets de servicio, como los que ofrece GuestRevu, son solo un ejemplo de cómo las herramientas de automatización de tareas pueden resultar en una mayor eficiencia, una mejor gestión del personal y una excelente experiencia para los huéspedes.
?Quizás un invitado notó un pequeño detalle que sus equipos aún no habían notado, como una cama que cruje o una baldosa suelta. Puede asegurarse de que el problema se resuelva creando un ticket de servicio directamente desde la revisión en línea o desde la respuesta de la encuesta del huésped, y puede asegurarse de que el próximo huésped que permanezca en la habitación no descubra el mismo problema ". - GuestRevu
