Trish Luies: la columna vertebral del galardonado soporte de GuestRevu [entrevista]

Una empresa no es nada sin las personas que la respaldan, y una de las personas detrás del soporte galardonado y de clase mundial que ofrece GuestRevu es Trish Luies.

De miembro de soporte a gerencia, Trish ha crecido con GuestRevu y nos ayudó a crecer a cambio durante los últimos cuatro años. Ella es la voz familiar y siempre amigable con la que se encuentran los clientes cuando tienen preguntas, consultas o dudas sobre los comentarios de los huéspedes y las soluciones de gestión de reputación en línea. La gurú de ventas, Amy Branford, conversó con ella recientemente sobre su rol en GuestRevu, la importancia de monitorear y administrar sus comentarios, lo que nos hace destacar entre la multitud y más.

Transcripción del video:

Hola tios. Hoy vamos a conversar con Trish, quien es la jefa de nuestro increíble equipo de soporte, y vamos a descubrir un poco más sobre ella y su papel en GuestRevu. Entonces, Trish, ¿podrías contarnos un poco más sobre ti y cómo llegaste a GuestRevu al principio?

Si seguro. Entonces, trabajo en la oficina de Sudáfrica y llevo aquí unos cuatro años, me encanta la empresa. Me enteré del trabajo en línea. En ese momento estaba buscando trabajo, y tan pronto como lo vi, supe que esto era exactamente lo que necesitaba, y lo busqué, y aquí estoy.

Y han pasado unos años, ¿no? ¿Has estado aquí cuatro ahora?

Sí, cuatro. Cuatro años, sí. Sí, sí. Me encanta, y no podía imaginarme a mí mismo en ningún otro lugar.

Y no podíamos imaginarnos estar sin ti. Trish, ¿cuál es tu parte favorita de GuestRevu? Porque sabemos que hay mucho que amar, pero debe haber algo que, ya sabes, te alegra el día.

Mi parte favorita de GuestRevu es la gente y la cultura, honestamente. Gente como tú, ya sabes. Todo el mundo hace que el día sea mucho más fácil, cuando entras en la oficina y sabes que todo el mundo es maravilloso, y que todos nos tratamos un poco como una familia.

No, estoy totalmente de acuerdo contigo en eso. ¿Y cuál es tu momento de apoyo favorito? Debes haber tenido algunos en los últimos años con GuestRevu creciendo.

Sí, he tenido muchos momentos. Honestamente, no puedo pensar en nadie en particular en este momento, pero al final del día, simplemente hacer que el día de un cliente sea más fácil, hacer su trabajo más fácil, es lo que me mantiene en el día y realmente hace que todo valga la pena. apoyo.

Y, sabes, estás hablando con clientes todo el tiempo que usan el sistema a diario. ¿Cuál es la pregunta más frecuente que recibe?

Mi pregunta más frecuente es: "¿Cómo debo responder a mis reseñas?" Si tuviste una crítica negativa, "¿Qué debo decir?" Sabes, por mi experiencia, mi sugerencia es hablar con los invitados y simplemente entender lo que estaba realmente mal y, con suerte, incluso intentar solucionar el problema. Si simplemente los dejas y no respondes, o no haces nada, entonces no hay posibilidad de que vuelvan. Simplemente van a pensar que no te preocupas por ellos. Por eso creo que es particularmente importante estar siempre monitoreando y administrando sus comentarios. Continuamente. Día a día si puedes. Porque realmente marca una gran diferencia en su hotel y en la forma en que la gente lo percibe.

No, definitivamente estoy de acuerdo contigo, Trish. Entonces, si pudiera contarnos un poco más sobre la Asociación Platino de TripAdvisor que tenemos en GuestRevu y cómo ayuda a los hoteleros.

Por eso, nuestra integración con TripAdvisor funciona muy bien para nuestros clientes. Por lo que hemos encontrado, tiene un aumento del 200 al 300 por ciento en realidad para la cantidad de reseñas que terminas de obtener en línea, y eso marca una gran diferencia en tu clasificación, especialmente, y con suerte atraerán a más personas al libro. botón con su hotel. Tenemos Platinum Partnership, del que todos estamos muy orgullosos, y hace que sea muy fácil para los huéspedes dejar comentarios en la página de TripAdvisor.

Sí, generalmente también vemos una calificación de burbuja más alta en esas críticas, ¿no es así, Trish?

Si. De hecho, eso es cierto. También vemos una mejor calificación promedio de opiniones que se traspasa a TripAdvisor. Lo que encontramos es por qué es porque preguntamos a cada uno de sus invitados, por lo que termina obteniendo una mayor cantidad de personas que dejan comentarios en línea, en lugar de antes, donde solo los invitados muy felices o los invitados infelices fueron. en línea. Así es como nos aseguramos de que obtenga una calificación de revisión promedio mucho mejor en línea.

¿Qué crees que nos diferencia de nuestros competidores?

Creo que una de las cosas más importantes que nos distingue de nuestros competidores es nuestra atención al cliente y la forma en que simplemente hablamos con nuestros clientes y les ayudamos con sus problemas. No se trata solo de incorporarlos y, ya sabes, solo de que usen GuestRevu. Se trata de ayudarlos y asegurarse de que el producto realmente les brinde valor y marque la diferencia en sus vidas. Y, aparte de eso, hay otras razones, como los contratos, no tenemos un contrato vinculante, y tampoco cobramos por nuestro apoyo. Es gratis. No cobramos por la capacitación, por lo que si alguna vez necesitó capacitación sobre la aplicación, puede enviar un correo electrónico al equipo de soporte y lo programaremos con usted sin ningún costo involucrado. Creo que eso realmente nos distingue de nuestros competidores, porque realmente nos preocupamos por nuestros clientes y su éxito.

Así que hemos escuchado rumores en la oficina sobre nuestra increíble actualización que llegará pronto. ¿Puedes contarnos un poco más sobre eso y darnos una primicia?

Si seguro. Te daré algunos pequeños detalles que te podemos dar. Entonces es muy emocionante. Nuestro equipo de desarrollo, y todos, han trabajado increíblemente duro para hacer llegar esto a nuestros clientes. Hemos realizado mejoras masivas con nuestra usabilidad, nuestra facilidad de uso móvil y también algunas cosas interesantes que hemos agregado que debe tener en cuenta: los tickets de servicio y varios cuestionarios, y también en varios idiomas. Pero eso es solo algunas pequeñas cosas. Hay mucho más por venir, y manténgase atento.

Los tickets de servicio suenan interesantes. ¿Puede darnos un poco más de información sobre los tickets de servicio?

Los tickets de servicio son básicamente como un administrador de tareas. Le permite estar al tanto de las cosas que necesita arreglar en el hotel o hacer en el hotel. Por ejemplo, si el invitado te ha dado una pequeña sugerencia, o algo por el estilo, puedes crear una tarea y dársela a uno de los miembros de tu personal para que la haga un seguimiento. Y esa es una muy buena forma de comunicarse con su equipo.

Trish, gracias por tu tiempo. Sé que el soporte está muy ocupado y tienes muchas entradas para ver. Entonces, espero que tenga una tarde fantástica y gracias por cuidar a nuestros clientes tan bien como usted.

Gracias, Amy, por el tiempo.